Двери Нева

Краткая информация о клиенте

Компания "ДВЕРИ НЕВА" является производителем и лидером по продажам входных и межкомнатных дверей в г. Санкт-Петербурге. Компания существует на дверном рынке с 2009 года и насчитывает 56 дверных салонов, как собственных, так и по франшизе, работающих под брендом ДВЕРИ НЕВА. География магазинов достаточно обширна: Санкт-Петербург, Ленинградская область, Москва, республика Карелия и другие города России. Также компания предоставляет дополнительные услуги: персональная видео-консультация, выезд мобильного менеджера, доставка и установка.

Коллектив Двери Нева превышает 300 человек, с Битрикс24 на текущий момент работает 123 человека.

Необходимость внедрения Битрикс24

Выбор в пользу Битрикса24 был связан с гибкостью настроек портала под цели клиента - автоматизации продаж, возможность взаимодействия руководителей компании между собой и с сотрудниками подразделений. Также одним из главных критерием - Битрикс24 оперативно обрабатывает большой объем трафика, которые в дальнейшем можно анализировать штатными средствами.

Процесс внедрения, особенности проекта

Клиент обратился с запросом по автоматизации работы отдела розничных продаж и двух подразделений компании, курирующих устранение рекламаций. 

Для сотрудников компании была проведена серия видео-обучений по работе с воронками и подключенными источниками трафика и обзором функционала портала вне раздела CRM. Для руководителей компании мы также провели несколько обучений по работе с разделом штатной аналитики, возможностям контроля работы менеджеров и вопросам администрирования портала.

Руководителям было предложено использовать Битрикс24 как точку мотивации сотрудников, включающую оценку по показателям успешных сделок  и по процессу работы с ними.

Достигнутые результаты

Основными рабочими разделами для пользователей является раздел CRM, Задачи и проекты, Почта, Календарь. Для комфортной работы был настроен процесс автоматического создания сделок из подключенных источников.

Работа менеджеров была автоматизирована и структурирована, с использованием бизнес-процессов, роботов, полей в карточке сделки и настроенной воронки продажи. Интеграция с каналами обращений, телефонией и мессенджерами позволило эффективно общаться с клиентами, оперативно реагировать на обращения. Для руководителей отделов процесс продажи стал прозрачным и управляемым, и появилась возможность вникать в него на любой стадии. 

Воронка “Розница” - реализована для розничного отдела продаж. К данной воронке подключены интернет источники, телефония, по которым автоматически создаются сделки, также менеджеры вручную обрабатывают и вносят клиентов посетивших салон. CRM стала удобным инструментом для работы с клиентом от первого знакомства до получения первых денег. Данный результат был достигнут благодаря грамотной выстроенной структуре воронки с использование бизнес-процессов, авто-задачам и полям. Авто-задачи позволяют не забыть про клиента, о дальнейших действиях и договоренностях.

Работа с рекламациями ведется в двух направлениях - рекламации  Службы сервиса и рекламации Отдела контроля качества. Первое направление отвечает за устранение рекламаций связанных с повреждениями товара в ходе доставки, монтажа или эксплуатации. Второе направление отвечает за урегулирование вопросов бракованной продукции и согласование решений о замене товара с поставщиками. В воронках автоматизированы процессы работы с рекламационными случаями для каждого из отделов, а также настроен автоматический обмен заявками и информацией об их выполнении между отделами.

Преимущества от внедрения

Увеличилась скорость обработки лида, процесс коммуникаций стал контролируемым, что позволило сократить число потерянных клиентов и увеличить показатели продаж. Процесс стал прозрачным и позволил не только не терять новых клиентов, но своевременно подключаться к уже ведущейся коммуникации при необходимости замещения сотрудника.  Значительно уменьшилось количество рутинной работы.

Настроенные процессы предусматривают автоматизированную передачу необходимого объема данных участникам процесса, что позволило снизить количество ошибок, которые возникали при ручной передаче данных. Это сделало все коммуникации максимально эффективными, позволило разгрузить сотрудников от рутинной работы и направить силы на повышение качества обслуживания клиентов.