1. Краткая информация о клиенте

ТЖБИ-4 – одна из крупнейших компаний ЦФО по производству железобетонных изделий для инженерных сооружений, дорожного, промышленного и гражданского строительства. Это крупное предприятие, в штате которого больше 400 человек. На территории Твери расположено три завода ЖБИ, а продукция под брендом ТЖБИ также выпускается в Белгороде, Борисоглебске и Воронеже.

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Улитка живет в чистой воде, а мы делаем железобетонные трубы, которые используются для самотёчной канализации. Во многих городах вода идет по железобетонным трубам, потому что они защищены от коррозии. Еще улитка носит на себе свой домик, а мы выпускаем изделия для строительства зданий. 

Основной профиль ТЖБИ-4 – материалы для строительства дорог: трубы, звенья, лотки и весь спектр «дорожного» железобетона от основания до бордюров и ограждений. Также, немаловажное направление – производство ж/б изделий для строительства зданий и сооружений различного уровня сложности, подземных и наземных инженерных коммуникаций.

2. Необходимость внедрения Битрикс24.

С 2012 года учет заказов фиксировался в 1С УПП. Работа между отделами внутри предприятия была организована по телефону и в мессенджерах, информацию по задачам также передавали по телефону или просто перекрикиваясь, потому что технологи и менеджеры работали в одном помещении. Толчком, к внедрению CRM на заводе стала пандемия:

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Когда началась пандемия все ушли в онлайн, клиенты почти перестали приезжать, и вся коммуникация пошла по электронной почте, мессенджерам. Мы завалились количеством электронной почты. Какой-то менеджер заболел или не вышел – как подхватить его работу и что делать? Тогда мы задумались, что нам нужно ставить CRM». Анна Рыбакова Директор АО "ТЖБИ-4"

Тогда рассматривались разные варианты систем, но так как на предприятии уже работали с 1С и нужна была интеграция с CRM пришли к решению в сторону Битрикс24. Прежде всего, чтобы приступить к работам нужно было связать Битрикс24 с 1С, чтобы данные из 1С в одностороннем порядке поступали в CRM. Эти работы были сделаны силами предприятия. Битрикс24 директору посоветовали сотрудники предприятия, потому что ранее работали с 1С и требовалась интеграция 1С и CRM.

Битрикс24 был нужен на производстве, чтобы сократить рутинную работу менеджеров по продажам. Для этого была интегрирована почта компании и корпоративные email с Битрикс24, настроены воронки продаж, роботы, триггеры и туннели продаж.

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Совершенно случайно нашли вас, то ли какой-то рассылки, то ли просто шарясь по просторам интернета вывалилась информация. А мы как раз мучились вопросом, как выбрать CRM систему и там был какой-то вебинар на эту тему. Посидела на семинаре посмотрела, как Тарас все разжёвывает и подумала, что раз ребята хорошо умеют продавать себя и нам помогут». Анна Рыбакова Директор АО "ТЖБИ-4"

3. Процесс внедрения, особенности проекта

В первую очередь мы обучили администратора настройке структуры компании, как пригласить новых пользователей и создавать стартовые задачи. Для всех сотрудников провели обучение работе с инструментами онлайн-офиса в Битрикс24 (новости, чаты, группы, диск, календарь).

Так как с системой раньше в компании не работали, кроме демонстрации самого функционала Битрикс24 показали возможности по постановке, контролю и анализу задач в проектах и группах, сценарий работы с задачами. Чтобы информация закреплялась лучше, кроме теории сотрудники получали практические задания с последующей проверкой их выполнения. Обучающие ролики по итогам обучения сохраняются на диске Битрикс24, чтобы к ним можно было вернутся и пересмотреть.

Настройку процесса продаж воссоздавали по сценарию общения сотрудников предприятия с клиентами, от первого касания до успешного завершения сделки.

Например, в работе ТЖБИ-4 цикл сделки определить достаточно трудно, потому что запрос от клиента может поступить сразу на закупку или если речь идет, например, о строительстве, то сначала клиент обратится для того, чтобы прикинуть цены и составить смету и спустя время, когда уладит остальные вопросы по строительству, вернется. Поэтому логика воронок продаж и туннелей между воронками не может быть выстроена по шаблону, должна учитываться специфика предприятия.

После прописания логики процесса настроили этапы воронок, автоматические задания сотрудникам в статусах, где они были необходимы, уведомления о сроках их исполнения, адаптировали карточки лидов, сделок, контактов, компаний и дополнительные поля для структурированного ввода информации. Также для сотрудников настроили права доступа к CRM.

С приходом пандемии, когда все запросы от клиентов предприятия начали поступать на электронную почту, совладать с таким количеством писем стало трудно. Чтобы менеджерам не приходилось искать нужное письмо, вспоминать историю общения с клиентом, поднимать данные с блокнотов или 1С подключаем личные и корпоративные email отдела продаж к Битрикс24.Обучили подключению персональных и корпоративных email, вместе проверили отправку и получение писем, и их фиксацию в карточках CRM.

Сложностей во внедрении не было.

Как приняли Битрикс24 сотрудники:

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Сотрудникам это было сказано в приказном порядке, что теперь мы работаем так, но был промежуточный период. Топам очень удобно с задачами работать, удобная штука с чек-листами, что какие-то файлы можно подцепить, написать историю, что там у нас происходит. Топы тоже потихонечку начинают входить во вкус и мы, знаете, как делаем? Кто вошел во вкус – того и подключаем.

В первую очередь я ощутила плюс, но сотрудники отмечают, что им удобны напоминалки, что если пришло новое письмо от клиента – загорелся счетчик, и они сразу видят, где у них что. Им не нужно ввести бумажные ежедневники, они настроили себе дату – когда клиенту позвонить, и им Битрикс сообщил. Они стали меньше терять информации, вот это, наверное, большой плюс.

Дальше следующий этап у нас подключить IP-телефонию. Хотим мессенджеры подцепить, Whats App, Telegram. Очень много клиентов общается и неудобно, вот отдельно, у меня даже сейчас открыт Whats App web. Если у меня клиент что-то присылает в Whats App, я просто в заявку переношу скриншотом, но удобнее было бы общаться прямо отсюда. Это будет следующее, что мы сделаем, может быть ещё что то, ведь аппетит приходит во время еды».

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

По итогу переговоров мы выявили три направления в которых будет идти работа: обучение, интеграция электронной почты и настройка CRM: воронок, роботов, необходимых сопутствующих бизнес-процессов.

1. Обучение.  Период адаптации, и принятия новой системы, всегда сложный. Внедрение проходит успешно, когда не только отдельные сотрудники заинтересованы в изменениях, но ее важность понимает и руководитель компании. О том, как происходил переход к новой системе в ТЖБИ-4:

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Сначала был шок, неудобно, интерфейс, непонятно что и куда. Но здесь есть такая штука, как с ребенком, если вы хотите ребенка чему-то научить вы сначала делаете вместе с ним. Для меня это был очень трудный момент, потому что я реально месяц почти сидела и вместе с сотрудниками мы разбирали как делаем тут, а как тут. Когда приступаешь к внедрению, нужен человек, который будет сидеть, как родитель или нянька и делать все вместе с сотрудниками.

Этот месяц был для нас очень важным, потому что сотрудники увидели, что не все страшно и трудно. Тут же я видела где и что надо подстроить, например, где-то нужно робота настроить, где-то не хватает какой-то стадии или можно настроить автоматизацию. Где-то нужно было переделать сам процесс, потому что он не поддавался автоматизации, но если немножечко по-другому перестроить – все получится. Я увидела возможности, что можно ещё сделать и уже по-другому стала смотреть на некоторые процессы.

Сначала месяц сидела прямо с сотрудниками, потом понемножечку стала отпускать и сейчас помогаю все меньше и меньше. Когда какие-то критические моменты или что-то они не понимают – звонят или скидывают скрин экрана и разбираемся, что там такое».

Скриншот 1. - Заметка от директора компании менеджерам

В первую очередь к работе в Битрикс24 были подключены сотрудники отдела продаж, был промежуточный период, когда менеджерам дали право – выгружать сделку из 1С в Битрикс или нет.

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«B Битрикс сейчас 15 сотрудников это менеджеры отдела продаж и несколько руководителей, пока находимся в процессе внедрения, мы ещё не все освоили. Сначала автоматизировали самое важное, самое срочные и необходимое. Теперь за ручку доводим других людей, менее завязанных на работе с контрагентами, именно в части CRM, но каким-то боком, касающихся этой работы. Постепенно количество людей, работающих в Битрикс увеличивается. Функционал, связанный с задачами очень удобный, у нас на портале уже куча задач, контроль, чек-листы и всем этим мы уже пользуемся».

2. Настройка CRM и воронки продаж.

В CRM настроено пять воронок, они охватывают всю основную работу, которая связана с клиентами – это "Обработка заявок", "Заявки в 1С", "Проекты", "Юрист" и "Технологи".

Скриншот 2. - Воронки и туннели продаж в сделках

2.1. Воронка "Обработка заявок". Все заявки, которые поступают на предприятие попадают в воронку "Обработка заявок", если клиент новый, он остается в статусе "Неразобранные заявки", дальше его классифицирует уполномоченный сотрудник и передает в работу менеджерам. В зависимости от классификации клиента они попадают в первую, вторую или третью очередь для обработки. Так при большом объеме данных заявки будут обрабатываться не последовательно, а по мере срочности.

Скриншот 3. - Воронка обработки заявок

Если поступает заявка на изготовление индивидуальной продукции по чертежам, менеджер направляет ее в статус "Работа технологов". Благодаря настроенному туннелю, заявка автоматически переходит в воронку технологов. Технологи отрабатывают запрос, сделка возвращается назад, и менеджеру приходит уведомление о комментарии в сделке, например, что технолог сообщил, что технической возможности изготовить продукцию по запросу нет. Менеджер отвечает клиенту и переносит сделку в стадию "Заявка обработана". Здесь выставлен срок, на протяжении которого заявка остается в этом статусе, а через три дня менеджеру приходит напоминание, что заявка находится на этой стадии уже три дня, свяжитесь. Если клиент готов приобрести продукцию, создается заказ покупателя в 1С.

Скриншот 4. - Автоматическое сообщение от технологов

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Большое спасибо Марии, она помогла настроить хорошую автоматизацию. У нас была задача связать заявку 1С с Битрикс, потому что у нас могла быть длинная переписка, разговоры, переговоры и Мария нам сделала историю. Теперь, когда любую заявку мы закрываем как успешную у нас, сразу идет запрос с менюшкой, мы выбираем заказ покупателя и в Битрикс24 появляется поле "История сделки". Мы можем щелкнуть и перейти в сделку, которая была заявкой. У нас не происходит копирования, потому что в воронку "Заказ в 1С" сделки попадают из один 1С напрямую, а запрос клиента попадает в "Обработка заявок". Чтобы быстро посмотреть историю, переписку, придуман этот механизм. Очень здорово, очень удобно, это был проблемный момент. Сейчас он абсолютно работоспособный – менеджер заходит в карточку, смотрит историю и уже видит, что тут было до того, как был создан заказ в 1С, какие были договоренности».

Скриншот 5. - История сделки

2.2. Воронка "Заявка в 1С". После того, как обработка заявки пройдена и клиент готов сделать заказ сделка переходит в воронку "Заявка в 1С".

Скриншот 6. - Воронка "Заявка в 1С"

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Мы автоматизировали то, что раньше у нас в 1С не было автоматизировано, там просто выписан счет и на основании его подается заказ на производство и какие-то действия производятся, а здесь менеджеры могут перемещать сделку по стадиям. В 1С заказ сформирован через 3 дня у менеджера срабатывает робот и контактному лицу автоматически будет направлено напоминание по шаблону. Если за три дня клиент не дал о себе знать менеджеры переносят сделку в следующую стадию и клиенту автоматом летит письмо».

В стадии "Отправлено напоминание" клиент получает автоматическое письмо: "Здравствуйте, мы вам направляли счёт, просим сообщить, планируете ли вы работать по этому счету. Если у вас есть предложения от других компаний, сообщите". Если работа с клиентом продолжается менеджер перетаскивает заявку в стадию "Формовка железобетонных изделий". Если продукция есть на складе, то сделка перемещается на этап "Продукция на складе". На этой стадии настроены напоминания по дате.

Скриншот 7. - Напоминания менеджерам

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Был случай, что продукт уже находится на складе, но клиент сообщил, что на стройку не заехать, все размело, нужно связаться через 2 недели. Теперь менеджер в специальном поле проставляет дату и срабатывает напоминалка за день – свяжитесь с клиентом, все ли у него нормально, просохла ли дорога, можно ли ввести железобетон. Когда отгрузка произведена происходит сверка взаиморасчётов, выставляется дата контроля срока оплаты. Многие клиенты работают с отсрочкой платежа и если раньше нужно было все это как-то запоминать, где-то записывать в ежедневниках, то сейчас мы эту дату забиваем в поле сделки и система нам напоминает, потому что иногда оттяжка может быть и до месяца и больше и конечно, все это не упомнишь».

Если дата оплаты просрочена, заявка автоматически попадает в следующую стадию "Просрочка платежа", здесь срабатывает роботы и уведомляется юрист.

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Воронку с юристом мы подключили перед Новым годом. У юриста не только взыскания по задолженности от клиентов, есть суды и другого рода не связанные с продажами, и она сюда заводит заявку, как отдельную сделку и ведет. Сейчас ей пока дано задание просто записывать в какой стадии, что находится, потом может быть настроим какую-то автоматизацию, пока это чисто информационная штука и роботов нет никаких».

3. Интеграция почты.

Сначала к работе в Битрикс24 были подключены сотрудники отдела продаж, был промежуточный период, когда менеджерам дали право выгружать сделку из 1С в Битрикс или нет. Когда интегрировали почту, на общую почту компании письма стали попадать исключительно в воронку "Обработка заявок".

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Сотрудникам дали право, если они хотят, загрузить какой-нибудь заказ из 1С в Битрикс24 и вести его. Когда они поигрались с этим пару тройку месяцев они почувствовали цимес, вкус и потом уже пришли и сказали – "Подключите, пожалуйста, нашу личную корпоративную почту в Битрикс24, чтобы не только письма, которые падают на общую почту, но и те письма, которые приходит на их личную внутрикорпоративную именную почту тоже сыпались в воронку". Мы подключили, потом они сказали, что мы хотим, чтобы у нас все заказы шли в 1С. Чтобы не выборочно, а все попадали».

После настройки почты и проверки ее работоспособности началась работа с сервисом рассылки. 

Все письма уже подгружены в шаблоны и активно используются менеджерами предприятия. На скриншоте только небольшая часть из них.

Скриншот 9. - Шаблоны писем для менеджеров

Автоматизация процессов продолжилась, сейчас сотрудников из других подразделений постепенно подключают в Битрикс24, уже настроены основные воронки, вместе с сотрудниками компании работаем над улучшением тех воронок, которые сотрудники предприятия настраивали самостоятельно, активно развиваем блок CRM и бизнес-процессов.

5. Преимущества от внедрения

Анна Рыбакова
Директор АО "ТЖБИ-4"

«Людям, которые начинают внедрять CRM не надо думать о том, что сейчас они получат волшебную палочку, они получат геморрой. Но дело в том, что геморрой лечится. И здесь должно быть очень четкое понимание, что действительно это нужно. Мы работали без CRM прекрасно, но, когда мы поставили себе задачу, расти – мы поняли, что мы завалимся. Нам надо было или штат сотрудников увеличивать, либо как-то структурировать информацию приводить в порядок. И мы пошли по пути вкладываться в автоматизацию, потому что сотрудник – это зарплата, обучение. Реально, активно мы работаем с Битрикс24 полгода, за полгода мы поняли, что направление правильное.

Специалист, которого нам изначально дали, может и хороший программист, я не спорю, но он был слаб в коммуникации, ведь никто не будет разговаривать на языке Битрикса с вами, мы же производим железобетон и разговариваем в этих терминах. Мы попросили поменять нам сотрудника и нам дали Марию, я узнала ее бэкграунд, она начинала внедрять у себя в компании, то есть она прошла все шаги, она понимает логику – как мыслит компания, которая делает все это сама, и мы с ней нашли общий язык. У нас с ней пошло дело, собственно, сдвинулось с мертвой точки. Мы не хотим её менять, мы с ней продолжаем работать, нас всё устраивает, поэтому здесь очень важна и готовность компании к внедрению и дать соответствующего человека.

Все отметили такой большой плюс, что у нас стало тише. Стали меньше кричать, потому что действительно этот инструмент – чатиться, где-то написать краткий коммент, начали осваивать это. Хотя у нас есть и свой Whats App внутренний, созданная группа, но там же не все напишешь...

Еще, что я заметила, что я могу теперь везде заходить, на каких-то важных стадиях у меня настроен контроль. Так как технологам мы только отстраиваем работу, у меня настроен робот и через день с момента как сделка попадает в стадию "Работа технологов" мне приходит робот – контроль. И я хожу по каждой сделке и выстраиваю систему работы. Сначала все заявки в эту воронку падали в статус "Новая заявка", я обратила внимание, что технологии обрабатывают их просто в хронологическом порядке. Стало понятно, что так нельзя, добавили новые стадии».

Благодарственное письмо от Директора АО "ТЖБИ-4".