ПОРЯДОК И УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ – юридическое лицо, конечный пользователь продукта
РАЗРАБОТЧИК – команда и/или сотрудники ООО «TECHNOUNIT-GROUP»
ПРОДУКТ – приложение Didox24 созданное Разработчиком, опубликованное в маркетплейс и легально приобретённое пользователем.
Битрикс24.Маркет – встроенный в портал клиента каталог решений (онлайн-магазин приложений) от компании Битрикс24 для публикации и распространения продуктов разработчика.
ПОРТАЛ – облачная либо коробочная версия веб-инструмента организации бизнеса «1С-Битрикс24» и/или Система управления сайтом (CMS)«1С-Битрикс: Управление сайтом»
ОПЕРАТОР – оператор платёжного сервиса, позволяющий клиентам пользователя оплачивать услуги или товары пользователя
ОШИБКА – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для текущих структурных условий;
ИНЦИДЕНТ – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта;
ЗАЯВКА – самостоятельно зарегистрированное обращение пользователя путём обращения на указанные контактные данные (e-mail, Telegram, телефон), а также путём встроенного в маркетплейс функционала;
ТЕХПОДДЕРЖКА – работы и/или предоставление консультации, рекомендаций или готового решения по настройкам и/или исправлению ошибок продукта на портале пользователя сотрудниками разработчика;
ВРЕМЯ РЕАКЦИИ – период времени от заявки пользователя на техподдержку до реакции разработчика, то есть ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону, или ответное обращение в Telegram (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна);
ОБНОВЛЕНИЕ – процедура замены программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения на актуальную версию;
АКТУАЛЬНАЯ ВЕРСИЯ – старшая на текущий момент версия, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку изменённых условий взаимодействия с ОПЕРАТОРОМ;
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Данный продукт разработан и предоставляется любому пользователю безвозмездно и как есть, в надежде что каждый пользователь самостоятельно может выполнить нехитрые манипуляции по подключению и настройке данного продукта. Инструкция проста и незатейлива, так что разработчики искренне надеются, что их помощь вам не понадобится. Однако, если вам всё же понадобились дополнительные руки, знания и время, то техподдержка предоставляется любому пользователю, при следующих условиях:
- продукт не используется совместно с нелицензионными программными средствами, и условия лицензионных соглашений не нарушены;
- пользователь подключён к оператору из списка рекомендованных разработчиком;
- в случае, если это коробочный портал, то он не находится в закрытой сетевой инфраструктуре и полностью открыт для доступа согласно требованиям 1СБитрикс и Разработчика;
- пользователь имеет действующий договор с Разработчиком на оказание услуг Техподдержки;
3. РЕГЛАМЕНТЫ И УСЛОВИЯ
3.1. Регламент обращений пользователя:
При отсутствии, либо окончании срока действия договора на техподдержку, пользователь должен самостоятельно обратиться за договором к разработчику в Telegram, либо по адресу электронной почты, указанные в контактах.
В случае возникновения ошибки, пользователь, с действующим договором на техподдержку, должен направлять запросы на предоставление техподдержки в соответствии с правилами написания запросов:
- заявка с адреса электронной почты домена организации пользователя на электронный адрес разработчика, указанный в контактах договора и данного документа;
- заявка с Telegram-логина зарегистрированного в договоре в качестве ответственного лица пользователя в Telegram-логин разработчика, указанный в контактах договора;
В заявке должна содержаться информация:
- номер договора техподдержки;
- адрес портала с установленным продуктом;
- данные по подключению к оператору;
- информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за техподдержкой (что делалось, что ожидалось получить, что было получено в результате)
- видеозапись процедуры действия и возникновения ошибки;
При необходимости и по запросу разработчика, пользователь обязан предоставить администраторский доступ к порталу пользователя, и/или в кабинет оператора;
При идентификации причины проблемы как аппаратной или в случае проблемы оператора оборудования пользователь должен обратиться в ближайший сервисный центр, либо к оператору с соответствующим запросом.
Пользователь обязан выполнять в полном объеме все рекомендации техподдержки и предоставлять запрашиваемую информацию по существу обращения.
3.2. Регламент действий разработчика
В случае возникновения ошибки, у пользователя с действующим договором на техподдержку разработчик действует по следующим регламентам:
Обеспечивается предоставление техподдержки с надлежащим качеством, в соответствии со сроками и условиями, установленными действующим договором.
Каждая заявка пользователя регистрируется в собственной системе управления инцидентами, номер заявки выдаётся Пользователю по электронной почте
В случае обнаружения уязвимости в продукте – предоставляется решение, закрывающее обнаруженную уязвимость.
Информация о ходе решения зарегистрированных заявок предоставляется пользователю по запросу с контактов, указанных в договоре на техподдержку.
При определении причины заявки как ошибки продукта Пользователю предоставляется достаточная информация для решения инцидента, а именно:
- информация об имеющейся версии, решающей проблему;
- либо информация об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
- либо информация о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему;
- либо информация о способе обхода данной проблемы.
Кроме того, разработчик может предоставлять ответы по заявкам Пользователя, а именно:
- готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
- консультации по продукту;
- доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации по решению типовых обращений.
4. КОНТАКТЫ
Tashkent. Nukus str., 71
UZBEKISTAN 100015
Тел. +99871 203 7006
email: info@technounit.uz
Telegram: @technounit
.png)
