Внедрение Битрикс24 производителю средств индивидуальной защиты

Внедрение Битрикс24 производителю средств индивидуальной защиты

Кейс компании-производителя средств индивидуальной защиты АО "Сорбент"

Среднее время прочтения: 7 минут

О компании, специфика работы

АО «Сорбент» - крупнейший российский разработчик и производитель средств индивидуальной защиты, активированных углей, коагулянтов, систем подготовки и очистки воды.

За длительную историю существования компании был накоплен огромный опыт в разработке и производстве продукции благодаря собственным научно-техническим службам и мощному производственному потенциалу. Предприятие располагает современным оборудованием, позволяющим получать продукцию, которая соответствует лучшим мировым стандартам.

Компания производит надежные средства защиты органов дыхания, более 40 марок активированных углей, с успехом реализует проекты по водоподготовке, тем самым создавая широкую номенклатуру современной высококачественной продукции, обеспечивающей эффективную защиту здоровья людей и гарантирующей охрану окружающей среды.

Ситуация до обращения к нам

Одно из подразделений предприятия занимается поставкой продукции за рубеж, для этого нужны дополнительные сертификаты и разрешения, из-за чего цикл сделки составляет более года. При этом вся документация и база клиентов велись в таблицах Excel, блокнотах и онлайн-документах, что усложняло работу сотрудникам. Сотрудники предприятия часто направляются в командировки, их оформление тоже занимало много времени, так как требовало дополнительного согласования и утверждения от разных отделов и руководства. Кроме того много времени занимали отчеты о проделанной работе в ходе командировки.

У компании достаточно хорошо развиты социальные сети и сайт на котором выкладывается вся необходимая информация о продуктах компании, сертификаты и лицензии. Заявки со всех внешних источников собирались менеджерами отдельно.

План работ для решения проблем

1. Настроить CRM и воронку продаж. Из-за того, что цикл работы с клиентом длится больше года информация о договоренностях может забываться или теряться. Поэтому выстраиваем воронку продаж от первого касания с клиентом до завершения сделки. Карточка клиента в воронке продаж сохраняет всю информацию о клиенте и историю взаимодействия с ним. Перемещая карточку клиента по этапам воронки, сотрудники смогут автоматически получать задания с уведомлением о сроках их выполнения. Например, когда менеджер передвинет сделку на стадию «Отправили КП» система назначит исходящий звонок через определенное время, чтобы запросить у клиента реквизиты для подготовки договора и счёта. Все это упростит работу отдела продаж, сотрудникам будет проще вести клиента до успешного завершения сделки.

2. Загрузить базу контактов и компаний из Excel в Битрикс24 для комфортного ведения карточек клиентов со всеми необходимыми пользовательскими полями.

3. Интегрировать почту для фиксации писем в CRM, чтобы сотрудники могли написать клиенту прямо из портала и смотреть историю переписки в карточке. Сформировать шаблоны документов с автоматическим заполнением данных для быстрой отправки писем клиенту.

4. Настроить контакт-центр. Поскольку у компании хорошо развиты социальные сети было принято решение о настройке контакт-центра для быстрой обработки заявок в Битрикс24.

5. Настроить бизнес-процесс оформления командировок.

Что в итоге настроили и как это выглядит?

1. Настроили CRM и воронку продаж для этого составили брифинг по действующему сценарию диалога с клиентом от первого касания до успешного завершения сделки. Выполнили настройку автоматической постановки задач сотрудникам с уведомлениями о их сроках исполнения, настроили автоматизацию в зависимости от вида товара и подразделения и других роботов. Сотрудникам отделов компании настроили права доступа в CRM в зависимости от их компетенций.

В процессе внедрения Битрикс24 и настройки воронки продаж, мы делали упор на роботов, не прибегая к программированию и сложным бизнес-процессам, для того, чтобы сотрудники могли легко во всем разобраться и в случае смены кадров, могли наладить все самостоятельно. Настройки интерфейса были произведены таким образом, чтоб руководители могли самостоятельно вносить необходимые корректировки.

Обучили сотрудников работе с функционалом Битрикс24:

1. Работа с Живой лентой.
2. Работа с чатами.
3. Работа с группами.
4. Работа с диском.
5. Работа с календарем.
6. Работа с задачами и проектами.

Процесс обучения не занимает много времени, все зависит от количества обучающихся групп. Эффективные группы до 20 человек. Оно проходит в онлайн режиме с задаванием вопросов и обратной связью, домашними заданиями на усвоение.

На всем этапе обучения сотрудникам предоставлялась консультационная поддержка, они могли задавать любые даже глупые вопросы и получали на них ответы. Все обучающие видеоролики были загружены на диск компании, чтобы в будущем, если приходит новый сотрудник у него был материал для обучения и не приходилось дергать коллег или обращаться к специалистам.

2. Загрузили базу контактов и компаний из Excel таблицы в CRM-систему. Теперь менеджерам удобнее вести клиентов и работа с ними ускорилась.

3. Интегрировали почту. Подключили почту прямо в CRM, теперь менеджеры могут вести переписку с клиентом без необходимости заходить в почту через браузер.

4. Настроили контакт-центр. Подключили социальные сети: Вконтакте, Instagram, Facebook. Контакт-центр позволяет обрабатывать входящие заявки из социальных сетей из карточки клиента и теперь не надо заходить никуда больше, благодаря чему повысилась скорость обработки заявок.

5. Настроили бизнес-процесс оформления командировок. Сотрудники компании часто ездят в командировки на конференции, выставки, посещают отделения компании, которые находятся в других городах. Так как стандартный бизнес-процесс не устраивал руководство, его доработали.

Как теперь это выглядит:


Скриншот 1. Структура бизнес-процесса

Начиная с планирования командировки, инициатор вводит входные данные, указывая когда он собирается ехать туда и с какой целью. После заполнения данных, в календарь сотрудника автоматически вносится пометка о поездке и бронируется время.


Скриншот 2. Начало бизнес-процесса

Далее в зависимости от цели командировки исполнителю ставятся разные задачи. Например, если это участие в выставке, то указывается "Заполните информацию по мероприятию" и ставится задача, что он участвует в этой выставке.

Если цель командировки - посещение компании, исполнителю ставится задание, о внесении информации о месте посещения, после чего в каждой карточке ставится задача, что исполнитель планирует посетить эти компании.


Скриншот 3. Формирование документов

После оформления командировки, формируются документы. Заполняются данные на получение денег: какая сумма необходима, на что будут расходоваться средства. Далее формируется заявка на способ передвижения - это может быть служебный автомобиль, автобус, поезд или самолет.


Скриншот4. Формирование документов, заказ билетов


После заполнения всех необходимых данных, документы передаются в соответствующие отделы компании:

1. Руководителю, для утверждения командировки.
2. Секретарю, для заказа билетов.
3. Бухгалтеру, для выдачи денежных средств.
4. Отделу кадров, для оформления приказа о командировке.


Скриншот 5. Формирование документов, отправка в соответствующий отдел

Пока сотрудник в командировке бизнес-процесс ставится на паузу, когда он возвращается - получает задание на формирование отчета, в котором необходимо приложить все закрывающие документы. Далее отчет идет по бизнес-процессу к руководителю, он проверяет отчет и передает все документы в бухгалтерию.

После формирования бухгалтером закрывающих документов, бизнес-процесс завершается.


Скриншот 6. Формирование документов, завершение бизнес-процесса


Работы по внедрению CRM и настройке бизнес-процесса проведены успешно! В кейсе представлены скриншоты из портала клиента после внедрения инструментов и бизнес-процесса.

Спасибо за внимание!