Звонки из CRM: как работает телефония Битрикс24

Что такое телефония Битрикс24

Телефония Битрикс24 — это инструмент для звонков внутри CRM, который помогает выстраивать работу с клиентами. С помощью телефонии можно превратить звонки в задачи, сделки и продажи.

Обычно разговоры проходят через АТС — автоматическую телефонную станцию — или телефоны сотрудников, а информацию о звонках нужно записывать вручную. С Битрикс-телефонией все иначе: менеджер звонит клиенту прямо из его карточки и видит всю информацию. При входящем вызове система сама определяет номер и открывает нужную вкладку, где уже есть история общения с человеком. Если же клиент новый, то CRM создает контакт и сохраняет его в базе, разговор при этом записывается и прикрепляется к карточке.

По сути, звонок из CRM — это онлайн-звонок, который выглядит как привычный нам телефонный. Система подключается к оператору связи и через него направляет звонок на номер клиента. С входящими вызовами так же: клиент набирает номер компании, сигнал попадает к оператору и через SIP-коннектор или арендованный номер переводится в Битрикс24.

Телефония подходит компаниям любого размера. Малый бизнес может арендовать номер и сразу подключить его к CRM. Средний и крупный бизнес, у которого уже есть собственные номера, может не менять инфраструктуру и работать через SIP-коннектор Программный модуль, который направляет исходящие и переадресованные звонки из Битрикс24 на виртуальную АТС . Все это можно сделать через Битрикс24 — систему, где телефония, CRM, задачи и аналитика работают вместе и помогают команде быстрее обрабатывать обращения и улучшать клиентский сервис.

Зачем бизнесу нужна телефония

Телефонные звонки до сих пор остаются одним из весомых каналов продаж — до 40% лидов компании получают именно так. Но без единой системы они превращаются в хаос: клиенты теряются, менеджеры забывают перезвонить, руководитель не понимает, кто и как работает с обращениями. Ниже разбираем, как телефония поможет бизнесу.

Фиксирует все звонки

Система телефонии обрабатывает входящие и исходящие звонки: определяет, кто звонит, подгружает карточку клиента, фиксирует звонок и создает задачу, если менеджер не ответил. Такая система важна службам поддержки, колл-центрам и логистическим компаниям, где высокий поток звонков.

Обрабатывает входящие звонки с помощью сценариев

Сценарии — это готовые маршруты, по которым система сортирует входящие вызовы. Они помогают автоматически распределять звонки и экономят время как сотрудникам, так и клиентам.

Например, если звонков много, то вместо того, чтобы заставлять человека ждать в общей очереди, можно настроить голосовое меню и направлять потенциального клиента сразу в нужный отдел. Еще можно раздать клиентам дополнительные номера менеджеров, чтобы они смогли связаться с ними напрямую.

Помогает анализировать звонки и повышать качество сервиса

Телефония записывает все разговоры. Руководитель может прослушивать звонки, находить ошибки в скриптах, отслеживать, как менеджеры отвечают на возражения. Это помогает и самим работникам: в доступе всегда есть расшифровка разговора, в которой можно уточнить непонятные моменты.

Сокращает расходы на связь

Переход на SIP‑телефонию позволяет сократить затраты: не нужно платить за обслуживание оборудования, вызывать техников или прокладывать проводку. Все работает через интернет и CRM.

Сохраняет историю общения с клиентом в одном окне

Когда клиент звонит повторно, менеджер видит все прошлые звонки, сообщения, встречи, комментарии и задачи. Это избавляет от неловких вопросов по типу «А вы уже у нас что-то заказывали?» и показывает клиенту, что его тут ждут.

Как настроить телефонию Битрикс24

Здесь есть три варианта: арендовать номер, подключиться через SIP-коннектор или через REST-приложение. Ниже разобрались в том, как их использовать.

Арендовать номер в Битрикс24

Этот вариант подойдет тем, у кого еще нет собственного номера. Для этого нужно:

1. Загрузить документы для подтверждения данных компании. Сделать это можно так: CRM → Продажи → Каналы продаж → Телефония → Подключение → Загрузка документов.
2. Пополнить баланс телефонии: Подключение → Телефония Битрикс24 → Пополнить. Есть два варианта: карта или безналичный перевод.
3. Выбрать и арендовать номер: городской, мобильный или федеральный 8-800. Есть пакеты из пяти или десяти номеров.

Подключить свою АТС через SIP-коннектор

Если у вас уже есть номер любого российского оператора и вы не хотите его менять, можно подключить свою АТС к Битрикс24. Это даст вам все возможности CRM, но с вашим привычным номером и тарифом.

Вот что нужно сделать:

1. Перейдите в CRM → Продажи → Каналы продаж → Телефония → Подключение.
2. Выберите вашу АТС: облачную, если работаете через интернет, или офисную, если оборудование стоит в офисе.
3. Найдите у вашего оператора данные для подключения: адрес сервера, логин и пароль. Если не знаете, запросите информацию у техподдержки.
4. Введите эти данные в Битрикс24 и нажмите «Сохранить».

После этого звонки сразу будут попадать в CRM. У Битрикс24 есть тестовый период 60 минут. За это время вы сможете проверить качество звонков и удобство. Когда бесплатное время закончится, нужно будет оплатить сам SIP-коннектор, чтобы продолжить работу.

Подключить телефонию через REST-приложение

Подойдет, когда у вас уже есть номер, но нужно улучшить качество связи и сократить время соединения с клиентом. REST-приложение передает голос напрямую через партнерскую АТС. Вы устанавливаете специальное приложение от партнера, и оно само связывает телефонию с CRM.

Как подключить:

1. Откройте CRM → Продажи → Каналы продаж → Телефония → Подключение → Телефония от партнеров.
2. Найдите подходящего вам оператора и нажмите «Установить».
3. Приложение настроит связь между вашим номером и CRM — звонки начнут попадать в карточки клиентов.

Звонить через браузер или десктоп-приложение Битрикс24 в этом случае не получится. Для разговоров нужно использовать специальную программу для звонков или обычный телефон, подключенный к АТС.

Как совершать и принимать звонки в Битрикс24

В Битрикс24 есть много вариантов того, как принять звонок. Можно настроить маршруты для разных клиентов, добавить голосовое меню и подключить к работе нейросеть. Ниже разбираемся, как это устроено.

Маршрутизация звонков

Маршрутизация помогает заранее определить путь клиента и позволяет ему получить ответ на вопрос в самое короткое время. Например, если в компании много отделов, то можно создать голосовое меню, с помощью которого звонок перейдет в нужный отдел. А если клиент звонит ночью и ваши сотрудники не работают круглосуточно, то система сама предложит оставить голосовое сообщение.

Вот какие сценарии можно создать:

1. Передать звонок ответственному. Если клиент уже есть в CRM, вызов автоматически пойдет к менеджеру, который с ним работает. Если у вас включено голосовое меню, звонок сначала попадет туда, а уже потом к ответственному. Если специалист не успеет ответить, то ему придет уведомление о пропущенном звонке.
2. Перенести в общую очередь. Когда нет четкого разделения на специалистов, звонки можно передавать в порядке живой очереди. Отвечать будет первый освободившийся менеджер.
3. Выбрать график работы. Это значит, что система будет принимать звонки только в определенные часы, например с 09:00 до 18:00. Еще можно установить перерывы — в это время специалисту не будут проходить звонки. В этом сценарии можно выбрать одно из действий: включить автоответчик с мелодией или текстом, переадресовать звонок на другого менеджера или завершить его.

Как подключить. Телефония → Подключение → Настройка номеров → выберите номер → Маршрутизация входящих звонков. Доступ к полному набору параметров есть у администратора, остальным сотрудникам нужно выдать права на управление номерами.

Голосовое меню, или IVR

Голосовое меню — это автоответчик, который реагирует на нажатие кнопок и распределяет звонки по заранее прописанному сценарию. При звонке клиент слышит приветствие или заранее записанное сообщение, после чего может нажать цифру, например: «1 — отдел продаж», «2 — служба поддержки» и так далее.

Если у сотрудников есть дополнительные номера, то это можно заложить в сценарий. А если вы настроили график работы, то пользователей можно перенаправлять на голосовое сообщение: система запишет его, сохранит в CRM и передаст тому сотруднику, который за это отвечает.

Голосовое меню экономит время менеджеров и клиентов: пользователь сам выбирает, с кем ему нужно пообщаться, а система переводит его. Такое меню часто используют банки и операторы связи: распределяют популярные вопросы, выделяют людей на эти задачи и пользователь сам выбирает очередь.

Как подключить. Телефония → Голосовое меню → создайте новое меню. Здесь в первую очередь нужно выбрать язык, голос, скорость и громкость произносимого текста. Далее можно переходить к самому тексту. Он должен быть коротким, дружелюбным и по делу. Например: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию “Шины для машины”». Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1, с бухгалтерией — нажмите 2, со службой поддержки — нажмите 3».

Озвучить текст может сама система, еще можно попросить сотрудников, обратиться к диктору или подключить AI. После того как запись готова, задайте действие для каждого пункта. Допустим, человек нажимает цифру 1 — нужно перевести звонок в отдел продаж, обозначить, куда он перешел, сколько ему ждать. Далее стоит настроить дополнительные действия. Например, если оператор не успевает ответить — предложить клиенту оставить голосовое сообщение и сказать, когда ждать ответа.

Анализ звонков с CoPilot

CoPilot — это встроенный AI-ассистент в Битрикс24. Он помогает:

1. Расшифровывать разговор длительностью до часа. Вам не нужно повторно переслушивать звонок и выписывать важные моменты.
2. Выделять ключевые фразы. Например, он услышит моменты, где вы упоминали сроки, обсуждали возражения или технические проблемы, и выделит их в расшифровке.
3. Заполнять карточку CRM. После звонка пустые поля заполнятся автоматически. Важно, что если информация уже есть, то CoPilot не будет самостоятельно что-то менять. Он предложит менеджеру правки и попросит их подтвердить.

Как подключить. Настройки → CoPilot в звонках → Автоматическая расшифровка. Далее важно выдать сотрудникам права доступа на изменение сделок, без этого система не даст расшифровать звонок и внести изменения в карточку.

Если вы только начинаете разбираться в нейросетях и хотите научиться новому, то это можно сделать с помощью нашего гайда. Чтобы забрать его, переходите в Telegram-канал «Битрикс24 для бизнеса».

FAQ