Наш блог

Делимся новостями, идеями и мнениями о Битрикс24

  • Подготовка региональных мероприятий отнимает много сил и времени сотрудников отдела партнерского маркетинга компании "1С-Битрикс". Электронная почта и телефон оказались не слишком подходящими инструментами для уведомления и согласования совместных действий с партнерами-организаторами. Было сложно координировать переписку, договоренности по телефону могли затеряться или забыться, а напоминания о дедлайнах упускались из виду. Возникали сложности с выполнением регламентов, а также явка на мероприятия была невысокой – порядка 30%. На координацию работы одного партнера уходило от 16 часов работы сотрудников отдела.

    Осенью 2015 года отдела партнерского маркетинга перевел работу с партнерами в сервис «Битрикс24».

    На текущий момент отдел силами всего 3 сотрудников успешно координирует проведение около 500 семинаров в 67 городах России ежегодно. Переход от электронной почты к «Битрикс24» значительно повысил эффективность организации региональных мероприятий, что улучшило явку на них в 2 раза – до 60%. При этом сотрудники отдела стали тратить в два раза меньше времени и сил на подготовку и общение с партнерами-организаторами на местах.

    Как проходило внедрение и каких результатов удалось добиться, рассказывает Светлана Ледвина, руководитель отдела партнерского маркетинга компании «1С-Битрикс».
    Теги: bitrix24, Битрикс24
  • Портрет клиента в CRM

    Наталья Грихина 26 Сентября 2016 491
    В Битрикс24 появился Портрет клиента (в CRM > Контакты)! Портрет клиента показывает, насколько эффективно менеджер работает с клиентом: стоит ли полученная выгода вложенных в переговоры сил и времени. Для оценки используется несколько показателей (все они представлены визуально в виде виджетов). Портрет клиента в CRM— важный инструмент контроля нагрузки и качества обслуживания.




    Коммуникационная нагрузка от контакта



    В портрете клиента нагрузка показана в сравнении со средним показателем по другим вашим клиентам. Если показатель нагрузки от клиента превышает допустимый для вас — это сигнал менеджеру и руководителю отдела продаж. Вывод, как в дальнейшем строить работу с этим клиентом и стоит ли затраченное время менеджера полученной от него прибыли — за вами. Показатель коммуникационной нагрузки позволяет быстро принять решение.

    Нагрузка от клиента определяется по числу «касаний» (коммуникаций) с ним. Это могут быть: встречи, звонки, письма, переписка в соцсетях или мессенджерах (через открытые линии), заполненные CRM-формы, сообщения клиенту из живой ленты CRM.

    Все эти действия — это дела в CRM. При расчете нагрузки от клиента учитываются выполненные дела, которые относятся к сделкам.

    Пример. С клиентом ведется три сделки (2 завершены, 1 в работе), по ним 15 дел (все завершены). В этом случае коммуникационная нагрузка будет равна 5 (15:3). На шкале всегда показывается целое число (округление выполняется всегда в большую сторону, т.е. если нагрузка равна 1,25, на шакале будет показано 2).

    Показатель максимально эффективной нагрузки (сколько дел достаточно для одной сделки) изначально рассчитывается автоматически (от среднего числа дел на сделку для вашей компании). Вы можете установить нужное вам значение вручную в настройках шкалы (иконка «шестеренка»).



    Загруженность по каналам



    Этот виджет дает представление, какие каналы приоритетны для клиента, по каким каналам чаще всего идет общение. И если менеджер первым инициирует следующее общение, он может быстро понять, какой канал предпочитает клиент.

    В каналах учитываются дела с клиентом, внутренние дела (такие как задачи, например) в загрузке по каналам не учитываются.

    Конверсия (дел в выигранные сделки)



    Это показатель соотношения числа завершенных дел (всех дел, не только по сделкам) к выигранным сделкам за все время работы с этим клиентом. В сравнении с другими клиентами конверсия показывает, насколько эффективно менеджер конвертирует коммуникации с клиентом в сделки (как его встречи, звонки и другие действия влияют на продажи).

    Индекс финансовой дисциплины



    Индекс финансовой дисциплины показывает соотношение вовремя оплаченных счетов (платеж совершен до указанного в счете срока оплаты) к выставленным счетам.



    Дополнительные виджеты в портрете клиента дают представление о том, сколько денег получено от клиента, сколько счетов и на какие суммы ожидает оплаты, график платежей клиента и т.д. Каждый виджет можно настроить отдельно и выбрать нужный период или показатели.

    Портрет клиента доступен во всех тарифах Битрикс24.


    Полный портрет клиента

  • Виджет для онлайн-чата на сайт в Открытых линиях

    Наталья Грихина 22 Сентября 2016 446
    К Открытым линиям теперь можно подключить онлайн-чат и принимать вопросы от клиентов с вашего сайта. Онлайн-чат можно подключить к уже созданной Открытой линии (если, например, она у вас одна и в ней собираются вопросы и из соцсетей, и из мессенджеров).
    Все вопросы будут поступать в чат Битрикс24 сотрудникам, которые указаны в очереди Открытой линии.

    Есть два варианта запуска онлайн-чата для общения с клиентами:
    - виджет на ваш сайт
    - отдельная страница с онлайн-чатом
    (сайт не нужен)

    Настроить онлайн-чат в Открытой линии очень просто:

    1. Создаете Открытую линию

    2. Добавляете новый канал «Онлайн-чат». Для публичной страницы загружаете фоновую картинку (если нужно). Можно использовать свои стили CSS.



    Ваши клиенты увидят такую страницу:



    3. Для виджета — копируете код и вставляете на свой сайт.



    Виджет на сайте выглядит так:

    b4a6c87973f8299eea4fabbf9943126d.png

    Когда виджет открыт:

    1ad7d51ce52939a30898f4725ce38f9a.png

    Убрать подпись Работает с Битрикс24 можно в коммерческих тарифах (начиная с Проект+).

    Обратите внимание, что тестировать подключение онлайн-чата лучше в браузере без авторизации в Битрикс24, т.к. авторизованные пользователи вашего Битрикс24 не могут пользоваться чатом на публичной странице .


    О настройках самой открытой линии
  • С помощью Microsoft Bot Framework можно подключить Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, email других каналов к Открытым линиям в Битрикс24 и принимать обращения ваших клиентов них.



    Если у вас уже есть бот, нужно заполнить форму, чтобы подключить его к Открытой линии:




    Если у вас бота еще нет, в настройках линии это можно сделать по шагам (есть инструкция для каждого шага):



    Открытые линии в Битрикс24
  • Вконтакте предлагает несколько виджетов, которые вы можете поставить на свой сайт, чтобы принимать сообщения в группу не только из Вконтакта, а напрямую с вашего сайта. Сейчас виджеты такие:
    • Написать сообщение
    • Сообщения группы
    • Написать продавцу (для товара, когда можно со страницы товара отправить сообщение для группы)
    Все эти виджеты совместимы с открытыми линиями в Битрикс24. Для работы с ними ничего дополнительно настраивать не требуется. Если ваша группа Вконтакте уже подключена к Открытым линиям, то виджет автоматически заработает. Если нет, нужно просто подключить канал Вконтакте обычным способом.

    Все виджеты настраиваются на стороне Вконтакте.

    Вот для примера, как будет выглядеть виджет группы на сайте:






    Как подключить Вконтакте к Открытым линиям в Битрикс24
  • Вы когда-нибудь общались с продюсером? Человеком, который регулирует все стадии проекта, отвечает за финансовые, технологические, административные и творческие вопросы, успевает быть в курсе всех событий?

    Любой руководитель компании ― это ее продюсер. Если вы сможете применять навыки продюсирования в работе, вы превратите бизнес в отлаженную систему, которой легко управлять.

    На тренинге вы встретитесь с профессиональными продюсерами, которые успешно руководят компаниями и проектами на протяжении долгого времени. Они поделятся с вами опытом, расскажут про ошибки, которых стоит избежать при ведении проекта. Мы расскажем, как изменить компанию и вместе с командой добиться высоких результатов.

    Вас ждет:
    • встреча с ведущими продюсерами российского бизнеса;
    • тренинг от профессионального коуча, который поможет вам «встряхнуться» и посмотреть на ваш бизнес с другой стороны;
    • обзор сервиса «Битрикс24» и других инструментов, которые помогут вам сократить время на текущие вопросы и оставить его на решение важных задач;
    • общение с коллегами и партнерами по бизнесу.
    Регистрируйтесь на тренинг 22 сентября, и вы получите не только новые знания в управлении компанией, но и новые эмоции от встречи с интереснейшими людьми!

    Посмотреть место проведения и полную программу тренинга >>
  • Новинки каталога приложений Битрикс24

    Анна Лелюк 9 Сентября 2016 386
    Возобновляю рассказ о приложениях, разработанных нашими партнерами специально для ваших Битрикс24.
    В сегодняшнем «меню»:
    • Акты, накладные, счета-фактуры
    • Profitbase для застройщика
    • Запись на прием
    • Интеграция с CallTracking.ru
    • АВИАбот
    • Автоматическая рассылка Юнисендер из Битрикс24
    Акты, накладные, счета-фактуры
    Разработчик: Техдиректор
    Стоимость: 500 руб./мес.
    Данное приложение позволяет в один клик без дополнительных настроек скачивать акты, накладные (ТОРГ-12) и счета фактуры для любых сделок в CRM. Можно настроить последовательную нумерацию всех документов, чтобы у налоговых органов при проверке не возникало вопросов о порядке нумерации накладных или счетов-фактур. Если у вас несколько собственных компаний, вы сможете выписывать документы от имени любой из них. Данный модуль получает все реквизиты организаций напрямую из CRM Битрикс24 в формате .docx и .xslx. Все данные хранятся внутри портала Битрикс24 и не передаются на внешние ресурсы и сторонние серверы.

    fdab28791a005f80541f47c43f58c007.png
    Profitbase для застройщика
    Разработчик: Profitbase
    Стоимость: бесплатно
    Данное приложение представляет из себя онлайн-шахматку для управления продажами новостроек. На ней сотрудник отдела продаж видит всю подробную информацию о квартире: площадь, стоимость, расположение на этаже, а также продается ли она. Менеджер быстро находит подходящий вариант и легко добавляет квартиру в сделку в CRM. Как только клиент перемещается на следующий этап сделки в CRM, квартира автоматически меняет свой статус в шахматке. Нужную квартиру легко найти с помощью фильтров и цветовой разметки.
    Позволяет экономить до 20% рабочего времени специалистов. Увеличивает продажи недвижимости за счёт полной синхронизации стока со сделками, статусами и клиентами в Битрикс24.

    25d03de95bff58b53daea34a51809e5f.png

    Запись на прием
    Разработчик: Itees
    Стоимость: 900 руб./мес.

    Приложение «Запись на прием» - это календарь событий для учета записи клиентов и расписание специалистов. Приложение подойдет для компаний, осуществляющих услуги по предварительной записи или планированию времени сотрудников. Например: парикмахерские, салоны красоты, автосервисы, медицинские клиники и т.д. Рабочая область приложения (расписание специалистов) представляет из себя таблицу-календарь на один день, разделенный на рабочие часы (в столбцах) и сотрудников (в строках), которые задаются в настройках.

    6f6ac23c36b4f33c1baa59ee95571a11.png

    Интеграция с CallTracking.ru
    Разработчик: i-Media
    Стоимость: Бесплатно
    CallTracking.ru – платформа для отслеживания и анализа звонков. Интеграция CallTracking.ru с Битрикс24 даст понимание всего пути клиента до сделки, а именно откуда о вас узнал клиент, который позвонил по телефону - с какого сайта, по какому рекламному объявлению, из какого поисковика. Интеграция свяжет данные по телефонным обращениям клиента с продажами в Битрикс24. Все коммуникации с клиентами автоматически фиксируются в CRM Битрикс24. Данные по источнику привлечения клиента доступны прямо в кабинете Битрикс24. В результате конвертации «Лида» в сделку, в зависимости от меток, мы записываем выручку и выводим ее в кабинете CallTracking.ru.

    347762ab22a09454bd87a0b0e0076547.png
    АВИАбот
    Разработчик: интернет-агентство «Инсайд»
    Стоимость: Бесплатно
    Приложение доступно в разделе «Чат и звонки». Позволяет искать билеты на конкретные числа с актуальными ценами, а в дальнейшем - и многое другое. Найденными вариантами можно поделиться с друзьями по электронной почте.
    e69d4c8879a6a8a23656422f87d92329.jpg

    Автоматическая рассылка Юнисендер из Битрикс24

    Разработчик: PinALL (Пинол)
    Стоимость: Бесплатно
    Компания PinALL разработала бесплатное приложение для интеграции одного из крупнейших сервисов рассылок UniSender с облачной и коробочной версией Битрикс24.
    Приложение позволит сегментировать базы контактов по любым пользовательским полям в Битрикс24, сохранять список для запуска по нему рассылки, создавать письма клиенту или группе контактов из Битрикс24 в HTML, используя блочный редактор UniSender; осуществлять рассылку своим сотрудникам в портале Битрикс24; использовать функционал бизнес-процессов для запуска автоматизированных рассылок из Битрикс24 и мн.др.

    101c1281097a1591b973e09c7f77280a.png

    Теги: Битрикс24, приложения битрикс24
  • «Клуб Носителей Языка» работает на рынке иностранных языков уже 10 лет. Здесь вам подберут преподавателя-носителя языка для индивидуальных занятий английским, французским, испанским, китайским, даже греческим и хинди. В базе компании – более 350 преподавателей, которые помогли сломать языковой барьер уже 10 тысячам учеников. При этом в штате у Native Speakers Club – всего полтора десятка сотрудников. Как эффективно выстроить процессы маркетинга и продаж в маленькой компании с большим масштабом? Руководитель клуба Алексей Стогов рассказал о том, как в этом помогло внедрение «Битрикс24».

    Пользоваться «Битрикс24» в Native Speakers Club начали в июле 2015 года. В компании хотели выстроить эффективный удаленный отдел продаж – его сотрудники находились в Подмосковье, Новосибирске, Ашхабаде и даже Таиланде. Свой выбор CRM объясняют просто – «Битрикс24» оказалась единственным решением на рынке, где уже была интегрирована IP-телефония. Вся настройка заняла не более двух недель.

    Алексей Стогов, CEO Native Speakers Club:



    Если бы мы действовали самостоятельно, мы бы потратили на это пару месяцев. Пришлось бы искать провайдера IP-телефонии, нанимать системного администратора для того, чтобы он подключил каждого из сотрудников, заказывать оборудование. Можете представить, какие это сложные транзакции, учитывая нашу обширную географию. С другой стороны, у нас не тот масштаб компании, чтобы имело смысл нанимать в каждом городе по сисадмину. Поэтому мы решили выбрать готовое решение, в котором уже интегрирована IP-телефония – нам осталось только подключить сотрудников отдела продаж к «Битрикс24» и немного адаптировать свои бизнес-процессы к новой CRM».

    Подробный рассказ о работе Native Speakers Club c "Битрикс24" читайте по ссылке.
    Теги: bitrix24, nativespeakersclub, Битрикс24
  • Такого в Алматы еще не было! Именно этой осенью вас ждет CRM Conference - первая в Казахстане конференция об отношениях с клиентами. Берите блокноты, ручки, электронные календари, и отмечайте эту дату - 13 октября, Алматы, с 10 до 19 ноль-ноль.

    И еще один бонус - конференция абсолютно бесплатная, но требуется предварительная регистрация.




    Читать полностью ...
    Теги: CRM, crm conference
  • Мы рады подвести итоги конкурса приложений для Битрикс24 в 2016!

    В этом году мы ввели новую отдельную новую номинацию для приложений чат-ботов. И, несмотря на новизну этой темы для Битрикс24, получили почти 30 заявок с чат-ботами! Для приложений в основной номинации было подано более 50 заявок. Конкурс стартовал в начале лета: участники подавали идеи будущих приложений, а авторы самых интересных и перспективных проектов получили финансирование своих разработок от "1С-Битрикс".
    В результате внутреннего голосования были отобраны самые интересные идеи в каждой номинации и сегодня мы рады представить вам новинки Приложений24, созданные в рамках нашего конкурса!


    Читать полностью ...
  • Продолжаю делиться интересными новинками корсиканских обновлений и сегодня расскажу вам про e-mail-трекер для CRM. Трекер уже доступен для всех Битрикс24 и мы даже успели собрать фидбек и уже готовим небольшое обновление, в котором доработали некоторые сценарии, с учетом полученных комментариев. :)

    Количество цифровых каналов через которые клиент общается с компанией растет, но несмотря на это, общение по электронной почте остается, просто клиенты выбирают наиболее удобный для себя канал и для кого-то именно почта является таковым.

    E-mail-трекер в CRM Битрикс24 позволит каждому менеджеру подключить свой почтовый ящик к CRM и собирать всю историю коммуникаций с клиентом автоматически.

    Как подключить

    В Битрикс24 давно доступно подключение почтового ящика для получения нотификаций (счётчика) о новых письмах. Теперь вы можете этот же ящик, на этой же страничке, подключить к CRM.

    Переходим в раздел Настройки интеграции с почтой

    01637bb2f611be11a35ca043833c0929.png
    Напомню, что если у вас еще не подключен ящик, вы можете подключить его, выбрав подходящий сценарий
    • создать новый ящик в домене bitrix24
    • подключить свой домен
    • подключить свой почтовый ящик любого почтового сервиса
    e42b61c19bb4de683347313813d27ce8.png

    Читать полностью ...
  • В Битрикс24 появилась потрясающе удобная фишка - создание задачи из сообщения в живой ленте или из комментария:

    0e8137ed23ceb570f61be0bc2d12cf96.png

    Как только в обсуждении все согласились "да, давайте это делать" можно в два клика создать задачу! Все тексты и даже файлы будут скопированы в задачу, ничего не нужно переносить вручную.


    Это работает очень просто: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/2553393/
  • Совсем недавно вышел новый модуль для Битрикс24 - "1С трекер", который позволяет выгружать из 1С следующую информацию:

    1) Контрагентов, их контакты и контактную информацию. На Битрикс24 они хранятся в разделе «Компании»;
    2) Контактные лица контрагентов. На Битрикс24 они хранятся в разделе «Контакты»;
    3) Организации. На Битрикс24 они хранятся в разделе «Компании»;
    4) Документы. По умолчанию выгружается только один документ – отгрузка. Но в настройках выгрузки можно указать, какие документы должны выгружаться(у документа должен быть реквизиты «Контрагент» и «Сумма документа», а также документ должен быть в составе нашего плана обмена). На портале они хранятся в разделе «Мои дела»

    Для всех загружаемых объектов из 1С на Битрикс24 создается дело.
    Пример дел:

    ec63b9f5c28a9ef2268be57765e67e75.png

    Читать полностью ...
    Теги: 1С трекер
  • Вместе с первым пулом обновлений во всех Битрикс24 появились CRM-формы! Открыть регистрацию на семинар или конференцию, начать принимать заявки клиентов из интернета теперь не то что просто, а чрезвычайно просто :) И самое главное - результаты сразу попадут в CRM, ничего не нужно переносить.

    Это можно сделать без сайта, без программиста. Только с Битрикс24. Бесплатно ;)

    Покажу, как это работает. Для примера возьмем такую задачу - пригласить клиентов на презентацию новой коллекции мебели и занести всех, кто заполнит форму, в CRM.

    В меню CRM-формы появились в разделе CRM. Переходим к созданию:

    91fc90cbd7f776772af2058b03d4f425.png

    Заполняем название (оно будет только в Битрикс24).

    Дальше отмечено, в какой элемент CRM будут отправлены результаты формы. Изначально настроено создание лида. Вы можете это изменить в настройках (об этом расскажем позже, сначала создадим CRM-форму).

    Заголовок формы и описание - это ваши клиенты увидят в форме.

    044c392d1041abc6ae262602865d2747.png

    Теперь добавим поля, которые нужно будет заполнить клиенту. В правом блоке находятся все доступные поля (это поля из вашей CRM: из лидов, контактов, сделок и т.д.). Их нужно просто выбрать (кликом мыши) — они появятся в конструкторе формы.

    25e4fd3f022df1c38ae01af20744b329.png

    Текст на кнопке для сохранения результатов можно поменять.

    311f7fd6e8e313d6f9c65dcf9d6e7f75.png

    Укажите, кто из сотрудников будет получать результаты и станет ответственным за созданный лид в CRM.

    785a05d67083d2153a09b2bd82bf2b7d.png

    И в нашем примере давайте еще сделаем форму с красивой публичной страницей, чтобы не размещать на сайте, а просто отправить клиентам ссылку :)

    Для этого открываем «Дополнительно», выбираем Вид «Прозрачный» и загружаем красивую фоновую картинку.

    548bda0dbc1de413871f693328d4742a.png

    И все :) Сохраняем! Остальное настроим позже )

    В списке форм у вас появится новая CRM-форма, ссылка на страницу формы и рядом статистика. Не забудьте активировать форму:

    619b97d5b56f7a710cf3f235ff544a15.png

    Вот, как будет выглядеть форма для ваших клиентов:


    130774a219cb3515be42db02ed3bb90e.png

    Создайте свою форму и убедитесь, что это, действительно, реально за 1 минуту :)
  • Открытые линии - в каждом Битрикс24!

    Наталья Грихина 23 Июня 2016 7392
    Открытые линии с сегодняшнего дня доступны всем клиентам Битрикс24! Это новый инструмент для быстрого и удобного общения с клиентами, которые пишут вам в соцсетях или внешних мессенджерах. Удобного и для вас, и для клиентов, так как вы будете получать все эти сообщения в вашем чате Битрикс24, а клиенты получат ваш ответ там, где спросили: в фейсбуке, вконтакте, телеграмме и т.д. Вы сможете определить группу сотрудников, которые отвечают за консультации клиентов в соцсетях и автоматически распределять входящие сообщения между ними.

    Мы в 1С-Битрикс уже запустили у себя Открытые линии, так что все, что мы вам отвечаем в соцсетях, сейчас идет через Битрикс24 :)

    Расскажу, как все быстро подключить.

    В меню Открытые линии находятся в разделе Компания. Настроить Открытые линии в Битрикс24 может только сотрудник с правами администратора в вашем Битрикс24.

    Последовательность такая:

    1. Создаете Открытую линию (для тестирования можно оставить все настройки как есть, а потом поправить. Ниже описано, как что настраивается).

    a573c4816021aede8965a1b11c60101c.png

    2. Подключаете каналы. Сейчас можно подключить Фейсбук (публичную страницу), Вконтакте (сообщество, открытую группу) и Телеграмм (бота).

    Покажу на примере Вконтакта.

    Для работы с сообщениями из Вконтакта к Открытым линиям подключается группа. Подключить группу только пользователь с правами администратора (во Вконтакте должны быть права на эту группу).

    Нажмите «Создать Открытую линию» и внизу страницы выберите Вконтакте и дальше идите по шагам:


    1 Шаг
    2fc80023853fd67f389113861899c478.png

    e0e5c0c93919a9ac71114fd66706348d.png

    2 Шаг
    7ceab21238160103392362b69ac81bd9.png

    024cfe37949f57489870f5d63ebf5dfe.png


    3 Шаг

    b243678156053dd96ad594d10ffd3db9.png


    Все :) Сохраняйте линию. Она появится у вас в списке (доступно из меню Компания > Открытые линии).

    8b9e12bc64402bcd2ab15d90cd0a884e.png


    Теперь проверим, как это работает с сообщениями из Вконтакта :)

    Клиент пишет вам сообщение в группу (именно сообщение, а не пост в ленту группы ВК).

    332ef4f485e1e9d1235f6e15573ee476.png



    Вы это сообщение получаете в свой Битрикс24 в чат:

    716555a6605853fa3d1a1a52199290c4.png

    Сообщение из Открытой линии выглядит так (имя клиента пишется другим цветом, чтобы не перепутать с сотрудниками и добавляется иконка соцсети, в этом примере - ВК):

    a5cb498eb009481164094cc934bfff53.png

    Клиенту автоматом уходит ответ (Добро пожаловать.... - вы можете в настройках написать свой ответ).

    У вас есть три варианта, что сделать с сообщением:
    - Ответить (сообщение останется у вас)
    - Пропустить (сообщение вернется в очередь и перейдет другому сотруднику)
    - Переадресовать (вы укажете, кому перенаправить это сообщение).

    Перенаправить сообщение или подключить к диалогу можно любого бизнес-пользователя (для Проекта и Проект+) и любого сотрудника на других тарифах.

    Для теста выберем "Ответить". Появляется служебное сообщение, что вы начали работу. Клиент это сообщение не видит.

    8b8b199ec207240976547082eb803d83.png


    Клиент у себя увидит так:

    04c616b0e16e5e58ee6d8b5ef2ec1faa.png

    Вы можете подключить к чату других сотрудников и включить режим скрытой переписки (пока этот режим включен, клиент не увидит ваш диалог с коллегой).

    7501795fda32ec287f35d93da8eeb0b9.png


    Дополнительно вы можете закрепить диалог (если клиент не будет долго отвечать, сообщение не будет закрыто автоматически):

    4e436a9dd8c630e32d4a9c363a9d22e4.png

    6e47c0e925e97796b01276b23a49f082.png

    Сохранить лид в CRM - автоматом добавится новый лид, в него добавятся имя, фамилия клиента из его профиля в соцсети и источник (Вконтакт). В чате появится служебное сообщение (клиент его не видит):

    981a8c5ac09db8bc54aad2b3b9c0b185.png

    В CRM появится новый лид:

    db121ce848eb7c83671690e93c805953.png

    В процессе общения с клиентом весь чат можно переадресовать другому сотруднику (он получит всю историю):

    a268a631ff3dc937403a9e26455ca0df.png

    Если нажать "Завершить диалог", клиенту уйдет автоответ (например, спасибо и просьба оценить ответ. Чуть позже появится автоотправка CRM-формы, в которой клиент сможет поставить оценку. текст этого автоответа вы можете поменять в настройках):

    b376f43553850c37439339e10566a084.png


    Дальше - следим за статистикой Открытой линии :)

    318ecd35a5f4e09a7a7e23b47a9ce7f2.png



    Теперь детально про настройки Открытой линии

    1. Создание Открытой линии

    Название
    Название указывается автоматически по названию вашей компании в Битрикс24, вы можете поменять. Это название будет видно вам в чате (клиент этого не увидит):

    4662e807032706d527adde38cc4dad71.png


    Каналы
    К каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов (откуда будут поступать сообщения ваших клиентов). Иконка подключенного канала будет цветной.


    2. Настраиваете маршрутизацию (порядок обработки сообщений - все как с Телефонией)

    Проверка по CRM

    Если клиент, который вам пишет в соцсетях, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

    Если клиент не найден в CRM, выберите, что нужно сделать:
    - автоматом создавать новый лид
    или
    - создавать лид вручную (в окне чата с клиентом будет ссылка для создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате).

    Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), лид будет создан. Но в будущем, когда появится подключение онлайн-чата на сайт, клиент напишет там, то уйдя с сайта, обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой лид CRM не зафиксирует.

    Список источников для нового лида настраивается в справочниках CRM (CRM > Настройки > С чего начать > Справочники > Источники). Как назвать источник для открытой линии, можно отредактировать там (изначально источник будет называться «Источник открытой линии»).

    Очередь
    Здесь вам нужно указать, кто из сотрудников будет получать сообщения клиентов из каналов, подключенных к этой Открытой линии. И как сообщения будут распределяться.

    Отметьте сотрудников (как и везде в Битрикс24 - просто начните писать фамилию или выберите из списка) и способ распределения сообщений.
    - Равномерно - сообщения будут уходить всем в одинаковом количестве.
    - Строго по очереди - все сообщения сначала уйдут первому сотруднику в очереди и только если он не успеет принять или откажется, они перейдут следующему по очереди.

    Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса.

    Можно учитывать рабочее время (в тарифе Компания). Если отмечена галка «Не направлять обращение на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв», то сообщения не будут уходить сотрудникам.

    Если галка отмечена, но у всех в очереди рабочий день не начат, сообщение придет по очереди и останется на том, кто сейчас по порядку (по точно такому же сценарию, как с пропущенными звонками).

    Если на сообщение вообще никто не смог ответить, есть несколько вариантов:
    - отправить автоматом текст клиенту (вы сами пишете, какой это будет текст)
    - вернуть сообщение в очередь (тогда сообщение будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока кто-нибудь не ответит)
    - отправить CRM-форму (эта возможность появится позже)
    - ничего не делать (но тогда сообщение просто останется без ответа)


    Все разговоры записываются :) Все, как со звонками. История чата прикрепляется к карточке лида или контакта в CRM. Плюс, все сохраняется в статистике открытых линий.


    Рабочее время открытой линии настраивается также, как в Телефонии. Если сообщение попадает вне рабочего времени, вы определяете, что делать: отправить автоматический ответ, crm-форму или ничего не делать.


    Настройка действий

    Когда клиент напишет вам сообщение, вы можете отправить ему в ответ приветственное сообщение автоматом. Текст сообщения вы пишете сами.

    При завершении диалога (когда в чате вы нажимаете «Завершить диалог») клиенту также можно отправить автоответ. Текст вы тоже можете заменить на свой.

    Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать, что сделать.



    Подключайте Открытые линии, пишите сюда ваши впечатления и комментарии с вопросами :)
1 000 000+
компаний
уже используют Битрикс24