Менеджеры часто боятся, что CRM усложнит их жизнь, но на деле все наоборот — система собирает клиентов, сделки и задачи в одном месте, освобождает от рутины и дает возможность продавать больше. В статье на простых примерах показываем, как работать в CRM без страха и хаоса, с чего начать и какие функции освоить в первую очередь.
Как устроена CRM
CRM — это система, где хранится вся информация о клиентах и работе с ними. Инструмент напоминает о звонках, показывает, на каком этапе находится сделка, отправляет менеджерам напоминания. Работа в CRM-системе освобождает от ежедневной рутины.
Главное в CRM — три вещи: контакты, сделки и задачи. Контакт — это информация о клиенте. Сделка — это конкретная продажа этому клиенту. Задача — это действие, которое менеджер должен выполнить, например позвонить, написать письмо или назначить встречу. Все это хранится в одном месте — в CRM. Потом система создает сделку, ставит задачи на следующие шаги — напомнить позвонить через неделю, обновить коммерческое предложение или вернуться к клиенту через месяц.
Теперь разберем, что конкретно делает менеджер в CRM, на примере Битрикс24. Первый шаг — обработать обращение клиента. Такое обращение в системе называется лидом.
Шаг первый. Как работать с лидами
Лид — это потенциальный клиент, который первый раз обратился в компанию. Заявка с сайта, звонок, письмо на почту, сообщение в мессенджере или комментарий в соцсетях — все это лиды.
В большинстве CRM такие обращения автоматически превращаются в карточку: система подтягивает имя, контакты, канал, откуда пришел клиент, и фиксирует время обращения. Менеджеру не нужно собирать эту информацию по разным сервисам — все лиды попадают в единую базу и ждут обработки.
В Битрикс24 работа с лидами устроена похожим образом, но дополнительно автоматизирована за счет ИИ. Заявки автоматически попадают в CRM из разных источников, и дальше подключается встроенный AI‑ассистент. Он расшифровывает звонки, анализирует текст обращений и помогает заполнить карточку лида — от контактов и источника до бюджета и краткого описания запроса.
Ставить задачи вручную тоже не придется: CRM сама подскажет, когда лучше перезвонить, или предложит следующий шаг. Например, создать задачу на повторный звонок через три дня, отправить коммерческое предложение, назначить встречу или напомнить клиенту об оплате счета.
Шаг второй. Как вести сделку до оплаты
В CRM сделка движется по воронке от первого контакта до оплаты: все этапы видны на одном экране, и понятно, где сейчас каждый клиент. На этом этапе особенно важна работа CRM. Менеджеру не нужно выполнять каждое действие вручную: роботы и триггеры автоматически меняют стадии сделки, отправляют письма, напоминают о звонке, запрашивают документы, ставят задачи юристу и закрывают сделку после оплаты счета.
Все изменения фиксируются автоматически: звонки, письма и сообщения из мессенджеров попадают в историю и прикрепляются к карточке сделки. Данные в ней обновляются без участия менеджера. Если у клиента появляются вопросы, система подсказывает, какие документы запросить, когда лучше перезвонить и какое следующее действие запланировать. Руководитель в любой момент видит полную историю по сделке — кто и когда звонил, писал, менял этапы. Ни один клиент не потеряется.
Шаг третий. Как управлять задачами
Работа с CRM — это не только про базу клиентов, но и про планирование задач. В Битрикс24 задачи связаны с клиентами и сделками: менеджер видит, что именно нужно сделать по каждому обращению и на каком этапе. Автоматизация помогает не держать это в голове. Когда контакт или сделка переходят на нужную стадию, роботы могут сами создать задачу, назначить ответственного, добавить чек-лист, отправить клиенту напоминание и уведомить коллег.
Календарь в Битрикс24 объединен с задачами и встречами: звонок, демо или встреча с клиентом попадают в общее расписание и синхронизируются с Google и Outlook. Система заранее напоминает о важных делах, отслеживает просрочки и при необходимости еще раз сигнализирует менеджеру, что клиенту нужно перезвонить — так меньше шансов забыть о задаче или сорвать договоренность.
Шаг четвертый. Как работать с текущей базой
CRM помогает не только фиксировать текущие сделки, но и планировать будущие продажи. В системе хранится история покупок, суммы, частота обращений, отклики на акции. По этим данным можно собрать отчеты, понять, кто готов к повторной покупке, какие продукты покупают вместе и где есть провалы в работе с базой. Руководитель и менеджеры смотрят на цифры, а не на ощущения, и принимают решения: кому позвонить в первую очередь, какую рассылку запустить, где есть потенциал роста.
В Битрикс24 на этом этапе тоже помогает AI‑ассистент. Здесь хорошо видно, как работает CRM‑система в автоматическом режиме: она регулярно анализирует завершенные сделки, находит клиентов, которые с высокой вероятностью готовы купить еще раз, и сам создает для них новые сделки с рекомендациями для менеджера.
Менеджерам не придется вручную фильтровать базу и строить сложные выборки — достаточно открыть раздел с повторными продажами и работать по списку клиентов, которых подсветила система.
Шесть приемов, которые помогут эффективно работать в CRM
После первой недели работы в CRM менеджер уже создает сделки, ставит задачи и видит все обращения в одном окне. Карточки клиентов и сделок лежат на доске, по каждой понятен статус и история общения, а писать письма, отвечать в чаты и звонить можно прямо из CRM — это сильно упрощает ежедневную рутину.
Но рост продаж начинается тогда, когда подключают автоматизацию и отчеты. Система берет на себя напоминания, типовые задачи и рассылки, а у менеджера освобождается время, чтобы разбирать воронку, искать узкие места и работать с повторными продажами, а не просто обрабатывать поток заявок. Ниже — семь приемов, которые используют успешные менеджеры.
Используют шаблоны для типовых действий. Нет необходимости писать письмо с нуля для каждой сделки или вручную заполнять одинаковые поля: в CRM можно создавать шаблоны писем, задач и сделок — нужные данные подставляются автоматически. А в Битрикс24 все это может взять на себя AI.
Настраивают уведомления под себя. Уведомления помогают держать в фокусе важные события — новые заявки, звонки, задачи. Остальные напоминания можно получать одной сводкой, чтобы не отвлекаться по мелочам.
Ведут заметки о клиентах. Подмеченные детали — увлечения клиента, планы на отпуск, важные для него даты — помогают выстроить доверительную связь и найти личный подход.
Регулярно анализируют воронку продаж. Раз в неделю полезно смотреть отчеты по сделкам: сколько на каких этапах, где все застопорилось, а какие можно закрыть в ближайшее время.
Пользуются мобильным приложением. Работать с базой, ставить задачи и звонить клиентам можно из любого места — мобильное приложение CRM дает доступ ко всем этим действиям со смартфона.
Обмениваются опытом в команде. Кто-то подмечает удобную настройку, кто-то попробовал новый сценарий автоматизации. Разделить успешный опыт со всей командой — лучший способ быстро прокачать работу с CRM-системой.
Как анализировать результаты: отчетность в CRM
CRM собирает данные о каждом действии менеджера: звонках, встречах, отправленных письмах, созданных сделках. Эти данные превращаются в отчеты, которые показывают реальную картину продаж.
Вот основные отчеты, которые должен отслеживать каждый менеджер:
Конверсия воронки продаж. Показывает, сколько лидов переходит с одного этапа на другой. Например, из 100 заявок с сайта 60 превратились в первые звонки, 30 дошли до встречи, 10 получили коммерческое предложение, 3 оплатили. Менеджер видит, на каком этапе теряется больше всего клиентов, и усиливает работу на этом участке.
Количество новых лидов. Отчет показывает, сколько новых обращений поступило за период и из каких источников. Менеджер видит, какие каналы приносят больше заявок: контекстная реклама, соцсети, рассылки, холодные звонки.
Средний чек и объем продаж. CRM считает среднюю сумму сделки и общую выручку за период. Менеджер отслеживает динамику: растет средний чек или падает, выполняется план по продажам или нет.
Скорость обработки лидов. Отчет показывает, как быстро менеджер связывается с новыми клиентами. Если ответить на заявку в течение пяти минут, вероятность конверсии увеличивается в несколько раз.
Как руководителю оценить работу команды в CRM
Руководитель может видеть результаты команды в CRM — кто выполняет план, кто отстает, какие есть проблемы.
В CRM можно отслеживать и выполнение KPI: сколько сделок закрыто, какая общая сумма продаж, сколько осталось до цели. Так руководитель видит, кто идет по плану, а кому нужна помощь.
Система фиксирует и то, как быстро менеджеры отвечают на обращения, сколько касаний нужно для закрытия сделки, как долго сделки находятся на каждом этапе. Руководитель выявляет проблемные зоны: кто-то из менеджеров медленно обрабатывает заявки, а кто-то забывает перезванивать клиентам.
CRM позволяет сравнить показатели разных сотрудников: конверсию, средний чек, скорость закрытия сделок. Если один менеджер закрывает 30% сделок, а другой — 10%, стоит разобраться, организовать дополнительное обучение. Возможно, успешный менеджер использует определенные техники продаж, которыми можно поделиться с командой.
Что еще важно в CRM: выгрузка данных и интеграция с другими сервисами
CRM-система не существует изолированно — она работает в связке с другими бизнес-инструментами. Интеграции расширяют возможности системы и автоматизируют рутинные процессы.
Например, в Битрикс24 есть интеграция с 1С — когда сделка закрывается, данные автоматически передаются туда. Создается счет, проводится оплата, формируются документы. Менеджеру не нужно дублировать информацию вручную.
Еще CRM стоит подключить к рекламным кабинетам и аналитике сайтов — так маркетологи увидят, какие кампании приносят лиды, сколько стоит привлечение клиента, какая реклама конвертируется в продажи.
Если бизнес торгует товарами, CRM может синхронизироваться со складской программой. Менеджер видит остатки товара в реальном времени и не продает то, чего нет на складе. Когда клиент оплачивает заказ, система автоматически резервирует товар и передает данные на склад для отгрузки. В CRM Битрикс24 для этого есть встроенный инструмент Складской учет.
Частые вопросы
Базовые навыки работы в CRM можно освоить за два-три дня. В первый день менеджер изучает интерфейс, учится создавать контакты и сделки, ставить задачи. Во второй день осваивает работу с воронкой продаж, учится работать с этапами сделок и фиксировать результаты. На третий день подключает коммуникации: звонки, почту, мессенджеры. Через неделю ежедневной работы в CRM система становится привычным инструментом.
CRM кажется медленной, когда менеджер не использует возможности автоматизации. Настройте автоматический захват заявок. Клиент оставляет заявку на сайте — CRM сама создает лид, заполняет поля, назначает менеджера. Используйте шаблоны — письма, коммерческие предложения, задачи, сделки можно создавать по ним. Настройте автоматические сценарии. Когда клиент оплачивает счет, CRM автоматически переводит сделку на следующий этап, создает задачу на отгрузку товара.
В Битрикс24 к этому добавляется ИИ. Ассистент расшифровывают звонки, заполняет поля в карточке сделки, ставит задачи по итогам разговора и даже предлагает следующий шаг — например, перезвонить через два дня, выслать КП или вернуться к клиенту перед праздником. Так менеджер тратит больше времени на общение с клиентами, а не на механическое заполнение CRM.
Интеграция CRM с телефонией решает эту проблему. Когда клиент звонит, CRM автоматически определяет номер, находит карточку и показывает ее на экране до того, как менеджер поднял трубку. Менеджер видит имя клиента, историю покупок, предыдущие обращения — и отвечает на звонок подготовленным.
Отчеты — это не бюрократия, а инструмент для роста продаж. Менеджер, который анализирует свою работу, продает больше, чем тот, кто действует интуитивно. Данные показывают, что работает, а что нет, где теряются клиенты, какие действия повышают вероятность закрыть сделку. Отчеты экономят время. Вместо того чтобы вручную считать, сколько звонков сделано и сколько сделок закрыто, менеджер открывает готовый отчет в CRM и видит все цифры за секунду.
Что в итоге
- Освоить работу в CRM системе можно за несколько дней. Базовые навыки — создание контактов, ведение сделок, постановка задач — осваиваются быстро. Главное — начать использовать систему ежедневно и следовать четкому алгоритму действий.
- CRM автоматизирует рутину и экономит время менеджера. Автоматический захват заявок, шаблоны писем, интеграция с телефонией и мессенджерами освобождают массу рабочего времени. Так менеджер тратит меньше времени на заполнение данных и больше — на общение с клиентами и продажи.
- В CRM Битрикс24 автоматизировать рутину помогает AI‑ассистент. Он заполняет поля в карточке по переписке или звонку, добавляет краткое резюме диалога и по результатам сразу ставит нужные задачи: отправить КП, назначить встречу, напомнить о себе в определенный день.
- Система помогает не терять клиентов и увеличивать продажи. CRM напоминает о звонках, показывает застрявшие сделки, отслеживает все этапы воронки. Менеджеры закрывают больше сделок, потому что работают системно, а не хаотично.
- Отчеты CRM показывают реальную картину продаж. Конверсия воронки, количество лидов, средний чек, скорость обработки заявок — все эти данные помогают понять, что работает и где нужны улучшения. Руководители принимают решения на основе фактов, а не догадок.