Чтобы не терять контакты покупателей, их лучше хранить в клиентской базе компании — она не зависит от конкретных сотрудников и собирает всю информацию об аудитории в одном месте.
Разберем, в каких программах можно вести такие базы, зачем компании используют CRM и что учитывать при выборе сервиса, в котором будет храниться вся аудитория бизнеса.
Что такое программа для ведения клиентской базы
Программой для ведения клиентской базы называют цифровой инструмент, который позволяет компаниям хранить, структурировать и управлять информацией о покупателях.
Клиентская база — это структурированный набор данных о людях и компаниях, которые взаимодействовали с бизнесом: купили товар, заказали услугу, подписались на рассылку или позвонили за консультацией.
В базе компании хранят имена и названия B2B-клиентов, контакты, важные данные о покупателях. Часто записывают, когда они приходили за покупками, что выбирали и на какую сумму делали заказы. Выглядеть база может вот так.
Информация о клиентах и сделках помогает бизнесу:
- Анализировать поведение покупателей: как часто они заказывают, на какую сумму и когда обращались последний раз.
- Прогнозировать спрос на основе прошлых заказов. А значит, определять, какая прибыль будет у компании в следующих месяцах.
- Собирать персональные предложения под интересы конкретных покупателей. Например, поздравлять тех, у кого скоро день рождения.
Некоторые программы могут автоматически анализировать клиентскую базу и, например, находить людей, которые готовы купить еще раз.
В Битрикс24 этим занимается искусственный интеллект. Каждую ночь он изучает аудиторию, выбирает потенциальных покупателей и собирает рекомендации для менеджеров. Специалистам остается только связаться с потребителями и предложить им то, что посоветовал ИИ.
Какие бывают приложения для базы клиентов
Электронные таблицы
Самый простой способ вести базу клиентов — заполнять таблицу на компьютере или онлайн. Этот вариант подходит бизнесу, пока клиентов у компании не так много: специалисты не путаются и не ошибаются в датах, составе заказов и обратной связи от покупателей.
В электронных таблицах можно фильтровать клиентов по суммам заказов и дням рождения, а также собирать отчеты. Однако этот инструмент плохо масштабируется. Чем больше клиентов и менеджеров в штате, тем чаще в базу попадают ошибки: опечатки в формулах, дубли карточек или номеров. В результате может получиться хаос, разобраться с которым будет сложно.
Программы лояльности
В таких сервисах компании одновременно ведут базы клиентов и запускают скидки и акции. Например, крупные ритейлеры вроде «Магнита» и «Дикси» формируют бонусные программы на платформе Manzana Loyalty. Небольшие кофейни и магазины подключают карты лояльности покупателей через простые кассовые сервисы по типу Loyverse.
Цель таких систем — увеличивать продажи через бонусы и скидки. У них меньше возможностей вести клиентов по воронке и контролировать сделки. За это отвечает CRM — об этих программах расскажем дальше.
CRM-системы
CRM-система — это программа, которая помогает управлять продажами. Она собирает информацию о каждом клиенте в одной карточке: его контакты, обращения и предпочтения.
CRM подходит компаниям любого размера и сферы. В ней можно хранить данные о клиентах, строить воронки продаж, управлять маркетингом и контролировать работу отдела или всего предприятия. CRM делятся по задачам, которые они решают в первую очередь.
- Для продаж. Такие CRM собирают данные о клиентах в карточки и ведут сделки по воронке продаж. В карточке лежат контакты, состав заказа, условия оплаты и доставки, история переговоров и записи звонков.
- Для маркетинга. Они сегментируют клиентскую базу и показывают, как клиенты реагируют на рекламу, и помогают оценить, какие каналы приносят больше заказов за те же деньги. Так, например, работает Mindbox.
- Для обслуживания клиентов. В таких системах больше инструментов для быстрой обработки обращений: записи на услуги, заявки на доставку, напоминания покупателям о визите. Похожий набор инструментов есть в «Юздеске».
Часто CRM сочетает все три направления. Например, в Битрикс24 CRM компания может хранить и анализировать данные клиентов, запускать рекламу, записывать клиентов на услуги онлайн и отправлять напоминания перед визитом.
Попробуйте бесплатно →
Как CRM упрощает ведение клиентской базы
Перед таблицами и программами лояльности у CRM четыре преимущества — и все они экономят компании время и деньги.
Собирает все данные в одном месте
CRM собирает входящие обращения, которые приходят с сайта, мессенджеров, по почте и по телефону. Она сразу создает сделку и заносит все данные. После этого любые контакты менеджера с клиентом будут отображаться в карточке покупателя. В результате все обращения, истории покупок, возражения и пожелания останутся в одном месте: собирать их в письмах и чатах не придется.
Во многих системах вести клиентскую базу помогает искусственный интеллект. В Битрикс24 он автоматически находит нужную информацию в чатах, а также расшифровывает звонки, чтобы самостоятельно заполнять карточки.
Помогает контролировать продажи
Когда в системе появляется новая сделка, CRM автоматически назначает ответственного менеджера и присылает ему уведомления. Так ни один клиент не остается без ответа. Кроме того, система напоминает, если покупатель давно ждет решения, или сама предлагает специалистам связаться с теми, кто давно ничего не заказывал.
Развивает маркетинг
CRM фильтрует клиентов по любому полю карточки: городу, сумме покупок, товару в заказе, дате последней сделки, источнику заявки. В результате менеджер может за пару кликов собрать список тех, кто, например, купил кофемашину полгода назад, и отправить им предложение на капсулы — из той же CRM-системы. Программа может автоматически запускать цепочку сообщений. А из Битрикс24 дополнительно можно настраивать «Яндекс Директ» и таргетированную рекламу.
Строит отчеты любой сложности
Таблица покажет, сколько товаров компания продала за месяц. А вот какая реклама привела эти заказы и кто из менеджеров довел сделки до оплаты, из нее не понять: данные о рекламе лежат в кабинете подрядчика, данные о звонках — в телефонии, а связь между ними держится в голове у маркетолога. CRM собирает все в одну базу и считает отчеты сама.
Кейс: как Битрикс24 помог сократить число зависших сделок на 35%
Если у компании нет единой клиентской базы, данные о сделках и постоянных покупателях могут пропасть. Например, если менеджер уйдет к другому работодателю.
С этой проблемой столкнулся дистрибьютор лабораторного оборудования и мебели «ОЛСАЙНС»: переписки, коммерческие предложения и договоры оставались в личной почте сотрудников и на их рабочих компьютерах. Когда специалисты увольнялись, уходили в отпуск или брали больничные, сделки зависали. Коллеги и руководитель не понимал, на каком этапе застряли переговоры и как их продолжить.
Тогда организация обратилась к интегратору Битрикс24 — компании 3D GROUP. Что сделала команда:
- Собрала все данные о клиентах в CRM. Почта, звонки, встречи и версии документов теперь попадают в карточку сделки. В результате данные не теряются.
- Стандартизировала карточки сделок, контактов и компаний. В них появились обязательные поля, поэтому менеджеры вносят важные сведения одинаково и ничего не упускают.
- Выстроила сквозную воронку продаж из 18 стадий. Путь от «Неразобранного» до отгрузки и финальной оплаты стал единым для всего отдела. Новички разбираются в процессе по готовому регламенту.
- Запустила автоматические задачи на каждом этапе. Когда сделка переходит на стадию «КП готово», система сама ставит задачу отправить предложение и назначает срок, а на стадии «Передан в закупку» — отправляет запрос в нужный отдел.
- Вынесла согласования в отдельную воронку «Документооборот». Договор проходит путь от черновика до подписи через понятные стадии, и на каждой видно ответственного, срок и свежую версию файла.
- Настроила автоматические запросы в тендерный отдел и бухгалтерию. Обращение превращается в задачу нужного отдела, поэтому менеджеры перестали обзванивать коллег и выяснять, кто держит процесс.
Добавила уведомления о статусах документов и оплат. Менеджер узнает о подписанном договоре или поступивших деньгах из системы и не отвлекает бухгалтерию звонками.
Что изменилось после внедрения:
- Новые менеджеры стали подхватывать чужие сделки за 30 секунд. Переписка, документы и статус переговоров остались в карточке, поэтому история клиента всегда была под рукой.
- Менеджеры освободили до 30% рабочего времени. Раньше часы уходили на поиск писем, файлов и ответственных коллег. Теперь их можно потратить на продажи.
- Количество зависших сделок сократилось на 35%, а прогноз продаж стал сбываться на 85-90%. Руководство увидело загрузку каждого менеджера и узкие места воронки.
- Сроки согласования договоров и оплат сократились на 40-50%. Нагрузка на бухгалтерию и смежные отделы снизилась на 30%, а менеджеры перестали выяснять статусы вручную.
Как выбрать программу для ведения клиентской базы
Чтобы найти подходящую программу для ведения клиентской базы, нужно пройти пять шагов — от постановки задач до настройки системы.
Шаг №1. Определите задачи
Прежде чем выбирать программу, нужно составить список обязанностей, которые вы хотите поручить системе: хранить контакты и историю покупок, анализировать поведение клиентов, автоматизировать напоминания и рассылки, собирать заявки с сайта и из мессенджеров в одном месте. Чем точнее список, тем яснее становится, какой сервис нужен команде.
Шаг №2. Оцените рынок
Дальше смотрят, какие сервисы на рынке закрывают эти задачи — оценивают по набору функций, моделям оплаты и принципам хранения данных. Информация может находиться на серверах разработчика — On-cloud, или на своем оборудовании компании.
- On-cloud проще развернуть — достаточно оплатить подписку и можно сразу использовать программу. Однако возможности ограничиваются тем, что предлагает провайдер. А также надо проверять, серверы в какой стране использует партнер.
- On-premise — более сложная и дорогая модель: надо купить аппаратуру, собрать команду техподдержки и позаботиться о безопасности данных. Однако в этом случае компания может реализовать любые возможности.
Шаг №3. Соберите отзывы
Перед покупкой можно почитать отзывы пользователей — рядовых сотрудников и руководителей — и поспрашивать коллег из своей сферы, с какими CRM они работают. Отраслевые особенности тоже стоит уточнить: например, компании, которая работает с маркетплейсами, нужны возможности складского учета.
Шаг №4. Протестируйте демоверсию
Когда выбор сузился до двух-трех систем, компания подключает демоверсии и пробует их в деле. Обычно на это уходит одна-две недели — этого срока достаточно, чтобы понять, какие функции нужны, а какие лишние.
Шаг №5. Настройте систему
Простую CRM компания подключает и осваивает своими силами, а по сложным вопросам обращается к сертифицированным интеграторам.
В Битрикс24 CRM настроить систему помогает искусственный интеллект. BitrixGPT задаст несколько вопросов о бизнесе и сам создаст воронку продаж, стадии сделки и нужные поля в карточке клиента — остается только проверить результат.
Что закон требует от компаний, которые хранят данные клиентов
Как только компания сохраняет телефон или почту клиента, она становится оператором персональных данных. Закон предъявляет к такой компании три требования.
Хранить данные на серверах в России
Компания обязана вести первичную запись и хранение персональных данных граждан России в базах данных, которые физически находятся на территории страны. За нарушение этого требования грозит штраф от одного до шести миллионов рублей.
Большинство облачных CRM на российском рынке размещают данные в дата-центрах на территории России, но лучше всё равно уточнить это у поставщика перед подключением.
Уведомить Роскомнадзор о начале обработки
Перед тем как начать собирать данные клиентов, компания уведомляет Роскомнадзор. Если она этого не сделает, штраф для юридического лица составит от 100 000 до 300 000 рублей.
Избегать утечки персональных данных
Если данные клиентов попадут в открытый доступ, компания заплатит от 3 до 5 млн рублей — такой штраф закон устанавливает для любой утечки, от одного человека до 10 тысяч. Повторная утечка обойдется дороже: оборотный штраф составит от 1 до 3% годовой выручки, но не менее 20 млн рублей.
Частые вопросы
Да. На бесплатном тарифе Битрикс24 CRM компания хранит контакты, ведет сделки по воронке продаж и выставляет счета. Число пользователей не ограничено, но на диске доступно 5 ГБ и можно построить только одну воронку продаж.
В электронной базе данные хранятся в одном месте и не зависят от памяти конкретного сотрудника. Программа сама напоминает о задачах и считает отчеты по продажам — в бумажном журнале эти расчеты пришлось бы делать вручную.
Да, компания подает уведомление до того, как начинает собирать данные клиентов, независимо от того, в какой программе она их хранит — в таблице, CRM или бумажном журнале. Штраф за отсутствие уведомления — от 100 000 до 300 000 рублей для юридического лица.
Стоимость зависит от тарифа и числа пользователей. У Битрикс24 CRM есть бесплатный тариф без ограничения по числу сотрудников, а платные тарифы добавляют место на диске, несколько воронок продаж и подключение телефонии. Перед покупкой можно включить деморежим на 15 дней и попробовать функции тарифа Профессиональный.
Перенос обычно занимает от одного дня до нескольких дней и зависит от того, сколько контактов нужно перенести и в каком формате они хранятся сейчас. Партнеры Битрикс24 переносят данные и настраивают систему под конкретный бизнес.
Что в итоге
- Программа для ведения клиентской базы — это цифровой инструмент, который позволяет компаниям хранить, управлять и обрабатывать информацию о покупателях.
- Клиентская база помогает бизнесу возвращать покупателей и увеличивать прибыль, потому что менеджеры видят историю каждого клиента и вовремя напоминают о себе.
- Небольшой компании достаточно электронной таблицы, рознице и сфере услуг подойдет программа лояльности, а бизнесу с растущим числом клиентов и задачей анализировать данные — CRM.
- Закон обязывает компанию хранить данные клиентов на серверах в России и уведомлять Роскомнадзор о начале обработки, а нарушение этих требований оборачивается штрафом в миллионы рублей.
- Перед выбором программы стоит определить, какие задачи она должна решать, попробовать демоверсию и почитать отзывы других пользователей.