CRM Депутат

CRM-система для эффективной работы команды депутата

CRM “Депутат” поможет эффективно организовать работу депутата и его сотрудников с контактами, проведением мероприятий и обращениями граждан.

Для контактов созданы поля, на основании которых можно сегментировать базу и в дальнейшем создавать рассылки или настраивать таргетированную рекламу:

• NPS
  
• Социальный статус
  
• Территория
  
• Целевая аудитория (контакты)
  
• ВКонтакте
  
• Facebook*
  
• Instagram*
  
• От кого получен контакт
  

Сценарии работы с обращениями реализованы в 3 направлениях процессов (сделок).

После поступления обращения оно заносится в систему помощником депутата. В зависимости от содержания обращения дальнейшее движение идёт по одному из вариантов:

• рассмотрение по существу;

• запрос контактных данных;

• отказ на основании ст. 11. 59-ФЗ.

Если обращение отвечает необходимым требованиям, оно направляется депутату. На основании резолюции депутата обращение дальше поступает в одно из направлений:

• если требуется направить запрос в стороннюю инстанцию по рассматриваемому вопросу - в направление “Запрос по обращению”;

• если запрос не требуется - в направление “Ответ заявителю”.

Переход в то или иное направление происходит автоматически, достаточно поставить галочку в поле “Нужен запрос”.

Помощник депутата готовит запрос, согласует его с депутатом и отправляет адресату.

После получения ответа его рассматривает депутат, который выносит свою резолюцию. Если ответ не получен в течение 25 дней, робот направляет ответственному уведомление об этом.

В зависимости от резолюции депутата далее процесс движется:

• в направление “Ответ заявителю”;

• снова в этап “Подготовка запроса”, если нужен дополнительный запрос во внешнюю инстанцию.

Помощник депутата готовит ответ заявителю, согласует его с депутатом, а затем направляет заявителю.

На каждом этапе при работе автоматически ставятся задачи для ответственного.

В системе также  установлены роботы, которые уведомляют ответственного за 5 дней до истечения планового срока ответа на обращение.

Для работы с обращениями есть специальные поля, в которых можно сохранять всю необходимую информацию, а при необходимости на их основе создавать документы - например, карточку обращения, и отчёты (шаблоны CRM-документов и отчётов не входят в состав отраслевой CRM):

• Дата поступления обращения
  
• Плановая дата ответа на обращение
  
• Тип обращения
  
• Вид обращения
  
• Канал поступления обращения
  
• Тематика обращения
  
• Содержание обращения
  
• Материалы по обращению
  
• Отказ в рассмотрении
  
• Причина отказа по обращению
  
• Решение, принятое на этапе регистрации
  
• Адресаты запросов по обращениям
  
• Дата ответа заявителю по обращению
  
• Способ ответа заявителю по обращению
  
• Квалифицированная карточка
  
• Итоговый результат
  
• Комментарий сотрудника по обращению
  
• Комментарий депутата по обращению
  
• Нужен запрос
  
• Юрист
  
• Согласование запроса депутатом необходимо
  
• Ответ не требуется
  

3. Организация мероприятий

Сценарий организации мероприятий реализован в виде направления “Мероприятия”.

Процесс состоит из следующих этапов:

1. Создание.

2. Согласование.

3. Подготовка программы.

4. Подготовка выезда.

5. Трансфер.

6. Мероприятие.

7. Обратный трансфер.

8. После мероприятия

9. Подведение итогов.

Сотрудник создаёт мероприятие на портале. За 3 недели до даты мероприятия процесс переходит на стадию “Согласование”.

Далее при переходе с этапа на этап ответственному сотруднику и сопровождающему ставятся автоматические задачи с пунктами чек-листа по действиям, которые надо совершить.

Например, на этапе “Подготовка программы” сотрудник должен выполнить такие действия по чек-листу:

• Составление программы

• Составление повестки

• Уточнение информации о составе участников

• Сбор информации по тезисам и презентациям участников

• Отправка пресс-релиза в пресс-службу

• Получение ответа от пресс-службы

• Сохранение контактов участников

• Подготовка информационных материалов

• Определение сопровождающего и внесение его в карточку мероприятия

Поля для работы с мероприятиями:

• Место проведения
  
• Цель мероприятия
  
• Целевая аудитория (мероприятия)
  
• Тематика
  
• Своё мероприятие
  
• Важное мероприятие
  
• Контактные лица
  
• Спикеры
  
• Направлена информация в пресс-службу
  
• Информация принята пресс-службой
  
• СМИ: информация отправлена
  
• СМИ: информация принята
  
• Количество участников
  
• Формат участия
  
• Площадка (название)
  
• Тема выступления депутата
  
• Тема площадки
  
• Причина отмены мероприятия
  
• Причина отмены подробно
  
• Материалы к мероприятию
  
• Перспективы взаимодействия
  
• Сопровождающий
  
• Фото/видео/аудио с мероприятия
  
• Журналисты на мероприятии
  
• Итоги мероприятия
  
• Компании, участвующие в мероприятии
  
• Ссылка на публикацию
  
• Плановый бюджет
  
• Итоговый бюджет
  
• Стоимость одного контакта
  

Результат использования системы:

Каждое мероприятие и обращение заносятся на портал.

Сотрудники заносят структурированную информацию по каждому процессу в поля карточек, передвигают процесс по стадиям в ходе его реализации.

Настроена вариативность движения процессов в зависимости от различных критериев.

На каждом этапе автоматически ставятся задачи с определёнными сроками для ответственных. В системе реализован принцип - ни один процесс не должен остаться без задач. Ни одно обращение или мероприятие не зависнет без запланированных дел.

Также в необходимых участках процессов реализованы уведомления, напоминающие сотрудникам о том, что процесс задержался на этапе сверх установленного срока.

Благодаря настроенным процессам руководитель и сотрудники чётко понимают:

• на каком этапе находится работа по текущему мероприятию/обращению;
  
• кто на данный момент является ответственным за мероприятие/обращение
  
• что надо делать на текущем этапе - в каждой автоматически формируемой задаче содержится мини-регламент о том, что надо сделать, или чек-лист.
  

Весь описанный функционал (настроенные направления и этапы сделок, карточки сделок и контактов, автоматические задачи, автоматическая смена направлений и этапов) доступен на следующих тарифах Битрикс24:

• CRM+
  
• Команда
  
• Компания
  

На тарифах “Проект”, “Старт+”, “Задачи+” данный функционал недоступен, поскольку для реализации необходима возможность создания не менее 4 направлений сделок.