Зачем бизнесу CRM-система и как ее внедрить
CRM-система для бизнеса — это ПО, без которого невозможно развитие и масштабирование компании. Программа для автоматизации процессов и взаимоотношений с клиентами покрывает практически все задачи бизнеса. Грамотный выбор системы дает предприятию конкурентное преимущество, избавляет от рутины и помогает повысить уровень обслуживания. Расскажем о системах CRM и о процедуре их внедрения в бизнес.
Зачем бизнесу нужна CRM-система
Программа помогает решать ключевые задачи бизнеса, а именно:
- автоматизировать продажи на всех этапах;
- настраивать производственные процессы;
- делегировать задачи и отслеживать их выполнение;
- контролировать уровень обслуживания и работу персонала в целом;
- пользоваться инструментами маркетинга;
- анализировать результаты деятельности компании;
- упрощать документооборот.
Это не полный перечень задач, их может быть больше — зависит от отрасли и специфики бизнеса.
Основные возможности
Вот базовый набор функций CRM:
- База данных. В программе хранятся личные данные клиентов, история сделок и всех взаимодействий с компанией, а также информация о действиях сотрудников, отчеты и документы.
- Таск-трекер. Позволяет создавать и распределять задачи, фиксировать время их выполнения, назначать плановые показатели, контролировать результаты работы и определять KPI сотрудников.
- Маркетинговые инструменты. Необходимы для аналитики спроса, управления рекламными кампаниями и каналами продвижения.
- Воронка продаж. Каждая сделка проходит в несколько этапов — изменение статуса регистрируется в системе. Благодаря наглядности воронки менеджеры понимают, какие действия необходимо предпринять и на каких этапах чаще всего срываются сделки.
- Документооборот. Встроенные адаптивные шаблоны помогают создавать и редактировать документы, а функция автозаполнения существенно ускоряет работу за счет подгрузки данных из базы.
- Интеграции. Популярные CRM совместимы с бухгалтерским ПО, коллтрекингом, аналитическими сервисами, популярными мессенджерами и соцсетями. Чем больше интеграций, тем выше шансы включить все ПО компании в единую сеть.
- Аналитика. Программа ведет статистику по эффективности бизнеса и позволяет в несколько кликов вывести отчетность на экран. На основе информации компания корректирует стратегию развития.
Как внедрить CRM-систему в бизнесе
Для начала проанализируйте бизнес-процессы предприятия и обозначьте задачи, которые необходимо автоматизировать. В список включите рутинную обработку данных, рассылки, бумажную работу, которые отнимают время специалистов. Опросите персонал, чтобы выяснить, какие задачи наиболее трудоемкие.
С учетом этого подберите систему. Обратите внимание на основные и дополнительные функции, а также на следующие факторы:
- количество и содержание модулей;
- адаптивность интерфейса;
- встроенные и интегрируемые инструменты;
- наличие уровней доступа к данным;
- поддерживаемые каналы связи;
- качество техподдержки;
- продолжительность тестового периода;
- цена.
Воспользуйтесь услугами команды по внедрению CRM — партнеры имеют больший опыт и ресурсы для настройки. Они запустят систему в вашей компании, доработают ее возможности под специфику вашего бизнеса и обучат сотрудников.
Например, на сайте Битрикс24 в специальном разделе собран солидный список компаний, которые помогают клиентам в запуске и использовании одноименной CRM-системы. Нужную компанию удобно выбрать по фильтрам специализации вашего бизнеса и города, в котором вы работаете.
Предупредите сотрудников о внедрении CRM: объясните, какие выгоды получит каждый работник. Оповестите о новых правилах работы клиентов, поставщиков и партнеров.
На этапе тестового запуска убедитесь, что ваши специалисты уверенно владеют программой. После отладки всех механизмов работы полноценно внедряйте CRM.
Как оценить эффективность
Понять, оправдались ли инвестиции в новое ПО, проще всего, если замерить показатели до и после внедрения CRM.
Например:
- Соберите данные по отделу продаж через месяц, три и полгода после внедрения CRM и сравните их с данными на старте. Если сроки закрытия сделок сократились, а отказов стало меньше — это говорит об успехе.
- Оцените конверсию и сравните ее с начальной. Как правило, рост будет очевиден. Причем осваивать громоздкие системы типа Google Analytics или Яндекс.Метрики не придется. Вся аналитика по конверсии доступна в одном месте. Ручного внесения данных тоже не требуется.
- Сравните расходы на маркетинг до и после запуска системы. CRM позволяет сегментировать клиентов и выделять эффективные каналы для продвижения. Используйте эти возможности, чтобы грамотно расходовать бюджет. Усильте работу с наиболее выгодными группами потребителей и выбирайте для продвижения каналы с высоким КПД.
- Посчитайте коэффициент оттока. Он покажет, как часто от вас уходят клиенты. С помощью CRM на эту метрику можно влиять: персонализировать рассылки, основываясь на предыдущих заказах; собирать отзывы клиентов; анализировать слабые места воронки продаж. Исправьте недочеты и отказов от сотрудничества станет меньше.
Это не все действия, которые помогут оценить эффективность CRM. После запуска системы у компании меняются и другие показатели. Сравните в разные периоды:
- процент закрытых сделок;
- количество новых и постоянных клиентов;
- уровень лояльности заказчиков;
- товарооборот;
- прибыль.
Если наблюдается рост, можно говорить об успешной интеграции CRM в ваш бизнес.
Возможные проблемы
Важно учитывать потребности вашей компании перед покупкой CRM. Если система не будет покрывать основные процессы, деньги будут потрачены впустую. Компаниям с нестандартной спецификой работы лучше выбирать системы с открытым исходным кодом: их можно доработать под запросы.
Сбои в программе, утеря и некорректное отображение данных могут остановить работу на неопределенный срок. Выбирайте CRM с качественной поддержкой. Чат со специалистом, раздел с частыми вопросами, обучающие видео и статьи помогут справиться с проблемой самостоятельно и в короткие сроки.
Позаботьтесь о том, чтобы качественно обучить персонал работе с ПО. Подчеркивайте успехи тех, кто работает в CRM, разрабатывайте мотивационные модели и устраняйте трудности, которые возникают у сотрудников при пользовании программой.
Пример использования
Региональная компания по производству корпусной мебели набирала популярность и увеличивала клиентскую базу. Когда сотрудники перестали справляться с объемом работ, руководство привлекло новых специалистов. В разрастающемся штате понадобилось автоматизировать рабочие процессы и обеспечить качественную коммуникацию. Какие задачи помогло решить внедрение CRM:
- Сократить расчет по заказу с двух дней до 6 часов.
- Не терять клиентов, даже если они делали запрос по телефону полгода назад. База ведется автоматически, все данные по клиенту доступны в одном окне, а автоматические рассылки помогают подогревать ЦА и поддерживать интерес. Благодаря этому за первые два месяца после внедрения CRM 12 «холодных» клиентов сделали заказы.
- Персонифицировать программы лояльности — теперь они учитывают прошлые покупки и историю запросов.
- Поднять продажи неходовых товаров. С помощью аналитики CRM руководство компании выявило неконкурентные по цене изделия (тумбы), провело переоценку и включило их в клиентскую рассылку. За счет этого продажи этой группы увеличились почти на треть.Поднять продажи неходовых товаров. С помощью аналитики CRM руководство компании выявило неконкурентные по цене изделия (тумбы), провело переоценку и включило их в клиентскую рассылку. За счет этого продажи этой группы увеличились почти на треть.
- Равномерно распределить задачи между мастерами и установить дедлайны. Специалисты видят общую загруженность производства, свои заказы, и получают напоминания о сроках.
- Организовать знакомство и общение в корпоративном мессенджере. Это повышает лояльность сотрудников, способствует более налаженному производству.
- Разработать успешную стратегию продвижения на основе аналитики CRM.
Своевременное решение руководства помогло увеличить темпы роста компании и вывести ее на федеральный рынок.
Коротко о главном
- CRM для бизнеса автоматизирует работу всех подразделений и помогает улучшить коммуникацию с клиентами.
- В программе назначают задачи и отслеживают их выполнение, ведут учет клиентов, собирают статистику и оформляют документы.
- На эффективность внедрения CRM указывает рост рентабельности компании.
- Предприятиям с нестандартными бизнес-процессами подойдет гибкая CRM с возможностью добавления дополнительных функций.
