Международная академия медицинской реабилитации

Кейс МАМР

1. Краткая информация о клиенте

• сфера деятельности- онлайн и оффлайн обучение
• число сотрудников (число сотрудников, работающих с Битрикс24) - 18 чел
• количество офисов/филиалов, география - 1 филиал, г. Нижний Новгород
  

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

• опишите ситуацию до внедрения Битрикс24 – какие задачи, проблемы сложно или невозможно было решать - у клиента вообще отсутствовала какая-либо CRM, вся работа велась только в GetCourse. Не понимал вообще как устроен Битрикс, имел только общее понимание. Клиент терял трафик так как ничего не было подключено в Битрикс, не мог контролировать работу отдела продаж, не было вообще никакой аналитики и выстроенной системы мотивации
• какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24? - наличие раздела Задачи и Проекты, гибкая настройка роботов и автоматических действий, открытый API (для возможности интеграции с GetCourse), возможность использовать Битрикс как корпоративный портал, возможность интеграции телефонии
• почему клиент выбрал именно вашу компанию - потому что у нас комплексный подход к внедрению, мы делаем проект целиком (от создания логики, интеграции всех каналов трафика и коммуникации до обучения сотрудников и обучения сбору аналитики), а также мы находимся в Нижнем Новгороде, у нас большой опыт внедрения Битрикс за плечами, большой штат аналитиков

3. Процесс внедрения, особенности проекта

• проблемы какого отдела/отделов решались в первую очередь? - в первую очередь решались проблемы отдела продаж, но также важно было оцифровать работу проектного отдела и технической поддержки
• с какими техническими сложностями пришлось столкнуться - технических сложностей не возникло - без проблем интегрировали сайт, социальные сети, телефонию, вотсап
• какие действия применялись для обучения и вовлечения пользователей - было проведено 4 обучения с сотрудниками (2 онлайн-обучения с сотрудниками отдела продаж, 1 обучение по аналитике с руководителем, 1 обучение с сотрудниками проектного отдела, был создан чат для прямой коммуникации со всеми пользователями портала, был подготовлен видео плейлист для менеджеров, размещен на закрытом youtube канале, были организованы дон встречи с сотрудниками по вопросам, которые у них возникали в процессе адаптации к системе
• насколько активно топ-менеджмент использует возможности облачной версии Б24 - топ-менеджмент пользуется Битрикс24 каждый день - фиксирует счетчики, проводит планерки на основании показателей и аналитики в Битрикс 24, считает показатели конверсии и использует Битрикс при выплате заработной платы сотрудникам
• были ли сложности во внедрении - прописать какие и как преодолели - были сложности с пониманием менеджеров системы (преодолели постоянными созвонами с менеджерами и руководителями, записью дополнительных видео-уроков), были сложности с просмотром узких показателей - дополнительно ввели кастомные поля по переходам в статусы - смогли решить проблему автоматического сбора аналитики конверсии из этапа в этап, были сложности с адаптацией сотрудников технической поддержки - смогли скорректировать их бизнес-процесс и вписать его в Битрикс, были сложности с реализацией проектной работы - предложили 3 различных варианта ведения проектов в Битрикс - клиент выбрал один из них и теперь ведет проекты в Битрикс

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• какая функциональность активнее всего используется? - самый активный - блок CRM, менеджеры работают каждый день только в Битрикс24, второй по активности - блок Задачи и Проекты - в нем фиксируется вся проектная работа по текущим курсам и созданию новых курсов
• какие задачи решаются? - решаются задачи ежедневной работы менеджеров отдела продаж, ежедневной работы проектного отдела, контроля за работой отделов, взаимосвязь отделов, работа отдела технической поддержки - создание тикетов и отслеживание статуса обращения
• приведите реальные примеры использования функционала (например, система постановки и контроля задач, CRM, телефония, совместная работа над документами и т.д.) - к нам поступает новая заявка - создается Лид (интеграция сайта/инстаграм/вк/фб/вотсап и Битрикс24) - менеджер перезванивает клиенту используя Битрикс и телефонию online pbx, интегрированную в Битрикс, далее конвертирует Лид в Сделку+Контакт, отправляет клиенту КП в вотсап (интегрирован сервисом Wazzup и Мобилон - 2 канала) и по почте из карточки сделки, менеджеру ставится автоматическая задача по контролю обратной связи от клиента, затем с помощью генерации документов формирует счет и договор, после получения предоплаты менеджер фиксирует даты старта и финиша курса - далее сделка автоматически двигается при наступлении необходимой даты в соответствующий статус, там автоматически ставится задача на контроль - после завершения сделки - она копируется в другую воронку для подогрева и сбора обратной связи, все пройденные курсы сохраняются в карточке контакта и по ним можно сегментировать базу. Также настроена система условного отказа - когда менеджер планирует закрыть клиента - руководителю автоматически ставится задача на проверку - далее руководитель просто выбирает - были нарушения или не было - если нарушения были - сделка автоматически возвращается сотруднику в работу, если же нарушений не было - сделка идет в воронку Подогрева и там автоматически ставятся задачи для коммуникации с потерянным клиентом.
• были ли сложности с вовлечением в работу с Битрикс24 (прописать какие и как преодолели) - глобальных сложностей не было - для сотрудников выстроена удобная система, также подписан Регламент по работе в Битрикс24

   5. Преимущества от внедрения

• преимущества, которые можно измерить и оценить (например, скорость принятия решений в каком-то отделе заметно сократилась, или стало удобнее обсуждать вопросы, обмениваться документами в рамках проектных групп, меньше времени тратится на отслеживание выполнения задач) - Удалось сократить средний цикл сделки, Точки контроля теперь очевидны для руководителя, Аналитика по рекламе стала управляемой, Все тикеты технической поддержки находятся в одном месте и можно отследить скорость реакции, Выросла скорость обработки входящих заявок, Увеличилась конверсия, Заказчик уверенно управляет отделом продаж ориентируясь на показатели в CRM, выросла лояльность клиентов и процент повторных продаж, вырос оборот и прибыль компании
• нематериальные выгоды (эмоциональные) – коллектив стал дружнее, сплоченнее, повысилась мотивация к работе и т.д. - сотрудники стали четко понимать процесс продажи - видеть следующий шаг, не держать в голове ненужную информацию, коллектив стал сплоченней - потому что четко появилась граница зон ответственности, вся информация в Битрикс и каждый может подстраховать друг друга, сотрудникам не нужно описывать всю ситуацию по работе с клиентом - достаточно просто скинуть ссылку на сделку - в ней фиксируется вся история коммуникации, у сотрудников высвободилось больше времени и они берут большую загрузку

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

https://youtu.be/63vqCH0OcLQ