Сопровождение клиентов часто путают с технической поддержкой или считают, что оно нужно только после продажи сложных продуктов. Но на самом деле это системная работа, которая начинается сразу после покупки и продолжается до тех пор, пока клиент остается с вами. Без нее даже самый заинтересованный покупатель может разочароваться в компании и уйти к конкурентам.
В статье разбираем, что такое сопровождение корпоративных клиентов, из каких этапов оно состоит и как выстроить процесс с нуля.
Что такое сопровождение клиентов
Сопровождение клиентов — это система поддержки после сделки. Она помогает клиенту разобраться в продукте, решать возникающие вопросы и оставаться лояльным. Это не разовая акция и не задача службы поддержки — это отдельный процесс, который выстраивают намеренно и поддерживают, пока клиент остается с компанией.
Чтобы лучше понять, что такое сопровождение, покажем отличия от других схожих понятий:
- Клиентский сервис — возникает в ответ на запрос. Клиент звонит, и ему помогают с его вопросом.
- Повторные продажи — инициатива менеджера, который делает новое предложение.
- Сопровождение — это работа между этими двумя точками. Менеджер не ждет звонка и не пытается сразу что-то продать. Он помогает клиенту получить ценность от того, что уже купили.
Зачем сопровождать клиента после продажи
Полное сопровождение клиентов помогает увеличивать их средний чек и получать отзывы. Разберем подробнее, что дает выстроенная система.
Повышается прибыль. Исследования показывают: если увеличить уровень удержания клиентов на 5%, это приведет к росту прибыли компании на 25-95%.
Можно сэкономить на привлечении покупателей. Привлечь нового клиента стоит примерно в пять раз дороже, чем работать с существующим. К тому же компания с постоянной базой клиентов меньше денег тратит на рекламу.
Постоянный клиент покупает больше. Когда менеджер регулярно на связи и знает запросы заказчика, он вовремя предлагает дополнительные продукты. Исследования подтверждают, что постоянные клиенты в среднем тратят на 67% больше, чем новые покупатели.
Лояльный клиент привлекает других покупателей. Он рекомендует компанию знакомым, сам становится источником новых лидов. Так работает сарафанное радио, которое не требует рекламного бюджета. Особенно это заметно в сегменте сопровождения корпоративных клиентов, где одна рекомендация может привести сразу несколько компаний.
Компания может вовремя заметить проблемы клиента. Регулярные контакты с клиентом помогают заметить недовольство до того, как он откажется от продукта. К тому же люди редко заявляют об этом прямо. Чаще они перестают отвечать на звонки, игнорируют персональные рассылки и сообщения. Плановые звонки и встречи позволяют заметить проблемы и решить их, пока клиент не ушел к конкурентам.
Какие этапы включает сопровождение клиента
Сопровождение покупателя после сделки выстраивают последовательно. Рассмотрим основные этапы: от подписания договора до превращения клиента в постоянного.
Этап 1. Не бросать клиента после сделки
После того как клиент оплачивает заказ или подписывает договор, менеджер часто переключается на другого покупателя. В итоге потребитель не понимает, к кому обращаться с вопросами. Чтобы избежать таких проблем, сразу после сделки знакомьте покупателя с отделом сопровождения клиентов, давайте контакты ответственного специалиста и объясняйте, по каким вопросам к нему обращаться.
Этап 2. Помочь клиенту разобраться с продуктом
Первые две-три недели после покупки продукта — самый сложный момент в сопровождении клиентов в продажах. Если потребитель не разберется в товаре или услуге, он может начать искать альтернативы у конкурентов. Поэтому на этом этапе менеджер или специалист службы сопровождения клиентов должен проверить, все ли понятно. Для этого напишите или позвоните клиенту в первый день после покупки, затем проведите повторный созвон через две-три недели.
Этап 3. Поддерживать контакт
Узнавайте у клиента, как ему продукт, есть ли проблемы. Делайте это раз в месяц или раз в квартал, в зависимости от ниши и сложности товара или услуги. Можно звонить, писать, отправлять полезные статьи из блога на сайте, приглашать на вебинары по интересующими потребителя темам. Так вы сможете напомнить о себе, выявить недовольства и помочь с трудностями.
Этап 4. Решать проблемы
Когда клиент выражает недовольство, главное — быстро среагировать. Если клиент ждет несколько дней, он может начать искать другие варианты. Когда же ему говорят, что сделают в течение 24 часов, и действительно помогают, шанс сохранить клиента вырастает в разы.
Не перекладывайте проблему на другой отдел и не тяните с ответом. Часто клиент уходит не из-за самой проблемы, а из-за того, как на нее отреагировали.
Этап 5. Предлагать новые возможности
Когда клиент освоил продукт, можно предлагать ему то, что принесет дополнительную пользу. Например, расширенный тариф, дополнительный модуль, новую функцию. Объясняйте, зачем это нужно и какие задачи решает. Важно, чтобы предложение было связано с потребностями клиента, а не с планом продаж. В этом случае потребитель воспринимает предложение как заботу, а не как навязывание.
Какие инструменты использует менеджер при сопровождении
У менеджера может быть много заказчиков, и у каждого своя история покупок и потребности. Держать все в голове невозможно. Делимся инструментами, которые помогают выстроить сопровождение ключевых клиентов.
CRM-система. Хранит полную историю взаимодействия, напоминает, когда пора выйти на связь, фиксирует договоренности после каждого разговора. Особенно программа сопровождения клиентов полезна при работе с крупными заказчиками, где история отношений может насчитывать годы и десятки контактных лиц.
Битрикс24 автоматически напоминает о плановых звонках и встречах, фиксирует историю переписки и звонков, позволяет ставить задачи по итогам разговора. Менеджер не теряет клиента даже при высокой загрузке.
и автоматизируйте продажи с AI.
Скрипты и чек-листы касаний. Помогают менеджеру не упустить важное и вести разговор предметно. Это не текст, который зачитывают, а опорные вопросы и темы. С ними качество общения не зависит от настроения менеджера или загрузки.
Email-рассылки и мессенджеры. Позволяют поддерживать контакт между плановыми звонками. Полезные статьи, кейсы, обновления продукта — это повод напомнить о себе, при этом не назначая лишнюю встречу. Главное, чтобы сообщение было действительно ценным для клиента.
NPS-опросы. NPS (Net Promoter Score) — это показатель лояльности клиентов. Его измеряют вопросом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим коллегам или знакомым?». Ответы показывают, кто из покупателей доволен, а кто — нет.
Карточка клиента. В ней хранятся не только контакты, но и цели клиента, задачи, предыдущие договоренности, болевые точки. Это помогает менеджеру готовиться к встречам и звонкам, помнить детали прошлого разговора и не раздражать клиента уточнениями.
Как выстроить систему сопровождения клиентов в компании
Часто сопровождение строится на личной инициативе менеджеров. Один добросовестно ведет всех клиентов, другой забывает о них сразу после сделки. В итоге качество работы зависит от человека, а не от правил. Чтобы этого избежать, нужно выстроить систему сопровождения клиентов. Вот как это сделать.
Шаг 1. Сегментируйте клиентов. Крупные клиенты требуют одного подхода, покупатели с небольшим чеком и редкими заказами — другого. Так, для первых нужны частые контакты, персональный менеджер, развернутая отчетность. Для вторых достаточно автоматических писем, периодических звонков, доступа к базе знаний. Выясните, какие сегменты у вас есть и какой формат работы подходит каждому.
Шаг 2. Определите точки касания. Зафиксируйте в регламенте, когда и как менеджер выходит на связь: сразу после сделки, через две недели, через месяц, раз в квартал. Если графика нет, каждый будет действовать по своему усмотрению, и часть клиентов останется без внимания.
Шаг 3. Пропишите, что говорить. Для каждой точки касания определите цель и примерные вопросы. Например, звонок через две недели после начала работы — это возможность проверить, все ли понятно, есть ли сложности, нужна ли помощь с настройкой. Когда менеджер понимает, что именно уточнять, разговор получается предметным и не отнимает лишнее время.
Шаг 4. Настройте напоминания. В CRM или таск-менеджере для каждого планового контакта должна быть задача с дедлайном. Если этого не сделать, в напряженные периоды менеджеры будут сосредоточены на срочных задачах, а не на плановых касаниях. В итоге клиенты не получат внимание, и сопровождение перестанет быть системным.
Настройте автоматические напоминания. Они помогают не забывать о важных встречах и звонках даже в условиях высокой нагрузки.
Шаг 5. Измеряйте результат. Отслеживайте, как меняются показатели: как часто клиенты делают повторные покупки и как долго остаются с вами. Это поможет понять, работает ли система. Если цифры не растут после внедрения сопровождения сделок клиента, значит, есть проблема. Возможно, менеджеры нерегулярно звонят покупателям или эти контакты не приносят пользу.
Один из главных показателей эффективности сопровождения — LTV (Lifetime Value), то есть сколько денег приносит один клиент за все время сотрудничества. Если LTV растет, значит, клиенты остаются дольше и тратят больше. Если нет — систему нужно пересматривать.
Частые вопросы
Клиентский сервис — это реакция на запрос. Клиент обращается с проблемой, менеджер ему отвечает. В лучшем случае делает это быстро и по делу. Но пока потребитель сам не проявляет инициативы, компания не работает с ним.
Сопровождение — это проактивная работа. Менеджер не дожидается звонка и сам выходит на связь. Он знает, на каком этапе находится клиент, что у него получается, а где могут возникнуть трудности. Такой подход помогает предотвращать проблемы, а не разбираться с ними постфактум.
В небольших бизнесах персональным сопровождением клиентов и сервисом часто занимается один и тот же человек. Но важно понимать разницу, чтобы расставлять приоритеты. Если менеджер занят только ответами на входящие звонки и письма, он не успевает заниматься недовольными потребителями, которые не заявили о проблеме. В итоге они могут отказаться от сотрудничества даже без жалоб.
Универсального решения нет — все зависит от ниши, продукта и клиента. Общие правила такие: в первый месяц после сделки касания должны быть частыми, примерно раз в одну-две недели. Клиент только разбирается в продукте, и вопросы возникают постоянно. Если компания не выходит на связь, у него складывается впечатление, что о нем забыли.
Дальше частоту контактов можно снижать. Для большинства B2B-клиентов достаточно одного касания в месяц или раз в квартал. Но важнее не частота, а ценность каждого контакта. Если менеджер звонит, просто чтобы напомнить о себе, это раздражает. Когда же звонок приносит что-то полезное — новую функцию, кейс из отрасли, ответ на незакрытый вопрос, — клиент воспринимает это как заботу.
Спросите клиента напрямую, как часто ему удобно общаться и в каком формате. Скорее всего, он оценит, что его мнение учитывают.
Возможно, клиент просто не читает почту и предпочитает мессенджеры — или наоборот. Поэтому попробуйте другой формат: если не отвечает на звонки, напишите короткое сообщение с конкретным вопросом.
Когда молчание продолжается, не стоит спамить клиенту и давить на него. Сделайте паузу на одну-две недели, а потом поделитесь чем-то ценным. Например, полезной статьей, анонсом обновления продукта, коротким кейсом похожего бизнеса.
Если клиент не отвечает несколько месяцев, скорее всего, он потерял интерес. В этом случае можно перевести его на информационное сопровождение через email-рассылку — так компания останется в поле зрения и не будет навязываться. Иногда клиент возвращается спустя полгода-год именно потому, что о нем не забыли.
Да, разовая покупка — это не конец отношений, а точка входа. Клиент, с которым не бросили работать после первой сделки, с большей вероятностью вернется. А еще порекомендует компанию коллегам или партнерам.
Формат сопровождения при разовых продажах отличается от сопровождения крупных b2b-клиентов. Нет смысла звонить каждый месяц, если продукт уже используют. Но короткое письмо через две недели после покупки о том, есть ли вопросы, уже может повысить лояльность. Через несколько месяцев можно напомнить о себе полезным контентом или специальным предложением.
Что в итоге
- Сопровождение клиентов на всех этапах — это плановая работа, которая помогает удерживать и возвращать покупателей. Сопровождение помогает увеличить прибыль, сэкономить на привлечении новых клиентов, вовремя заметить проблемы потребителя.
- Процесс сопровождения клиента строится из пяти этапов. Нужно передать его после сделки, помочь разобраться с продуктом, регулярно поддерживать контакт. Оперативно реагировать на проблемы и предлагать новые возможности.
- Без инструментов система не работает. CRM напоминает о плановых звонках, скрипты помогают вести разговор по делу, чек-листы не дают забыть важное. NPS-опросы показывают, кто из клиентов в зоне риска.
- Чтобы система работала, разделите клиентов по значимости. Зафиксируйте, когда и как с ними связываться. Пропишите, что говорить при каждом контакте, настройте напоминания в CRM. Отслеживайте, как меняется LTV и другие показатели.