Как рассчитать эффективность внедрения CRM

Как CRM помогает бизнесу

CRM (Customer Relationship Management) — это система, которая хранит и структурирует данные о клиентах, а также управляет процессом продаж.

В CRM сотрудники собирают всю информацию о покупателях и фиксируют этапы сделки. Система берет на себя такие функции:

1. Хранит все данные о клиентах в одном месте. Например, собирает в карточках покупателей имена, телефоны, дни рождения, даты встреч. CRM «запоминает» всю историю взаимодействия — от первого сообщения до сделки.
2. Собирает заявки из разных каналов продаж. Система фиксирует все входящие обращения: в соцсетях, почте, мессенджерах. Так заявки не теряются — CRM напоминает, если сообщение долго висит без ответа.
3. Помогает управлять командой продаж. CRM визуализирует все этапы сделок и фиксирует действия сотрудников. Руководитель может оценить, сколько продаж у каждого менеджера, насколько быстро он отвечает и как общается с клиентами.
4. Автоматизирует работу команды. Система выполняет часть рутинных задач: может создавать карточки клиентов и шаблоны документов, напоминать покупателям о встречах.
5. Помогает развивать отношения с покупателями. В CRM менеджеры могут посмотреть, с каким запросом клиент приходил в прошлый раз, что ему интересно, на что он обращает внимание. Так компания предлагает персональный подход к человеку.

В CRM может быть много разных функций: от интеграции с мессенджером «Авито» до складского учета. Набор возможностей зависит от потребностей бизнеса. Например, на старте можно внедрить простую систему, чтобы фиксировать заявки и хранить клиентскую базу. А когда клиентов станет больше, подключить контакт-центр и сквозную аналитику.

Например, можно сначала внедрить бесплатную CRM Битрикс24. Вести в ней сделки и хранить контакты клиентов, собирать заявки из Telegram и «ВКонтакте».

Затем протестировать больше инструментов с демоверсией Профессионального тарифа на 15 дней. Например, оценить, нужно ли вам подключать телефон к CRM, чтобы система автоматически сохраняла входящие звонки как новые сделки и записывала разговоры.

Как оценить эффект от внедрения системы

Эффективность внедрения CRM-системы не всегда видна сразу. Обычно первые результаты появляются через два — три месяца, когда сотрудники привыкают к системе, а процессы становятся более четкими.

Чтобы провести оценку эффективности CRM, стоит смотреть не на ощущения, а на цифры. Разбираем пять ключевых метрик — они показывают, окупаются ли вложения.

CR: конверсия из лида в продажу

Conversion Rate (коэффициент конверсии, CR) показывает, сколько входящих обращений превращаются в реальные сделки. Рост конверсии — один из первых признаков, что CRM работает. Значит, менеджеры не теряют заявки, ведут клиентов по воронке и доводят до оплаты.

Чтобы рассчитать метрику, нужно взять общее количество сделок за период и разделить на все входящие заявки за это время. Затем проделать то же самое, но с цифрами за период после внедрения CRM. Результаты нужно сравнить — это покажет, как изменилась конверсия в сделку.

Количество дополнительных продаж

CRM помогает менеджерам продавать больше текущим покупателям. Система подсказывает, чем интересовался человек, что выбирал и с каким запросом приходил ранее. Так сотрудники понимают, какой продукт можно предложить каждому клиенту и на чем сделать акцент. Растет число дополнительных продаж.

Длительность сделки

Эта метрика показывает, сколько времени проходит от первого контакта с клиентом до завершения сделки — оплаты или подписания договора. Чем короче цикл, тем быстрее бизнес получает деньги. А значит, тем выше оборачиваемость ресурсов и предсказуемость доходов.

CRM-система выстраивает воронку, автоматически ставит менеджерам задачи, а еще показывает, где клиент завис и что можно сделать. За счет этого цикл сокращается — между этапами не возникает пауз в несколько недель, сделки не застревают на разных этапах.

CAC: стоимость привлечения клиента

Customer Acquisition Cost (CAC) показывает, сколько денег компания тратит, чтобы привлечь одного нового клиента. Чем ниже показатель, тем лучше.

CRM-система снижает CAC: фиксирует все заявки, показывает эффективность маркетинговых каналов, сокращает потери лидов в воронке.

Чтобы рассчитать САС для CRM, возьмем сумму всех расходов на маркетинговые активности и отдел продаж. К примеру, это рекламный бюджет, зарплаты менеджеров маркетологов, оплата публикаций в СМИ.

NPS: индекс лояльности клиентов

Net Promoter Score (NPS) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию другим. Чем выше метрика, тем лучше: это значит, что люди будут чаще выбирать ваш бренд, защищать его и покупать товары или услуги.

CRM улучшает NPS. Система сохраняет всю информацию о клиентах и подсказывает менеджерам, как лучше разговаривать с покупателями. Сотрудники видят, что они уже обсуждали с клиентами, и быстрее решают их проблемы. Это делает общение более точным и персонализированным.

Чтобы рассчитать NPS, нужно задать клиентам вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас другим по шкале от 0 до 10?» Оценка 0 — «Точно не порекомендую», 10 — «Буду советовать всем».

Все ответы нужно разделить по группам:

• 0-6 баллов — критики. Их не устраивает качество продукта или сервис. Такие покупатели оставляют отрицательные отзывы.
• 7-8 баллов — нейтралы. Они нормально относятся к продукту и бренду, но не готовы назвать компанию лучшей. Если появится более выгодное предложение, они уйдут к конкурентам.
• 9-10 баллов — промоутеры. Их еще называют адвокатами бренда. Они разделяют ценности компании и будут выбирать продукт, даже если на него вырастет цена.

Чем больше доля промоутеров, тем лучше. Это лояльная аудитория, которая будет поддерживать бренд в сложных ситуациях.

Какие ошибки допускают, когда внедряют CRM

Если неправильно внедрить CRM, вместо роста продаж бизнес получит перегруженную команду, потеряет время и столкнется с недовольством клиентов. Ниже — частые ошибки, которые совершают компании.

1. Внедряют CRM без цели

Часто компании ставят абстрактную задачу, например: «навести порядок» или «заработать больше». Но такие формулировки не дают понять, какие процессы нужно улучшить и как проверить, получилось ли это сделать. CRM — это инструмент. Он работает, только если бизнес четко осознает, зачем его использует.

Как избежать ошибки: опишите проблему или сформулируйте, чего именно хотите достичь. Например: «Мы теряем заявки, потому что менеджеры не успевают фиксировать контакты» или «Нам нужно сократить цикл сделки с 10 до 5 дней». Так вы сможете выбрать подходящую CRM, а в будущем — оценить эффект после внедрения.

2. Не готовят сотрудников

CRM упрощает работу, но только если команда умеет ей пользоваться. Без обучения она продолжит вести клиентов в Excel или записывать задачи в мессенджерах. Так привычнее и удобнее, чем разбираться в новой системе.

Как избежать ошибки: заложите время на адаптацию сотрудников. Проведите базовое обучение: покажите, как создавать сделки, ставить задачи, пользоваться поиском и фильтрами. Назначьте ответственного — того, кто поможет коллегам и будет следить за корректной работой в системе.

Поддержка в первые две — четыре недели особенно важна. Если сотрудники почувствуют, что CRM облегчает задачи, а не добавляет лишнюю работу, они быстрее адаптируются к новым процессам.

3. Не задают общий порядок работы

Если каждый менеджер ведет клиентов по-своему, система не будет работать как единая точка учета. Например, когда один сразу закрывает сделку, другой забывает менять статус, третий отмечает не все звонки. Так не получится оценить эффективность воронки и понять, где застревают клиенты.

Как избежать ошибки: пропишите правила для всех. Например: «После первой встречи — перевод на этап “Переговоры”»; «Закрытие сделки оформляется с комментарием». Закрепите это в инструкции или чек-листе, передайте шпаргалку всем сотрудникам.

Чтобы работники меньше ошибались в процессах, автоматизируйте рутинные операции. CRM Битрикс24 может сама отправлять письма клиентам, если соблюдаются условия. Например, когда сделка переходит с этапа «Сборка заказа» на стадию «Доставка клиенту». Система не забудет о задаче, а команде не придется держать ее в голове.

4. Не подключают нужные каналы

CRM остается пустой, если не получает данные из каналов, откуда идут заявки. Без интеграций менеджерам приходится вручную переносить сообщения с почты, сайта, из соцсетей. Это тратит время сотрудников и повышает риски, что лиды потеряются.

Как избежать ошибки: сразу подключить все каналы, которые вы используете. Большинство CRM предлагают готовые решения — не нужно писать код или искать подрядчиков. Например, заявки с формы на сайте могут автоматически попадать в систему и открывать новые сделки.

Ошибки часто происходят из-за спешки и усталости. Когда задач слишком много, трудно учесть все нюансы. Собрали чек-лист, как повысить свою продуктивность. Забирайте его в нашем телеграм-канале и отправляйте тем, кому он тоже пригодится.