Колл-центры нужны, чтобы собирать заказы, продавать товары и отвечать на вопросы клиентов. Обычно это целый отдел. Компании тратят много времени, денег и сил, чтобы его организовать.
Однако затраты на работу колл-центра можно сократить, если подключить CRM. Рассказываем, зачем нужна эта система и как ее внедрить.
Зачем колл-центру CRM
CRM — система, которая собирает, упорядочивает и хранит информацию о клиентах компании. Она снимает часть нагрузки с менеджеров и руководителей колл-центра, а также повышает качество обслуживания клиентов.
После внедрения CRM продажи в компаниях растут на 29%. Система решает проблемы, из-за которых колл-центры теряют сделки и клиентов. Расскажем о них подробнее.
Проблема: менеджеры не знают историю общения с клиентами
Человек обращается с проблемой и получает решение, которое ему не помогает. Он звонит снова: второй раз объясняет свою ситуацию другому оператору и слышит тот же самый совет. Результат: раздражение клиента.
Как поможет CRM. Когда в колл-центр поступает вызов, перед оператором открывается окно с данными клиента. Менеджер сразу узнает, в чем причина звонка, как коллеги пытались решить проблему и как обращаться к покупателю по имени.
Проблема: колл-центр теряет пропущенные звонки
Клиент обращается, чтобы сделать заказ. Но все менеджеры заняты. Контакт не сохраняется, потенциальному покупателю не перезванивают. Результат: продажа потеряна.
Как поможет CRM. Система фиксирует все обращения, сохраняет контакты и назначает ответственному менеджеру задачу — перезвонить клиентам.
Еще CRM освобождает операторов от рутинных операций. Например, им не придется вручную создавать карточки клиентов. Так сотрудники колл-центра могут обрабатывать больше звонков.
Проблема: колл-центр долго решает вопросы клиентов
Пользователь хочет оформить дебетовую карту. Но попадает на менеджера, который отвечает за кредитные продукты. Оператор переводит клиента на второго коллегу, тот — на третьего. Человек не может ждать и кладет трубку. Результат: продажа не состоялась.
Как поможет CRM. Систему можно интегрировать с IP-телефонией. Тогда звонки будут автоматически переключаться на ответственного менеджера. Клиентам не придется долго висеть на линии. Это важно: 90% потребителей ждут, что оператор решит их проблему в течение десяти минут.
Проблема: менеджеры не следуют скриптам
Клиент хочет уточнить, когда приедет заказ, а ему навязывают новый продукт компании. Покупатель просит ответить на вопрос. Оператор завершает звонок. Результат: заказчик потерян.
Как поможет CRM. Система записывает все разговоры операторов: руководитель всегда может оценить их качество. В CRM Битрикс24 с проверкой помогает ИИ-ассистент: нейросеть изучает диалог и подсказывает, как сделать его лучше.
Какие функции CRM выполняет в колл-центрах
Хранит клиентские данные. CRM собирает и упорядочивает информацию о покупателях: имена, контакты, предпочтения и история обращений находятся в одной системе. Менеджеры всегда могут открыть карточку конкретного клиента и определить, какой продукт ему предложить или как быстрее решить его вопрос.
Управляет отношениями с клиентами. CRM-система хранит записи всех звонков call-центра. Если поступит жалоба, руководитель сможет прослушать разговор и принять решение: например, извиниться перед клиентом.
Автоматизирует рабочие процессы. Система автоматически распределяет входящие вызовы. Если человек позвонил в нерабочее время, CRM запланирует обратный звонок. Сервис учитывает уровень подготовки сотрудников, график работы, отпуска, выходные и обеденные перерывы.
Создает отчеты. CRM для колл-центра помогает руководителю контролировать работу операторов и автоматически формирует отчеты. Можно посмотреть число обработанных звонков, количество повторных обращений, время ожидания ответа.
Как выбрать CRM для колл-центра
1. Определите конкретные цели. Иногда перед внедрением ставят слишком общие задачи: «улучшить продажи» или «увеличить прибыль». В таком случае непонятно, какие именно функции CRM понадобятся. Есть риск получить совсем не то, что нужно компании.
Как можно конкретнее сформулируйте, что вы ждете от внедрения CRM, — так будет понятно, какие возможности должны быть в системе. Например: хочется, чтобы менеджеры быстрее находили ответы на вопросы клиентов. Значит, нужна база знаний с быстрым доступом к информации.
2. Решите, где будут храниться данные. Они могут лежать на серверах разработчика продукта или на собственном оборудовании компании.
В первом случае вы будете работать по модели On-Cloud. Затраты на такую версию CRM — это оплата ежемесячной или ежегодной подписки. Обслуживание системы берет на себя разработчик сервиса, и он же отвечает за сохранность информации.
Метод работы с CRM на собственных серверах компании называется On-Premise. В этом случае вы покупаете продукт и устанавливаете его на свое оборудование.
On-Premise решение обходится дороже облачного: нужно регулярно платить за сервера и помещение для них, оплачивать работу штатной IT-команды. Зато хранить данные на собственном оборудовании — надежнее. Поэтому «коробочной» версией CRM чаще всего пользуются банки, медицинские организации и государственные органы.
3. Определите бюджет. Не стоит сразу платить за самую дорогую систему. Вначале достаточно основных функций. В процессе работы станет понятно, каких возможностей не хватает команде — их всегда можно будет докупить.
4. Возьмите пробный период. Даже если сразу готовы оплатить подписку, лучше оценить CRM в тестовом режиме. Он дается, чтобы проверить, удобно ли пользоваться системой, нравится ли навигация и нужен ли компании этот сервис.
В облачной версии CRM Битрикс24 есть бесплатный тариф с набором основных возможностей. Ведите базу контактов, ставьте задачи менеджерам и общайтесь с клиентами в соцсетях и мессенджерах прямо из системы.
Как внедрить CRM в колл-центр
Шаг 1. Распишите план внедрения и назначьте ответственных
Бывает, руководитель так вдохновляется, что решает внедрить систему за один день. Выбирает продукт и отправляет менеджерам большое сообщение: с этого понедельника все работают только в CRM.
Что из этого получается: ошарашенные сотрудники пытаются разобраться в функциях и настроить работу. Много ругаются, теряют время и данные клиентов.
В конце концов руководитель переключается на другие задачи. Менеджеры возвращаются к привычным процессам. Внедрение CRM «глохнет».
Как лучше: запускать систему постепенно. Разбить этот большой проект на этапы — каждому назначить срок выполнения и ответственного сотрудника.
Шаг 2. Составьте правила работы в CRM
Если каждый менеджер работает в системе как придется, быстро наступает хаос. Карточки не заполняются, сроки не назначаются, контакты теряются — напряжение растет, а винят во всем CRM.
Как лучше: заранее прописать инструкции в Базе знаний, поделиться ими с сотрудниками и добавить в CRM подсказки. Например, сделать важные поля обязательными для заполнения или настроить автоматическое назначение ответственных на задачи.
Шаг 3. Запустите CRM в тестовом режиме
Представим, что руководитель составляет план внедрения, фиксирует правила работы, объясняет их сотрудникам.
Затем он регистрирует в CRM сразу всю команду, и тут наступают тяжелые дни. Менеджеры путаются в функциях, задают много вопросов. Оказывается, не все процессы подходят колл-центру.
Но команда уже работает в CRM. Теперь любые изменения нужно согласовывать, устанавливать в подходящее время и снова объяснять все сотрудникам.
Как лучше: зарегистрировать несколько опытных менеджеров, запустить систему в тестовом режиме и завершить ее настройку. Только потом внедрять CRM в работу всей команды.
Во время пробного периода вносить изменения проще. Плюс участники тестового периода затем помогут остальным менеджерам разобраться в новом сервисе.
Шаг 4. Обучите сотрудников
Если никто не показывает, как пользоваться системой, сотруднику приходится разбираться самому: смотреть видео, читать статьи, ждать ответов от коллег. Все это требует времени, а ведь есть и другие задачи. В итоге менеджер устает и отказывается работать в CRM.
Как лучше: собраться всем отделом и проговорить каждый этап работы — что и как теперь будет делать команда. Поделиться с сотрудниками инструкцией и назначить менеджера, к которому можно обращаться с вопросами.
Шаг 5. Запустите CRM и соберите обратную связь
Бывает, что система работает, но руководитель не обращает внимания на комментарии сотрудников. Например, что базовых возможностей не хватает.
Сотрудникам приходится удалять сделки, чтобы попадать в лимит, отказываться от автоматизаций и работы с лидами. В итоге CRM не помогает, а создает дополнительные проблемы.
Как лучше: регулярно проверять, как работают процессы — где все хорошо, а что можно улучшить. Собирать и анализировать обратную связь от команды.
IHC Clinic — первая израильская клиника трихологии и косметологии в России. У компании есть свой колл-центр: он обзванивает клиентов и организует запись на процедуры.
Чтобы менеджеры могли работать быстрее, клиника решила внедрить CRM Битрикс24. Но нужный результат компания не получила.
Проблема. Менеджеры по-прежнему вручную фиксировали данные о звонках — только теперь не в таблице или на бумаге, а в CRM. Это неудобно: сотрудники тратили на задачу много времени.
Ошибка. Команда внедрила CRM, но не разобралась, какие возможности ей нужны и как их использовать.
Решение. Настроить CRM помог UserFirst, лицензированный партнер по внедрению Битрикс24. Консультанты компании интегрировали систему с телефонией клиники. Теперь операторы не тратят время на ручное добавление контакта — после звонка лид автоматически сохраняется в CRM.
Результат. Теперь колл-центр совершает на 20-25% больше звонков.
Частые вопросы о CRM в колл-центре
CRM — система для управления отношениями с клиентами. Она повышает качество обслуживания и автоматизирует рутинные задачи. Например, фиксирует все входящие обращения, вносит данные о звонке в карточку клиента и напоминает менеджерам, что пора связаться с заказчиком.
CRM подключается к другим инструментам — IP-телефонии, мессенджерам. онлайн-кассам — через специальные интерфейсы или API. Они помогают сервисам обмениваться данными.
Что в итоге
- CRM — это система для хранения данных о клиентах и управления продажами.
- CRM помогает колл-центрам не терять заявки, автоматизировать рутинные задачи и обеспечивать персонализированный подход к клиентам.
- Чтобы выбрать CRM, нужно четко сформулировать, зачем она вам. Затем выбрать модель хранения данных, определиться с бюджетом и оценить систему во время бесплатного пробного периода.
- Чтобы внедрить CRM с первого раза, составьте план проекта, продумайте правила работы в системе, проверьте настройку сервиса в тестовом режиме и обучите сотрудников.
