Зачем CRM-система автосалону и как ее внедрить
Покупка машины — серьезный шаг, который редко делают спонтанно. Чтобы превратить клиента автосалона в покупателя, общение с ним должно быть вдумчивым и ответственным, а риск неудачи надо постараться свести к минимуму. В этом поможет CRM для автобизнеса: система автоматизирует бизнес-процессы и упорядочивает работу с покупателями. Программное обеспечение экономит время на обработку обращений, следит за воронкой продаж и упрощает документооборот. Зачем еще внедрять эту систему в бизнес и как это сделать, расскажем далее.
Зачем нужна CRM-система автосалону
CRM — система управления взаимоотношениями с потребителями — облегчает работу с клиентами и снижает влияние человеческого фактора. Невнимательный менеджер может забыть позвонить заинтересованному покупателю, и прибыль получит другой автосалон.
CRM показывает, как сотрудники справляются с задачами, анализирует издержки и предлагает стратегии для достижения результатов.
С ее помощью можно:
- Увеличить продажи в автосалоне. Привлечь больше клиентов, сократить отток уже существующих, повысить лояльность.
- Ускорить ввод данных, рассылку уведомлений.
- Оценить эффективность рекламных кампаний.
- Увидеть проблемы на любых этапах воронки продаж и вовремя их устранить.
- Сократить издержки на документооборот.
- Исключить ошибки с заказами, счетами и актами.
- Составить план продаж и финансовый прогноз.
- Повысить мотивацию персонала.
- Собрать обратную связь от клиентов и поднять качество обслуживания.
Основные возможности
CRM умеет сама собирать и систематизировать данные о клиентах. В карточках сохраняется вся нужная для сделки, рекламной рассылки или индивидуальной скидки информация — от личных предпочтений до количества обращений в автосалон.
В CRM-системе есть встроенные триггерные рассылки, аналитика рекламных кампаний, персональный email-маркетинг. Это позволяет разрабатывать и реализовывать маркетинговую стратегию, привлекать новых клиентов, удерживать постоянных покупателей.
Еще одна функция системы — возвращение потерянных покупателей. Если клиент отказался от сделки, менеджер запускает цепочку уведомлений со специальными предложениями. Например, бесплатный тест-драйв на новое авто или скидки на сервисное обслуживание. Сообщения клиенту автосалона будут приходить по почте, телефону или в мессенджерах — в CRM можно настроить любые правила.
Как внедрить CRM-систему
Внедрение CRM-системы включает четыре шага:
- Проведите аудит бизнес-процессов. Для начала соберите информацию о компании — составьте структуру управления, опишите продукты и услуги, покупателей и алгоритм работы с ними, инструменты маркетинга и аналитики. Создайте карту, отражающую текущее положение дел и желаемые результаты.
- Уточните проблемы и точки роста. Обозначьте слабые места, поясните, почему клиенты ушли, сорвался дедлайн или потерялась заявка. Решения этих проблем — это базовые требования к будущей CRM для автосалона.
- Подберите CRM с учетом предыдущего пункта. Пригласите технических специалистов, которые настроят систему.
- Обучите сотрудников, как пользоваться CRM. Покажите преимущества ПО, проведите мастер-классы. Замотивируйте персонал вносить все данные в систему, поощряйте тех, кто активно использует возможности программы в работе и приходит к результатам.
Выбирая CRM, определите задачи, которые вы планируете решить с ее помощью. Автосалону потребуются следующие функции CRM.
Единая база данных клиентов. Здесь будет информация о тех, кто уже купил авто, и о тех, кто только брал машину на тест-драйв. Менеджеры могут править информацию, делать пометки, сегментировать клиентов.
Интеграция с другими сервисами. Телефония, формы с сайта, бухгалтерский софт — автосалону проще работать, когда все информационные системы объединены в единую структуру.
Шаблоны документов. Обратите внимание, чтобы в CRM была возможность упорядочить документооборот. Договоры, акты и другие документы должно быть легко подготовить и загрузить.
Каталог автомобилей. Сюда вносят модели, поступившие в салон, и проданные машины. Менеджеры могут настроить рассылку с предложением новых автомобилей или приглашать автовладельцев на ТО на спецусловиях. Это повышает лояльность клиентов и вероятность повторных обращений в салон.
Важна не только «начинка», но и тип CRM-системы. Можно взять готовую облачную или коробочную версию, а можно разработать по индивидуальному заказу.
| Облачная | Коробочная | Кастомная |
| Доступна через интернет. Битрикс24, например, предлагает приложение для ПК и мобильных телефонов. Cтавьте в нем задачи сотрудникам и снимайте аналитику в удобное время. Вопросы администрирования, настройки или обслуживания сервера решать не придется. | Устанавливается на серверах вашей компании. Вы покупаете лицензию, и специалисты настраивают систему. | Индивидуально разработанная CRM находится полностью в распоряжении клиента. Ее можно дорабатывать под узкие задачи бизнеса. Обучать работе в ней часто не нужно — система построена на привычных бизнес-процессах в компании. |
Как оценить эффективность
Еще на этапе планирования определите цели. Замерьте показатели до внедрения CRM и спустя месяц, квартал и полгода. Если все настроено правильно, повысятся:
- Степень удовлетворенности клиентов. В CRM хранятся данные о покупателе и вся история его обращений в салон, поэтому общение с ним можно персонифицировать.
- Процент закрытых сделок. CRM позволяет подхватить клиента на любом этапе воронки продаж и довести его до покупки. Сделки будут закрываться чаще и быстрее.
- Результаты рекламных кампаний. CRM помогает определить наиболее эффективные каналы для продвижения. С лидами будет проще работать — они попадут в единую базу, можно будет отследить, откуда они пришли, и сделать индивидуальное предложение.
- Средний чек. В CRM есть данные о клиентах, сделках и товарах, на их основе проще влиять на допродажи и апсейлы, разрабатывать программы лояльности, делать персональные подборки.
Проанализируйте эти параметры и при необходимости скорректируйте дальнейшую стратегию бизнеса.
Возможные проблемы
Основная проблема при внедрении CRM для автосалона впервые — сопротивление сотрудников. Коллективу бывает сложно объяснить, что это действительно нужно для развития бизнеса. Решает проблему обучение, мастер-классы, мотивационные модели. Периодически уточняйте у сотрудников, стало ли у них меньше рутины, есть ли еще трудности в освоении CRM. Подчеркивайте успехи тех, кто уже освоился в CRM и улучшил результаты.
Еще один момент: при выборе программы можно ошибиться с набором функций. Тогда система не покроет основные потребности бизнеса и ручной рутины меньше не станет. Чтобы этого избежать, консультируйтесь со специалистами, изучайте блоги и каналы продавцов CRM-систем, ищите решения в разделах помощи разработчиков.
Пример использования
Новый автосалон столкнулся с трудностями в продажах. Собственники планировали выйти на самоокупаемость через 10 месяцев, однако к концу года у них было всего две продажи в сегменте эконом. Аксессуары, не говоря уже об автомобилях класса люкс, никто и вовсе не покупал. При этом посетители в салоне были.
Собственники провели аудит и обнаружили следующее:
- Нет единой базы клиентов, все данные разрознены и хранятся в разных местах.
- Потери заявок: менеджеры забывали перезвонить клиентам, записавшимся на тест-драйв. А из-за долгой подготовки документов вручную теплые клиенты часто остывали к покупке.
- Проблемы с внутренней коммуникацией. Маркетинг и отдел продаж работали несогласованно, продавцы не всегда владели информацией по акциям и эксклюзивным предложениям.
Из-за этого компания несла убытки.
Руководство решило внедрить CRM. После запуска ПО:
- Сотрудники общаются по рабочим вопросам через систему.
- Актуальная информация о наличии автомобилей и брони всегда на виду.
- Настроили воронку продаж и теперь не теряют клиентов.
- Создали шаблоны для документов, чтобы менеджеры не делали их вручную.
- Настроили автозадачи на перезвон.
Результат: через несколько месяцев компания смогла выйти в плюс и сейчас активно развивается.
Коротко о главном
- CRM-система — это не только отличный инструмент взаимодействия с клиентом, но и помощник менеджера. Для специалистов по продажам здесь есть понятный скрипт продаж, планировщик задач, виртуальная телефония. Руководитель, в свою очередь, контролирует и анализирует работу сотрудников, оценивает эффективность компании в целом.
- При помощи CRM налаживают работу с поставщиками, счетами, накладными и товарооборотом, контролируют оплаты и маркетинговую активность. Система повышает скорость и качество обслуживания, делает работу автосалона прозрачной, устраняет рутину и снижает количество ошибок как в операционке, так и в стратегии.
