Как найти клиентов: пошаговый план для бизнеса

Шаг 1. Подготовьтесь к поиску

Сначала нужно определить, кто ваши потенциальные клиенты и с каким предложением вы к ним придете. Это фундамент, после которого можно выбирать методы поиска клиентов.

Составьте портрет клиента

Портрет клиента — это подробное описание покупателя вашего продукта или услуги.

В него входят:

• демографические данные — пол, возраст, местоположение, доход;
• психографические характеристики — интересы, ценности, стиль жизни;
• поведенческие факторы — покупательские привычки, боли и цели.

Чтобы составить портрет клиента, нужно провести анализ целевой аудитории. Данные для него можно собрать через опросы действующих клиентов или рыночные исследования. Все это поможет адаптировать маркетинговую стратегию, предложение и механики продаж под потребности конкретной аудитории.

Продумайте ценностное предложение

Предложение — это идея или решение, с которыми компания приходит к клиенту.

Сильное ценностное предложение отвечает на три вопроса:

• Что именно предлагает компания и как это решает проблему клиента?
• Чем ее предложение лучше идей конкурентов?
• Кому оно адресовано?

В предложении должны быть конкретные обязательства, которые компания берет на себя. Оно должно подталкивать потенциального клиента купить товар или воспользоваться услугой.

Шаг 2. Настройте исходящий трафик

Когда компания поняла, кто ее клиенты, и сформулировала предложение, она начинает поиск и привлечение клиентов.

Исходящий трафик — это все активные действия, которые компания производит, чтобы привлечь клиентов: звонки, email-рассылки, реклама, маркетинг, PR и другие.

Разберем основные варианты поиска клиентов через исходящие каналы.

Холодные звонки

Менеджер по продажам звонит потенциальному клиенту, который еще не взаимодействовал с компанией, не знает о ней и не ждет звонка. Задача первого контакта — не продать, а выяснить потребности и договориться о следующем этапе: прислать на почту презентацию о продукте или организовать встречу.

Менеджер собирает базу номеров:

• со специализированных B2B-платформ: 2GIS, Rusprofile.ru;
• из государственных реестров (ЕГРЮЛЕдиный государственный реестр юридических лиц — это федеральная база данных, в которой есть сведения обо всех зарегистрированных в России компаниях/ЕГРИПЕдиный государственный реестр индивидуальных предпринимателей — это федеральная база данных, в которой есть сведения обо всех индивидуальных предпринимателях, зарегистрированных в России на сайте ФНС);
• из соцсетей;
• с отраслевых форумов;
• из реестров госзакупок (44-ФЗ/223-ФЗ).

У менеджера по продажам есть скрипт: как представиться, какую пользу предложить, что ответить на типичные возражения. Специалист опирается на этот сценарий, когда общается с клиентом. После каждого разговора менеджер фиксирует в CRM, что он узнал о человеке, о чем договорился с ним и когда нужно перезвонить.

Холодные звонки хорошо работают в сегменте B2B для продажи дорогих услуг, где одна сделка из сотен звонков окупает затраты и низкая конверсия не проблема. При этом важно грамотно использовать контакт: попасть на нужного человека и сразу предложить небольшую выгоду, чтобы собеседник выделил время для общения.

Привлечь клиента — это еще не все, нужно определить его потребность и подобрать подходящее решение. Всю информацию об аудитории удобно хранить в CRM Битрикс24: с ней менеджеры не упускают детали и доводят лиды от первого контакта до сделки.

Email-рассылки

Компания отправляет письма потенциальным клиентам — холодным или теплым. В письме маркетолог рассказывает о компании и предлагает выгоду: например, бесплатную консультацию или запись на короткую персональную демонстрацию продукта или услуги.

Как и в случае с холодными звонками, письмо нужно не для того, чтобы сделать продажу в одно касание, а чтобы установить контакт и побудить к следующему шагу. Для результата нужно тестировать темы, тексты и время отправки.

Email-рассылки подходят и для B2C, и для B2B: в первом случае это массовые рассылки, во втором — персонализированные. Они помогают компании напомнить о себе, особенно когда продукт сложный и клиенту нужно время на решение. Рассылки стоят дешевле звонков и легко масштабируются.

Таргетированная реклама

Таргетированная реклама — это рекламные объявления в соцсетях, которые показываются только тем пользователям, которые подходят под заданные параметры: возраст, интересы, поведение в сети и другие характеристики.

Таргетолог настраивает параметры в рекламной системе или соцсети, а она определяет, кому показать объявления.

Таргет подходит несложным товарам и услугам с понятной аудиторией в B2C. Например, пекарня в спальном районе может настроить рекламу на жителей ближайших домов, а онлайн-школа — на людей, которые интересуются образованием.

А еще этот инструмент позволяет использовать ретаргетинг — например, показывать рекламу покупателям, которые положили товар в корзину на сайте, но не оформили заказ.

Контекстная реклама

Контекстная реклама — это реклама в поисковой системе, например в Яндексе. Она показывается пользователям, которые уже ищут решение.

Контекстная реклама показывает объявления людям, которые сами ищут товар или услугу. Человек вводит в поиск «купить ботинки» и видит предложения над результатами выдачи. Если реклама попала в точку — пользователь кликает и попадает на сайт бренда. Рекламодатель платит за каждый такой переход или за показы. Этот инструмент подходит бизнесу, у которого уже есть сформированный спрос.

SEO — продвижение сайта в поисковиках

Компания наполняет сайт полезным контентом и продвигает его так, чтобы страницы появлялись на первых местах поисковой выдачи. Клиенты сами находят сайт, когда ищут товар или услугу.

SEO-оптимизация дает стабильный поток посетителей на сайт без постоянных затрат на рекламу, но первые результаты появляются через три — шесть месяцев. Поэтому способ подходит тем, кто готов инвестировать вдолгую, регулярно создавать контент и технически дорабатывать сайт.

Контент-маркетинг

Контент-маркетинг — это маркетинговая стратегия по привлечению клиентов с помощью контента: текста, фото, видео или аудио в соцсетях, мессенджерах и блогах.

Компания формирует контент-стратегию:

• выбирает площадки для привлечения подписчиков;
• разрабатывает форматы и рубрики, фирменный визуальный стиль и tone of voice;
• продумывает контент-план: посты, статьи, видео, подкасты и вебинары.

С помощью контент-маркетинга компания повышает узнаваемость бренда и увеличивает лояльность аудитории. Она демонстрирует свою экспертность и креативно показывает, как ее предложение решает запрос. А еще развлекает подписчиков и дает им пользу — например, лид-магниты.Лид-магнит — это бесплатный полезный материал, который компания предлагает посетителям сайта или соцсетей в обмен на почту или номер телефона

Контент-маркетинг подходит компаниям в нишах с высокой конкуренцией, когда нужно выделиться среди других предложений. Подписчик запоминает бренд, а когда у него возникает запрос, обращается за решением и конвертируется в клиента. Но для производства контента нужны ресурсы.

Пиар

PR (Public Relations) — это стратегия, в рамках которой компания строит репутацию и общается с аудиторией через СМИ.

PR-специалист договаривается о публикациях в изданиях, готовит пресс-релизы и подает заявки для участия в конкурсах и рейтингах. А еще организовывает мероприятия для клиентов и коллаборации с блогерами.

Цель пиара — установить доверие и побудить потенциального клиента к первому контакту: например, перейти на сайт или оставить заявку. Стратегия подходит B2B-компаниям со сложными продуктами, клиентам которых важна экспертность подрядчика, и B2C-брендам — для формирования лояльной аудитории.

Реферальные программы

Сарафанное радио — это неконтролируемый канал привлечения клиентов, но реферальные программы позволяют влиять на него. Клиент получает уникальную ссылку или промокод и делится ими с друзьями и знакомыми. Когда кто-то регистрируется на сайте по его ссылке или совершает покупку по его промокоду, обе стороны получают вознаграждение — скидки, бонусы, подарки или деньги.

Этот канал исходящего трафика компания может использовать сразу после того, как у нее появился первый лояльный клиент.

Нетворкинг и деловые мероприятия

Формат встреч на конференциях, выставках и бизнес-завтраках подходит для B2B-сегмента, где компании нужно выйти на ЛПР — лицо, принимающее решение о том, с кем сотрудничать.

Собственник или директор по продажам приходят на мероприятие и несколько часов лично занимаются поиском потенциальных клиентов. Они рассказывают об услугах компании, собирают контакты, договариваются о следующих этапах взаимодействия. Потом передают информацию менеджерам по продажам, а те заносят контакты в CRM, фиксируют договоренности, отправляют коммерческое предложение и продолжают общение.

Такой способ помогает построить крепкие связи. Компании, которые регулярно участвуют в профильных мероприятиях, часто получают клиентов по рекомендациям и через партнеров.

Партнерства

Компания находит партнеров с похожей аудиторией, но без конкуренции в продуктах, и делает коллаборацию. Партнеры рекомендуют друг друга клиентам, проводят совместные вебинары или создают пакетные предложения.

Рассмотрим, как подобрать канал привлечения клиентов в зависимости от специфики бизнеса.

Шаг 3. Работайте с входящим трафиком

Входящий трафик — это обращения клиентов, которые сами узнали о бренде и обратились в компанию.

Задача бизнеса — не упускать таких покупателей и грамотно доводить их до покупки.

Собирайте все обращения в одном месте

Заявки с сайта, звонки, сообщения из соцсетей и мессенджеров должны сохраняться в одном месте, иначе можно потерять часть лидов. CRM-система помогает собирать все обращения в одном окне.

Отвечайте быстро

Скорость ответа напрямую влияет на конверсию. Человек оставил заявку, пока был «горячим», — когда менеджер перезванивает ему через час, потенциальный клиент уже либо «остыл», либо ушел к конкуренту.

Первый отклик нужно давать максимально быстро: например, настроить уведомления о заявках или подключить чат-бота, который мгновенно отвечает на типовые вопросы.

Квалифицируйте лиды

Не каждый лид готов купить товар или услугу прямо сейчас. Часть людей просто интересуются: кто-то сравнивает цены или хочет лишь узнать о предложении. Менеджеру нужно тратить на них меньше времени, чтобы уделять основное внимание целевым лидам. Для этого ему надо узнать:

• есть ли у человека реальная потребность в вашем продукте;
• достаточно ли у него бюджета;
• есть ли у него полномочия для принятия решений;
• в какие сроки он планирует решить задачу.

С помощью уточняющих вопросов менеджер может выяснить, насколько человек готов к сделке. На основе ответов он либо берет лид в работу, либо откладывает в группу тех, с кем можно периодически связываться и напоминать о себе.

Сопровождайте клиента на всех этапах

После квалификации лид переходит в воронку продаж. В ней должны быть четкие этапы: отправить коммерческое предложение, назначить демонстрацию, провести консультацию.

Это особенно важно для сделок с длинным циклом — там, где от первого контакта до подписания договора проходят недели или месяцы. Клиент не должен ощущать себя брошенным. Менеджеру нужно регулярно выходить на связь и сообщать, что происходит: идет согласование на стороне компании, готовится коммерческое предложение, юристы изучают договор.

Шаг 4. Удерживайте покупателей

Новые клиенты обходятся компании дороже, чем постоянная аудитория. Важно удерживать людей и мотивировать их на повторные покупки. Рассказываем, какие инструменты можно для этого использовать.

Программы лояльности

Программы лояльности мотивируют покупателей возвращаться. Распространенные форматы:

• накопительные скидки;
• бонусные баллы;
• закрытые распродажи для постоянных клиентов.

Некоторые компании делают многоуровневые программы с разными привилегиями на каждом уровне. Главное — в программе должны быть простые условия участия и относительно ценные бонусы, ради которых клиент захочет ее использовать.

Долгосрочные отношения

Компания, которая помнит о клиенте между покупками, выигрывает у той, что вспоминает о нем только в момент продажи. Отправляйте полезные рассылки, поздравляйте с праздниками, делайте персональные предложения на основе истории покупок — так вы увеличиваете количество точек контакта с клиентом.

Обратная связь

Отзывы помогают улучшить продукт и привлечь новых покупателей. Спросите мнение клиента после покупки — отправьте письмо через несколько дней и узнайте, все ли устроило. Когда компания учитывает обратную связь и улучшает сервис, это прибавляет ей ценности в глазах аудитории.

Негатив нужно отрабатывать корректно — не игнорировать, а выяснять и решать проблему. Нередко из-за быстрой и правильной реакции на жалобу покупатель превращается из разочарованного в лояльного.

Шаг 5. Автоматизируйте работу с клиентами в CRM

С развитием компании растет поток покупателей и вести клиентскую базу вручную становится неудобно. Контакты теряются в переписках, менеджеры забывают перезвонить, сделки срываются из-за человеческого фактора. CRM — это система, которая автоматизирует работу с клиентами и упрощает управление отделом продаж.

Разберем на примере CRM Битрикс24, какие задачи выполняет система:

• Собирает лиды из всех каналов. Битрикс24 объединяет обращения с сайта, из соцсетей, мессенджеров, рекламы и телефонии в одном окне, и менеджерам не нужно переключаться между программами.
• Хранит историю взаимодействия. CRM фиксирует каждый контакт с покупателем, а менеджер пишет, что узнал во время звонка и о чем договорился.
• Присылает уведомления. В CRM менеджер настраивает напоминания о следующих шагах сотрудничества с клиентом и не забывает вовремя с ним связаться.
• Рассылает письма. Если клиент не покупал товары три месяца — система предложит ему скидку, а если он оставил товар в корзине — напомнит о заказе.
• Предоставляет аналитику по каналам и менеджерам. Руководитель продаж видит в CRM множество данных: откуда приходят самые подходящие клиенты, во сколько обходится привлечение из каждого канала, кто из менеджеров закрывает больше сделок и какой средний чек.

Частые вопросы