1. Краткая информация о клиенте
Компания «Cucina» - крупный российский производитель кухонь по индивидуальным заказам.У компании своё производство в г. Ульяновск.
Московское представительство, для которого проводилось внедрение Битрикс24, занимается привлечением клиентов, продажами, организацией замеров, размещает заказы на фабрике, организует доставку и монтаж кухонь. Представительство также работает с дилерами фабрики, оказывая услуги для конечных клиентов дилеров по доставке и монтажу.
В представительстве один офис, с Битрикс24 работают около 10 сотрудников.
Представительство работает в основном с клиентами из московского региона.
2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел клиент.
У компании существовала потребность в построении системы контроля за:
поступлением новых лидов;
движением сделки от первого общения с клиентом через ключевые этапы (замер, проект, договор, этапы оплаты, доставка с фабрики, монтаж) до подписания финальных документов и гарантийного обслуживания;
доставкой кухонь клиентам;
монтажом кухонь;
работой по заявкам дилеров на доставку и монтаж для их конечных клиентов.
Необходимо было создать понятную и прозрачную систему, в которой чётко разделены процессы работы с клиентом, доставки и монтажа – за каждый должен отвечать отдельный сотрудник.
Для более эффективного использования рабочего времени необходимо было упростить процесс работы с типовыми документами.
До процесса внедрения компания уже некоторое время работала с Битрикс24, однако возможности системы использовались слабо – не была должным образом настроена воронка продаж, прочие сферы (логистика, монтаж, работа с дилерами) вообще не были отражены в системе.
Битрикс24 позволил выстроить единый процесс – от поступления заявок через интегрированные каналы коммуникаций до гарантийного обслуживания.
Важной возможностью было и использование шаблонов документов.
При выборе нашей компании как интегратора сыграл свою роль опыт комплексного внедрения бизнес-процессов в компании – продаж в увязке с процессом оказания услуг, логистики, послепродажного обслуживания.
3. Процесс внедрения, особенности проекта
В ходе внедрения решались прежде всего задачи, стоящие перед отделом продаж и сервисной службой.
Для вовлечения пользователей было проведено обучение с прохождением основных сценариев работы. В настроенных процессах использованы уведомления для сотрудников и руководителей, оповещающие обо всех важных движениях в процессах и задержках на тех или иных этапах работы.
Руководители (директор, управляющий группой магазинов, руководитель сервисной службы) работаю в системе в ежедневном режиме, контролируя через Битрикс24 все ключевые процессы.
4. Работа с решением. Достигнутые результаты
В ходе реализации проекта была внедрена следующая функциональность:
1) Настройка на портале процессов работы с заявками:
a. Воронка лидов
b. Продажа мебели клиентам – физическим лицам.
c. Оказание услуг по доставке для клиентов по заявкам дилеров.
d. Оказание услуг по монтажу для клиентов по заявкам дилеров.
2) Автоматизированы в виде отдельных направлений вспомогательные процессы:
a. Логистика (доставка мебели клиенту).
b. Монтаж кухни клиента.
c. Постпродажная регулировка спустя месяц после установки.
d. Гарантийное обслуживание в случае наступления гарантийной ситуации.
В каждом направлении реализована собственная логика, последовательность этапов и автоматизация в зависимости от содержания процесса.
На разных этапах настроены такие элементы автоматизации:
- автоматические задачи для сотрудников;
- напоминания для сотрудников и для руководителей, срабатывающие, если сделка задержалась на этапе;
- отправка сервисных sms клиентам;
- отправка email дилерам.
3) Настроены карточки лидов, сделок, контактов и компаний.
4) Интегрированы каналы коммуникаций с клиентами:
a. Instagram
b. WhatsApp
c. Telegram
d. Viber
e. Sms
f. Основной сайт компании – поступление заявок из форм напрямую в Битрикс24.
g. Приём заявок с двух форм на основе сайтов Битрикс24 для работы с дилерами.
5) Созданы шаблоны договоров и актов приёма-передачи, в которые автоматически подтягиваются данные из сделок и контактов.
Все эти инструменты активно используются сотрудниками в работе.
5. Преимущества от внедрения
Подключённые к CRM каналы коммуникаций (соцсети, мессенджеры, формы на сайте) позволяют сохранить все контакты и историю общения с ними в CRM. Руководитель может проанализировать историю коммуникаций, в том числе прочитать сообщения. Благодаря этому можно оценить качество взаимодействия сотрудника с клиентом.
Производственные процессы (доставка, монтаж) отделены от процессов продаж. Процессы реализованы в разных направлениях, с отдельными ответственными, они не смешиваются друг с другом. Каждый отвечает за свой участок работы. Руководитель может оценить эффективность работы по каждому процессу.
Использование шаблонов документов экономит время сотрудников благодаря исключению рутинных операций копирования данных из других документов.
Адрес г. Санкт-Петербург, Большой Сампсониевский просп., 45
Телефон +78127010197
По Битрикс24 звоните: +78127010197
E-mail: info@cifrol.ru