Внедрение Битрикс24 сети фитнес-залов WellFit

В WellFit понимали важность этого актива и поэтому тоже решили навести порядок в работе с клиентами. Мы предложили внедрить в работу компании CRM Битрикс24.

Как мы внедряли Битрикс 24

Перед началом внедрения и настройки мы расспросили клиента о том, чего он ждёт от работ. Получились задачи:

• вернуть тех клиентов, которые перестали посещать фитнес-зал;

• сделать клиентами клуба тех, кто когда-то оставлял заявки, но так и не купил абонемент;

• продать дополнительные услуги существующим клиентам клуба;

• вести в crm все новые лиды.

Мы составили и согласовали план действий. Расскажем о каждом этапе подробнее.

Зарегистрировали портал

Процедура создания портала несложна. Главное, не забыть заменить название, которое изначально автоматически генерируется при регистрации (обычно, это что-то вида b24-abrakadabra.bitrix24.ru), на то, которое больше подходит компании.

Настроили структуру

Совместно с WellFit мы схематично изобразили структуру компании и управления. Создали структуру в портале. По ней видно кто кому подчиняется, кто за что отвечает.

Настроили сущности CRM (контакты, сделки)

Для настройки сущностей CRM , необходимо определить важные параметры.

Для карточек клиентов фитнес-клуба важны характеристики:

• ФИО;

• телефон;

• адрес клуба, к которому прикреплён клиент;

• e–mail;

• дата рождения;

• пол;

• формат тренировок: групповые, тренажёрный зал;

• статус: клиент клуба, бывший клиент клуба, будущий клиент клуба.

Для сделок мы выделили такие основные этапы, и сформулировали описания к ним:

1. Интересуется.

   Если после первой беседы человек отказался купить абонемент или посетить гостевой визит, то оператор оставляет комментарий и настраивает уведомление «Перезвонить через месяц или неделю».

2. Записался на гостевой визит.

   Оператор CRM назначает дату гостевого визита и на следующий день после этой даты создает напоминание «Перезвонить, узнать».

   Если клиент не пришёл на пробное занятие, то выяснить причину и настроить автоматическое уведомление в зависимости от результата разговора.

3. Пришёл на гостевой визит.

   Оператор собирает обратную связь и настраивает необходимое автоматическое уведомление. Например, человек ещё выбирает – настроить уведомление «Перезвонить через неделю».

4. Принимает решение.

   Оператор повторно связывается с клиентом, уточняет, что и как, и по результатам настраивает автоматическое уведомление. Например, человек выбрал конкурента – создать уведомление «Перезвонить через месяц, когда закончится абонемент клуба конкурентов» и через месяц оператору приходит уведомление.

5. Клиент клуба (Сделка закрыта).

   После закрытия сделки, оператор настраивает напоминание о том, чтобы через 3 месяца уточнить, все ли впорядке, предложить индивидуальные тренировки.

Импортировали Контакты в CRM

Ранее в WellFit накопили базу клиентов. Необходимо было её перенести в портал. В Bitrix24 реализована очень удобная система экспорта/импорта.

Мы воспользовались ей для передачи в CRM списка имеющихся контактов, импортировав их из CSV со своими настройками.

Настроили права доступа

В компании, как это обычно и бывает, у разных сотрудников разные обязанности. Соответственно набор действий, которые они будут осуществлять в CRM, также будет различным для каждой группы работников. Для того чтобы каждому пользователю был доступен только подходящий ему набор возможностей, в Битрикс24 реализована система групп доступа и ролей.

С её помощью мы создали список ролей:

• администратор зала;

• менеджер;

• директор;

• администратор.

Для каждой роли настроили права доступа.

Далее распределили роли по группам работников. Теперь каждый сотрудник мог осуществлять в портале только те действия, которые находились в его компетенции.

Пригласили в портал сотрудников

Структуру создали, роли раздали, теперь осталось добавить самих сотрудников в портал.

Мы воспользовались функцией приглашения с помощью e-mail, что крайне просто и удобно.

Написали инструкцию для клиента

После того как настроили портал, мы написали инструкцию по его использованию. В которой указали:

• как работать с CRM;

• добавлять лиды;

• изменять статусы и закрывать сделки;

• загружать базу клиентов;

• работать с правами доступа и ролями.

Написание инструкций, это стандартный этап в нашей работе, т. к. клиент после принятой работы не должен оставаться один на один с мыслью «Что со всем этим делать?».

Что в итоге получили

Клиент получил готовый к работе портал. Теперь все взаимодействия с клиентами (текущими и новыми) фиксируются в одном месте. Вся система прозрачна. В любой момент можно посмотреть любую сделку: проверить, на какой она стадии, понять, почему не закрывается и предпринять действия для её завершения.

Теперь контакты не «пылятся», с ними работают, конвертируют в реальных клиентов. По отзывам клиента, уже за первый месяц работы процент учтенных сделок увеличился в 7 раз, а процент закрытых на 30%.

Все коммуникации внутри коллектива происходят в том же портале, что очень удобно. Легко задать вопрос, к примеру, по выполнению текущей задачи или о ходе какой-то сделки, дать на неё ссылку и получить ответ, не выходя из Битрикс24.