Автоматизация отдела продаж в ООО «Ремесленник» (производство деревянных окон)

1. Краткая информация о клиенте

ООО “Ремесленник”

Сфера деятельности: производство деревянных конструкций (окна, двери)

Число сотрудников: 35 пользователей

Количество офисов: 1 офис и 1 производство

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришёл клиент.

На момент обращения в ГК СофтБаланс работа с клиентами велась в различных системах и сервисах: онлайн-таблицы, whatsapp, e-mail, почтовые ящики, эксель и 1С, но данный формат работы не покрывал все потребности компании. Руководством компании было принято решение о создании единой информационной системы, которая свяжет все процессы.

Целью внедрения CRM-системы являлось:

• Повышение прозрачности работы отдела продаж;

• Создание платформы для коммуникации между офисом и производством;

• Структурирование этапов продаж и контроль обработки заявок;

• Автоматизация рутинной деятельности.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Перед стартом проекта для клиента была подготовлена индивидуальная упрощённая модель будущей CRM-системы. В ходе демонстрации было принято решение о том, что облачная версия “Битрикс24” с подпиской на “Маркет плюс” покроют основные потребности компании в автоматизации.

Ключевым отличием Битрикса было то, что он в паре с приложениями из Маркета может закрыть все требования Заказчика, в отличие от других рассматриваемых на тот момент CRM-систем.

4. Процесс внедрения, особенности проекта

На первоначальном этапе проекта мы выполнили аудит процессов продаж, производства, логистики и обработки рекламаций. 

Затем провели моделирование всех операций, учли специфику нюансов бизнеса. В результате моделирования была произведена настройка программы "Битрикс24" с учетом функциональных требований. Для удобства работы было установлено несколько приложений, расширяющих функционал решения.

После того как система была готова - было проведено обучение по ролям: отдел продаж в двух группах, производство, руководство. Для каждой из групп была написана инструкция, объединенная затем в один сводный документ по работе с CRM-системой “Битрикс24”.

Когда обучение было завершено, клиент начал работу в системе с гибридной поддержкой специалистов ДатаБаланс. С отделом продаж первые дни консультации были выездные (на месте), с производством - в удалённом формате.

5. Работа с решением. Достигнутые результаты

Работа сотрудников сведена в единое пространство Битрикс24. Задействованы инструменты задач, CRM, заданий бизнес-процессов и облачный диск на портале. 

Процесс поделен на три основных роли: 

• отдел продаж, 

• отдел рекламаций, 

• и производственное подразделение. 

Отделы продаж и рекламаций используют сделки по своим воронкам, производство же работает в смарт-процессе “Производство”, которое имеет связь со сделкой.

Инициирует создание сделки по продаже менеджер самостоятельно вручную, либо она создается из письма. На каждый этап сделки настроен свой бизнес-процесс, который запускает цепочку действий по задачам, согласованиям и запросам информации. Бизнес-процессы же запускаются роботами. 

Все движение сделки ведется исключительно системой автоматически на основании выполненных задач или заполненной информацией менеджером в заданиях бизнес-процесса. При создании задачи, запросе действия или согласовании отправляется уведомление соответствующему сотруднику. На некоторых этапах требуется загрузка документов, задание бизнес-процесса их запрашивает, они подгружаются в карточку сделки и параллельно создается папка на общем диске, куда будут автоматически подгружаться все следующие документы.

Для выездных сотрудников настроены поля для бронирования ресурсов.

Также настроен функционал автоматического составления графика платежей, если клиент платит не всю сумму разом. Для этого менеджер вносит через бизнес-процесс количество платежей, их даты и суммы, а на основании этого создаются счета и задачи (с привязанными одновременно и сделкой, и счетом) по отправке счета и контролю оплаты.

Когда сделка переходит на этап производства, то автоматически создается смарт-процесс с информацией, которую при запуске попросит Битрикс24 у менеджера. Она необходима производственной площадке для начала работы по заказу.

На каждый этап смарт-процесса “Производство” также настроен робот, который запускает свой бизнес-процесс, но работает с ним уже свое подразделение. При движении по этапам производства менеджер по продажам получает своевременные уведомления. Завершение производства отслеживает триггер в сделке, который инициирует дальнейшие движение.

Если требуется в рамках сделки после производства и монтажа исправить дефекты, то указав такой результат при завершении сделки, она автоматически переходит в воронку рекламаций, где обработку ведет следующее подразделение, а после выполнения заявки возвращается в первоначальную воронку.

6. Преимущества от внедрения

• Создано единое пространство, обеспечивающее контроль за работой с клиентами;

• Структурирован и автоматизирован процесс прохождения клиентов по воронке продаж;

• Появилась актуальная информация о загрузке и эффективности менеджеров;

• Настроена система оповещений и автоматического контроля по ключевым этапам продаж;

• Уменьшено время, затрачиваемое на поиск информации;

• Сократилось количество пропущенных задач и взаимодействие с клиентами;

• Повысилось качество проработки клиентов.