Зачем бизнесу нужна CRM-система и как ее внедрить

Зачем бизнесу CRM-система и как ее внедрить

CRM
Автоматизация

CRM-система для бизнеса — это ПО, без которого невозможно развитие и масштабирование компании. Программа для автоматизации процессов и взаимоотношений с клиентами покрывает практически все задачи бизнеса. Грамотный выбор системы дает предприятию конкурентное преимущество, избавляет от рутины и помогает повысить уровень обслуживания. Расскажем о системах CRM и о процедуре их внедрения в бизнес.


Зачем бизнесу нужна CRM-система


Программа помогает решать ключевые задачи бизнеса, а именно:

  • автоматизировать продажи на всех этапах;
  • настраивать производственные процессы;
  • делегировать задачи и отслеживать их выполнение;
  • контролировать уровень обслуживания и работу персонала в целом;
  • пользоваться инструментами маркетинга;
  • анализировать результаты деятельности компании;
  • упрощать документооборот.

Это не полный перечень задач, их может быть больше — зависит от отрасли и специфики бизнеса.

crm_business_1


Основные возможности


Вот базовый набор функций CRM:

  • База данных. В программе хранятся личные данные клиентов, история сделок и всех взаимодействий с компанией, а также информация о действиях сотрудников, отчеты и документы.
  • Таск-трекер. Позволяет создавать и распределять задачи, фиксировать время их выполнения, назначать плановые показатели, контролировать результаты работы и определять KPI сотрудников.
  • Маркетинговые инструменты. Необходимы для аналитики спроса, управления рекламными кампаниями и каналами продвижения.
  • Воронка продаж. Каждая сделка проходит в несколько этапов — изменение статуса регистрируется в системе. Благодаря наглядности воронки менеджеры понимают, какие действия необходимо предпринять и на каких этапах чаще всего срываются сделки.
  • Документооборот. Встроенные адаптивные шаблоны помогают создавать и редактировать документы, а функция автозаполнения существенно ускоряет работу за счет подгрузки данных из базы.
  • Интеграции. Популярные CRM совместимы с бухгалтерским ПО, коллтрекингом, аналитическими сервисами, популярными мессенджерами и соцсетями. Чем больше интеграций, тем выше шансы включить все ПО компании в единую сеть.
  • Аналитика. Программа ведет статистику по эффективности бизнеса и позволяет в несколько кликов вывести отчетность на экран. На основе информации компания корректирует стратегию развития.

Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно

Как внедрить CRM-систему в бизнесе


Для начала проанализируйте бизнес-процессы предприятия и обозначьте задачи, которые необходимо автоматизировать. В список включите рутинную обработку данных, рассылки, бумажную работу, которые отнимают время специалистов. Опросите персонал, чтобы выяснить, какие задачи наиболее трудоемкие.

С учетом этого подберите систему. Обратите внимание на основные и дополнительные функции, а также на следующие факторы:

  • количество и содержание модулей;
  • адаптивность интерфейса;
  • встроенные и интегрируемые инструменты;
  • наличие уровней доступа к данным;
  • поддерживаемые каналы связи;
  • качество техподдержки;
  • продолжительность тестового периода;
  • цена.

Воспользуйтесь услугами команды по внедрению CRM — партнеры имеют больший опыт и ресурсы для настройки. Они запустят систему в вашей компании, доработают ее возможности под специфику вашего бизнеса и обучат сотрудников.

Например, на сайте Битрикс24 в специальном разделе собран солидный список компаний, которые помогают клиентам в запуске и использовании одноименной CRM-системы. Нужную компанию удобно выбрать по фильтрам специализации вашего бизнеса и города, в котором вы работаете.

Предупредите сотрудников о внедрении CRM: объясните, какие выгоды получит каждый работник. Оповестите о новых правилах работы клиентов, поставщиков и партнеров.

На этапе тестового запуска убедитесь, что ваши специалисты уверенно владеют программой. После отладки всех механизмов работы полноценно внедряйте CRM.


Как оценить эффективность


Понять, оправдались ли инвестиции в новое ПО, проще всего, если замерить показатели до и после внедрения CRM. 

Например:

  • Соберите данные по отделу продаж через месяц, три и полгода после внедрения CRM и сравните их с данными на старте. Если сроки закрытия сделок сократились, а отказов стало меньше — это говорит об успехе.
  • Оцените конверсию и сравните ее с начальной. Как правило, рост будет очевиден. Причем осваивать громоздкие системы типа Google Analytics или Яндекс.Метрики не придется. Вся аналитика по конверсии доступна в одном месте. Ручного внесения данных тоже не требуется.
  • Сравните расходы на маркетинг до и после запуска системы. CRM позволяет сегментировать клиентов и выделять эффективные каналы для продвижения. Используйте эти возможности, чтобы грамотно расходовать бюджет. Усильте работу с наиболее выгодными группами потребителей и выбирайте для продвижения каналы с высоким КПД.
  • Посчитайте коэффициент оттока. Он покажет, как часто от вас уходят клиенты. С помощью CRM на эту метрику можно влиять: персонализировать рассылки, основываясь на предыдущих заказах; собирать отзывы клиентов; анализировать слабые места воронки продаж. Исправьте недочеты и отказов от сотрудничества станет меньше.

crm_business_2

Это не все действия, которые помогут оценить эффективность CRM. После запуска системы у компании меняются и другие показатели. Сравните в разные периоды:

  • процент закрытых сделок;
  • количество новых и постоянных клиентов;
  • уровень лояльности заказчиков;
  • товарооборот;
  • прибыль.

Если наблюдается рост, можно говорить об успешной интеграции CRM в ваш бизнес.


Возможные проблемы


Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно

Важно учитывать потребности вашей компании перед покупкой CRM. Если система не будет покрывать основные процессы, деньги будут потрачены впустую. Компаниям с нестандартной спецификой работы лучше выбирать системы с открытым исходным кодом: их можно доработать под запросы.

Сбои в программе, утеря и некорректное отображение данных могут остановить работу на неопределенный срок. Выбирайте CRM с качественной поддержкой. Чат со специалистом, раздел с частыми вопросами, обучающие видео и статьи помогут справиться с проблемой самостоятельно и в короткие сроки.

Позаботьтесь о том, чтобы качественно обучить персонал работе с ПО. Подчеркивайте успехи тех, кто работает в CRM, разрабатывайте мотивационные модели и устраняйте трудности, которые возникают у сотрудников при пользовании программой.


Пример использования


Региональная компания по производству корпусной мебели набирала популярность и увеличивала клиентскую базу. Когда сотрудники перестали справляться с объемом работ, руководство привлекло новых специалистов. В разрастающемся штате понадобилось автоматизировать рабочие процессы и обеспечить качественную коммуникацию. Какие задачи помогло решить внедрение CRM:

  • Сократить расчет по заказу с двух дней до 6 часов.
  • Не терять клиентов, даже если они делали запрос по телефону полгода назад. База ведется автоматически, все данные по клиенту доступны в одном окне, а автоматические рассылки помогают подогревать ЦА и поддерживать интерес. Благодаря этому за первые два месяца после внедрения CRM 12 «холодных» клиентов сделали заказы.
  • Персонифицировать программы лояльности — теперь они учитывают прошлые покупки и историю запросов.
  • Поднять продажи неходовых товаров. С помощью аналитики CRM руководство компании выявило неконкурентные по цене изделия (тумбы), провело переоценку и включило их в клиентскую рассылку. За счет этого продажи этой группы увеличились почти на треть.Поднять продажи неходовых товаров. С помощью аналитики CRM руководство компании выявило неконкурентные по цене изделия (тумбы), провело переоценку и включило их в клиентскую рассылку. За счет этого продажи этой группы увеличились почти на треть.
  • Равномерно распределить задачи между мастерами и установить дедлайны. Специалисты видят общую загруженность производства, свои заказы, и получают напоминания о сроках.
  • Организовать знакомство и общение в корпоративном мессенджере. Это повышает лояльность сотрудников, способствует более налаженному производству.
  • Разработать успешную стратегию продвижения на основе аналитики CRM.

Своевременное решение руководства помогло увеличить темпы роста компании и вывести ее на федеральный рынок.


Коротко о главном

  • CRM для бизнеса автоматизирует работу всех подразделений и помогает улучшить коммуникацию с клиентами.
  • В программе назначают задачи и отслеживают их выполнение, ведут учет клиентов, собирают статистику и оформляют документы.
  • На эффективность внедрения CRM указывает рост рентабельности компании.
  • Предприятиям с нестандартными бизнес-процессами подойдет гибкая CRM с возможностью добавления дополнительных функций.

Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно
Наталья Хайду
Главный редактор
Рекомендуем
Показать еще