Лис Холдинг. Тренинго-консалтинговое внедрение Битрикс24

Все мы знаем, что CRM не заменит нам живого менеджера, не создаст самостоятельно встречи с клиентом, не покажет верные отчеты, если мы не позаботимся о внесении данных. Одним словом, не превратит плохого работника в хорошего. Но! В эру технического прогресса, если правильно пользоваться инструментом CRM, можно рассчитывать на рост прибыли. Есть такая возможность, почему бы ею не воспользоваться?

Вот и нашего клиента на внедрение CRM вдохновил наш кейс со схожими задачами в бизнесе. Компания занимается оптом и розницей, выбор запуска CRM пал именно на оптовое направление. Хотим обратить внимание, не первый раз к нам обращаются заказчики с правильным, на наш взгляд, решением разделить векторы деятельности по разным CRM. Ведь опт и розница — это совершенно разные процессы, оба бизнеса будут независимы друг от друга. Если это будет необходимо можно легко передать управление направлением, например, при его продаже.

Нам же довелось поработать над порталом для B2B - снабжение юридических лиц строительными материалами. Основными заказчиками выступают бизнес-центры, торговые-центры и другие коммерческие организации, затеявшие ремонт, реконструкцию или строительство с нуля. 

Стартом для Битрикс24 стал тренинго-консалтинговый запуск. Для более лёгкого восприятия решено разделить внедрение на две части: наладить коммуникационную составляющую и отстроить второй блок «CRM». Бизнес заказчика к нашему удивлению был не до конца регламентирован, поэтому мы выступили архитекторами процесса работы с клиентом в CRM.

Процесс отработки любого обращения был налажен плохо, сотрудники не понимали, что такое CRM и как с ней работать, а главное какие преимущества в работе она может дать. Сделка заканчивалась успехом лишь в том случае, если клиент сам приходил с решительным настроем купить. Предпродажная подготовка велась устно, а если обращение носило характер «я еще не определился, я просто спросить…», то и вовсе могло быть утеряно и забыто.

Вторым моментом было то, что у нашего заказчика много регулярных клиентов, но нет выработанных скриптов получения от них информации. Аналитика данных по отгрузкам в основном происходила по усмотрению ответственного. Есть время – проверяем. Не забыли - отгружаем. Вспомнили про клиента - позвонили. Никакой системности.

В работе почты мы отключили возможность создания лидов с неизвестных почтовых ящиков, чтобы не засорять базы спамом. Остановили свой выбор на мониторинге входящих клиентов самим менеджером. В случае реального интереса лид вносится вручную в CRM. 

Поскольку в оптовых продажах довольно большой оборот заказов, мы настаивали, чтобы 1С существовала отдельно от портала. Отговорили клиента от идеи работать только на портале, на наш взгляд это было бы сложно и затратно по ресурсам. Тем самым дали время привыкнуть и освоить CRM, не усложняя работу с отгрузками. Сотрудники по-прежнему работают с привычной программой, однако, мы построили интересную архитектуру, которая очень понравилась и прижилась у клиента. 

Получились две воронки продаж: «привлечение клиентов» и «регулярные продажи». Воронка «Привлечение клиентов» - фактически удобный инструмент, чтобы не потерять входящий интерес и довести его до сделки «Подписание договора». Все предварительные этапы работы с клиентом перенесены в портал: фиксация поступившего обращения, выявление целевой или нецелевой покупатель обратился, отправка коммерческого предложения и т. д.. Когда договор с клиентом заключен, контрагент вручную заносится менеджером в 1С. Все заказы, счета создаются там же. 

Воронка «Регулярные продажи» нужна только для того, чтобы заказы автоматически из 1С выгружались в портал. Позволяет следить за регулярностью продаж по конкретному клиенту. Типовыми средствами настроена односторонняя интеграция. Заказы в режиме реального времени выгружаются в Битрикс24 из 1С. Менеджер создает заказ в 1С, статусы заказов изменяются в 1С, в портал попадает конечная информация о заказе, его составе и статусах. А с портала менеджер уже прекрасно может проконтролировать всю историю взаимодействий с клиентом и как обстоят дела с заказом.

Схема работы получилась комфортной, не требующей дополнительных серьёзных трудозатрат. 

• ведение клиента до договора в портале централизованно, понятно и просто. Ничего не теряем и не забываем,

• отчетность регулярных сделок стало легче анализировать, 

• единое пространство для работы с задачами сотрудников,

• целесообразный почтовый сценарий: клиентам с известным email-адресом, письма фиксируются в историю контакта, а неизвестные адреса никак не обрабатываются CRM. 

Мы ясно понимаем, что наш заказчик не будет пользоваться функционалом живой ленты, сложными бизнес-процессами, созданием групп для коллективной работы. Однако, коллеги неплохо влились в использование мобильного приложения, интегрировали свои календари, стали централизованно ставить задачами с чек-листами, пока этого вполне достаточно. 

Сейчас уже можно сказать, что главная наша задача выполнена! CRM внедрена, ею пользуются ежедневно. Мы не усложнили работу организации, мы её упорядочили и структурировали. Помогли выбрать актуальный для целей компании функционал и грамотно его настроили.