Бизнес растет, пока растут продажи. Каждая компания выбирает свою стратегию развития, но в основе любой — привлечение новых покупателей и удержание текущих. В статье рассказываем, как увеличивать продажи.
Что влияет на продажи
Продажи зависят от многих факторов. Некоторые из них вне зоны нашего контроля. Как ни старайся, в должный срок весна сменит зиму и продавать лыжи станет сложнее. Владелец сети кинотеатров может всей душой ненавидеть пандемию, но от этого вирус не исчезнет в одночасье.
И все же в большинстве случаев продажи — регулируемый и прогнозируемый процесс. Разберем, что на них влияет.
Ценообразование. Цена, которая сильно отличается от рыночной, вызывает вопросы. Если вы продаете то же, что и конкуренты, но дороже, клиенты пойдут к ним. Слишком дешевый продукт наводит на мысль, что он низкого качества. Чтобы ценник не смущал, следите, что сколько стоит в вашей нише.
Позиционирование на рынке. Бренд — это образ компании. Он откладывается в памяти и помогает «узнать его из тысячи». Знакомое название вызывает доверие. Оно первым приходит на ум, когда у человека спрашивают, что выбрать.
Маркетинг. Рекламная кампания, разработанная с учетом интересов целевой аудитории и ситуации на рынке, приводит перспективные лиды. Необычный ход выбрал бренд Old Spice. Он выяснил, что мужские дезодоранты чаще покупают женщины для своих близких, и запустил серию развлекательных рекламных роликов с мужчиной на коне, рассчитанных на женскую аудиторию. Это действительно помогло компании увеличить продажи.
Обслуживание клиентов. Один из главных факторов, который выделяет вас на фоне конкурентов. Продавцы, которые вежливо и доброжелательно общаются и быстро решают проблемы с возвратом товара или доставкой, располагают к себе. Люди больше доверяют таким компаниям.
Есть и другие причины, по которым продажи растут или падают. Некоторые бизнесы сезонны, например прокат велосипедов или тюбингов. Для розничной точки важно местоположение и проходимость. Для интернет-магазина — удобная навигация, наглядные фото и подробное описание товара. Подходите к управлению продажами комплексно и пробуйте разные методы для роста.
Чем отличаются техники увеличения продаж в B2B и B2C
В сегментах «для бизнеса» и «для потребителя» свои особенности и приемы увеличения продаж. Основные отличия собрали в таблице.
Как увеличить продажи текущим клиентам
Для увеличения объемов продаж поддерживайте связь с теми, кто у вас уже покупал, и продавайте им снова. Такие клиенты не требуют затрат на привлечение, знакомы с продуктом и легче соглашаются на покупку. Вот несколько рекомендаций, которые одинаково хорошо работают в B2B и B2C.
Улучшайте обслуживание
Если покупатель видит, что его ценят и искренне стараются помочь ему, он обратится к вам снова. Компании, которые сделали обслуживание своим приоритетом, продают дороже.
Наймите тайных покупателей, чтобы проверить сотрудников в деле. Выявляйте слабые места и обучайте менеджеров, как поднять продажи компании. Чем лучше продавец подкован, тем лучше он обслужит клиента.
Допродавайте
Предложите в пару к основному продукту сопутствующие товары и услуги — это увеличит средний чек. К примеру, студии дизайна интерьеров вместе с разработкой проекта предлагают дизайнерский контроль ремонта, а кофейня — булочку к утренней чашке кофе.
Персонализируйте общение с покупателями
Предлагайте постоянным клиентам специальные скидки и акции с учетом прошлых покупок. Такой подход подталкивает сделать новый заказ. Часто для этой цели компании используют индивидуальные предложения — в CRM-системе смотрят, чем раньше интересовался клиент, и составляют для него подборку похожих товаров.
Пример. Компания занимается доставкой еды. Постоянным заказчикам она рассылает два вида предложений:
1. Частным клиентам — акции и новинки. Пишет им обычно в мессенджеры или чаты в соцсетях. В таких подборках чаще всего любимые блюда и продукты заказчика.
2. Бизнесу — предложения на доставку обедов, скидки за количество заказов, акции на фуршетные наборы. Связывается по электронной почте. При этом служба доставки знает адреса и время работы офисов, сколько в компании филиалов и сотрудников, как зовут секретаря.
Компания собирает у каждой группы заказчиков данные, анализирует их и делает общение более личным.Ограничивайте рекламные акции по времени
Задавайте срок действия скидок — сообщайте, когда вырастет цена и закончится распродажа, сколько товаров продадут по акции. Это популярный маркетинговый ход для увеличения продаж, который создает у покупателей впечатление, что им следует поспешить. Так часто делают продавцы обучающих курсов: ограничивают места, предлагают скидки тем, кто запишется в числе первых. Клиенты знают, что акция скоро кончится, и не откладывают решение на потом.
Пример. Школа иллюстраторов открывает продажи обучения, которое начинается 20 апреля. Чтобы подписчики регистрировались быстрее, она предлагает три размера скидки:
1. С 1 по 5 апреля — 50%.
2. С 5 по 10 апреля — 25%.
3. С 10 по 15 апреля — 10%.
Продажи закрываются 19 апреля, после записаться на курс больше нельзя.
Таким образом каждая скидка ограничена во времени — на раздумье всего пять дней.Запускайте программы лояльности
Людям приятно, когда их ценят. Покажите клиентам, что замечаете их преданность. Предлагайте кешбэк, баллы, персональные промокоды, акции и розыгрыши. Такие маленькие «знаки внимания» делают отношения более личными. Люди доверяют бренду все больше и легче решаются на следующие покупки. Например, если у авиакомпании есть бонусные карты, то при прочих равных клиент выберет ее. Даже если цена выше, чем у конкурента, скидка перекроет разницу и владелец карты останется в плюсе.
Давайте испытать продукт в деле
Если клиент сомневается, предложите попробовать бесплатно. Например, оформите подписку на несколько дней или подарите мини-образец товара. Выпустите кота из мешка — мало кто готов покупать вслепую.
Бизнес должен быть чуток к постоянным покупателям, ведь они приносят основную прибыль. Особенно в секторе B2B, где важно доверие и долгосрочные отношения.
Пробуйте разные способы, отслеживайте, как они помогают повысить продажи, и оставляйте в арсенале самые удачные.
Как привлечь новых клиентов
Чтобы было больше продаж, нужно больше лидов. Проанализируйте целевую аудиторию, сегментируйте, для каждой группы разработайте стратегию продвижения и составьте общий план продаж.
Подумайте, как еще достучаться до потенциальных покупателей. Новых клиентов поэтапно ведите к сделке. Тем, кто интересовался вашей компанией, но не купил, напомните о себе — настройте ретаргетинг или отправьте на почту письмо о забытых в корзине товарах.
Разберем восемь маркетинговых инструментов для повышения продаж среди новых клиентов.
Создайте привлекательное предложение
Покупателю ближе тот продукт, который кажется ценным. Например, тема письма от Lamoda «Ваш размер! Широкие джинсы до 60%» сразу цепляет — тут и одежда под меня, и предложение выгодное. В отличие от «Новогодняя распродажа от Cuens Academy!» — непонятно ни почему это должно быть интересно именно мне, ни на сколько сбавили цену.
Иногда сделки срываются, потому что цена слишком высокая, хотя продукт интересен. Предложите более дешевый аналог — этот прием называется down sell. Покажите, что хотите решить проблему, а не продать любой ценой. Скорее всего, довольный клиент вернется снова. Используйте такие ситуации — так вы пополните базу теплым клиентом и в итоге продадите больше одного дорогого товара.
Пример. Блогер-эксперт дает уроки по монтажу видео и предлагает два тарифа:
1. С куратором — 10 000 рублей.
2. С автором курса — 25 000 рублей.
Анализ воронки продаж показал, что часть лидов передумывает учиться, когда дело доходит до оплаты. Их опросили и выяснили, что в первую очередь смущала цена.
Блогер добавил в прайс-лист тариф с записями лекций, без поддержки куратора. Такое обучение стоило 5000 рублей.
В итоге те, кто не мог позволить себе дорогой тариф, начали покупать записи. Блогер стал зарабатывать больше, чем когда продавал только два тарифа.Проводите конкурентную разведку
Собирайте и анализируйте информацию о конкурентах: что продают, почем, как. Допустим, у вас магазин электроники и вы выяснили, что другие компании начинают распродажу за неделю до Восьмого марта. Сделайте то же, но на несколько дней раньше.
Создайте удобный сайт или интернет-магазин
Обязательные маркетинговые мероприятия для увеличения продаж, если вы работаете онлайн:
- Сделайте понятную навигацию, заполните карточки товаров и добавьте привлекательные фото.
- Используйте SEO-слова, чтобы продвигать сайт в поисковиках.
- Добавьте форму обратной связи.
Для офлайн-бизнеса достаточно страницы в социальной сети.
Если готовите лендинг, позаботьтесь, чтобы он постепенно ненавязчиво вел пользователя к покупке. Не бросайте клиента наедине с новой информацией — помогите сделать правильный выбор. Напишите бойкий заголовок, расскажите или покажите, как продукт закрывает боли. Сделайте упор на то, что выделяет вас из массы, и ответьте на самые частые возражения. Только затем укажите, какие есть тарифы и что в них входит. Оставьте окошко для вопросов. Добавьте на страницу несколько кнопок, чтобы клиент мог перейти к покупке сразу, как только примет решение.
Ведите соцсети
Создайте бизнес-страницу во «ВКонтакте», TenChat, «Одноклассниках» или канал в Telegram. Выкладывайте полезный и развлекательный контент. Допустим, у вас клиника психотерапии. Знакомьте читателей в постах со специалистами, отвечайте на частые вопросы, рассказывайте, с чем и как помогает терапия.
Не делайте ставку только на контент. Запустите таргетированную рекламу, устройте громкую коллаборацию, договоритесь о рекламе у блогеров и в сообществах, похожих на ваше.
Настройте контекстную рекламу
Это объявления, которые показываются пользователям в зависимости от того, что они искали в поисковых системах раньше. Например, человек интересуется составлением букетов и композиций из цветов — смотрит видео, читает статьи. В следующий раз когда он открывает поисковик или сайт, то видит рекламу курсов флористики и интернет-магазина товаров для творчества.
Используйте контент-маркетинг
Продвигайте продукт через статьи, видеоролики, подкасты и инфографику. Они помогают привлекать лиды, удерживать клиентов, повышать узнаваемость бренда и продажи. Допустим, хорошая идея для студии маникюра — вести блог в соцсетях: показывать свои работы, публиковать отзывы клиентов, рассказывать о модных тенденциях.
Используйте партнерские программы
Сотрудничайте с бизнесами и частными лицами, чтобы они продвигали ваши продукты и услуги. За каждую продажу или переход по ссылке платите им комиссию. Пример такого сотрудничества — скидки на экскурсии, отели или такси при покупке авиабилета. Студии дизайна рекламируют услуги отделки, озеленение офисов, пошив интерьерного текстиля в обмен на взаимную рекламу. Производители товаров для творчества выбирают в амбассадоры блогеров-художников, а взамен предоставляют им свою продукцию бесплатно. Партнерские программы подойдут и когда вы выходите на рынок другого города, региона, страны.
Работайте с отзывами
Отслеживайте, что пишут о вашей компании и продукте в Интернете. Чаще всего потенциальные покупатели читают отзывы в 2ГИС и Яндекс Картах. Отвечайте на критику в публичном пространстве. Покажите, что готовы работать над ошибками и не бросаете покупателя наедине с проблемой. Пусть будущий клиент знает: с вами надежно, даже когда что-то идет не по плану.
Из отзывов вы также поймете, чего не хватает покупателям, и придумаете, как улучшить обслуживание или продукт.
Универсального рецепта, как улучшить продажи, нет. Пробуйте разные стратегии продвижения и выбирайте лучшую.
Как оценить эффективность инструментов для увеличения продаж
Определите критерии, по которым поймете, насколько хорошо работают способы продвижения. Объясняем на примерах, что и как считать:
Объем продаж — это сумма всех сделок за период. Если показатель не растет, значит, стратегию продвижения и продаж нужно доработать.
К примеру, фитнес-центр запускает акцию «Приведи друга — получи скидку 40% на абонемент» и сравнивает, насколько вырос доход. Раньше в среднем продавали на 800 000 рублей в месяц, а пока шла программа — на 1 100 000 рублей. Значит, выбранный инструмент сработал.Конверсия в покупку — показывает, сколько человек из всех, кого привлекла реклама, стали клиентами компании. Формула конверсии такая:
Конверсия = Количество заключенных сделок / Число лидов * 100%
Посчитаем. Через таргетированную рекламу во «ВКонтакте» на лендинг пришли 500 человек, 90 из которых сделали заказ. Значит, 90 / 500 * 100 = 18% — это показатель конверсии. Если он снижается, проверьте качество лидов и работу отдела продаж.
С помощью коэффициента конверсии определяйте, сколько лидов нужно привлечь, чтобы выполнить план продаж.Стоимость лида — отвечает на вопрос, во сколько обходится каждый привлеченный клиент, и рассчитывается так:
Допустим, вы потратили на контекстную рекламу 10 000 рублей. По ней на сайт перешли 1500 клиентов, а купили продукт 200 человек. 10 000 / 200 = 50 рублей — это стоимость привлечения одного лида. Чем ниже показатель, тем лучше работает инструмент или канал привлечения.Стоимость лида = Сумма затрат / Число покупателей
Средний чек — дает понять, сколько прибыли в среднем приносит каждая продажа. Формула расчета:
К примеру, автосервис доработал скрипт продаж. Теперь менеджеры предлагают клиентам дополнительные товары и услуги. В марте выручка была 500 000 рублей, а в апреле — 750 000 рублей. Число продаж в прошлом периоде — 50, в этом — 55. В марте средний чек составил 10 000 рублей, в апреле — 13 636 рублей. Значит, с каждой сделки в апреле автосервис получил больше прибыли.Средний чек = Выручка за период / Число сделок за период
Отслеживать показатели удобно в CRM-системе Битрикс24. В единой базе хранится информация обо всех клиентах: контакты, взаимодействия, сделки, суммы чеков. Можно сформировать любой отчет. Например, посмотреть, сколько звонков сделал менеджер за месяц и сколько из них завершились покупкой. Или рассчитать средний чек, стоимость привлечения лида и увидеть динамику продаж.
Частые вопросы об увеличении продаж
Работайте с постоянными клиентами и привлекайте новых. Способов увеличения продаж много — выбирайте те, что больше подходят для вашего бизнеса. Например, запустите контекстную рекламу и переводите пользователей с нее на лендинг. Там потенциальные клиенты найдут подробные характеристики продукта и условия доставки, смогут оставить заявку или попросить консультацию.
Чтобы поднять продажи без лишних затрат:
- исследуйте целевую аудиторию;
- представьте продукт в выгодном свете;
- улучшайте обслуживание;
- предлагайте сопутствующие товары;
- проводите акции и распродажи;
- персонализируйте общение с покупателями;
- продвигайте компанию и продукты в соцсетях;
- работайте с отзывами.
Обычно компании допускают следующие ошибки:
- Неправильно выбирают целевую аудиторию. Не надо пытаться продавать всем подряд. Потратите бюджет впустую.
- Завышают или занижают цены. И то и другое отталкивает. Покупатели заподозрят неладное и купят у того, кто продает по рыночной стоимости.
- Не используют систему лояльности. Покупать у любимого бренда приятнее со скидками и бонусами. Благодарите клиентов за верность. Конкурентам сложнее переманить покупателя, который всем доволен.
- Не уделяют внимания обслуживанию. Покупатели пишут гневные отзывы, что портит репутацию компании. Если это игнорировать и продолжать общаться с клиентами кое-как, рискуете однажды обнаружить, что дурная слава уже сказывается на доходах — и постоянные, и потенциальные покупатели обходят вас стороной.
Что в итоге
- На продажи влияет многое. Конкурентная цена, позиционирование, обслуживание, сезонность.
- Продажи в B2B и B2C различаются. В первом случае покупателями выступают компании, решения принимаются с холодной головой, согласование занимает месяцы и годы. Обычные потребители покупают быстро и по наитию.
- Чтобы увеличить продажи, «запоминайте» клиентов, предлагайте им особые условия. Общайтесь как со старыми знакомыми, но без фамильярности. При покупке предлагайте товары из любимых категорий, делайте закрытые распродажи.
- Продажи также растут, когда компания привлекает новых клиентов. Для этого наблюдайте за конкурентами. Создайте удобный сайт или интернет-магазин, бизнес-страницу в соцсети. Используйте чат-ботов, контекстную рекламу, контент-маркетинг, партнерские программы. Нанимайте тайных покупателей и изучайте отзывы.
- Чтобы понять, какие инструменты лучше работают, отслеживайте объем продаж, конверсию, сумму среднего чека и стоимость лида.
