21% специалистов хочет получать обратную связь от руководителя. Оценка подсказывает сотрудникам, как работать лучше.
Однако обратная связь развивает, только если руководитель правильно ее дает. В статье рассказываем, как построить конструктивный разговор со специалистом, и показываем, какой может быть беседа, на примерах.
Какой бывает обратная связь
Обратная связь (ОС, или фидбек) — это реакция окружающих на наши слова или поступки. Люди сообщают, что им нравится, а что — нет. Так человек понимает, как изменить поведение, чтобы не обижать других, лучше работать или строить отношения.
Обратной связью может быть комплимент от знакомого, оценки в школе или комментарии руководителя. Фидбек от начальника помогает человеку развивать навыки и строить карьеру.
- Обратная связь подсказывает сотруднику, каких знаний ему не хватает. Специалист учится, начинает работать увереннее и совершает меньше ошибок. Показывает более высокие результаты и быстрее достигает KPI.
- Фидбек укрепляет доверие между командой и руководителем. Сотрудникам комфортно, когда лидер замечает их успехи. Не ругает за ошибки, а подсказывает, как не допустить их в будущем. Специалисты не боятся задавать вопросы, предлагать идеи и признавать свои промахи.
- Обратная связь — инструмент, который помогает конструктивно высказывать недовольство и решать конфликты. Если руководитель и сотрудник регулярно встречаются и обсуждают проблемы, у них не копится раздражение.
Фидбек помогает лидерам решать разные задачи: обсуждать разовые проблемы и частые, поддерживать и мотивировать команду. Рассматриваем основные виды обратной связи от руководителя.
1. Разовая, или ситуативная. Ее дают по итогам конкретного действия или события.
Такая ОС нужна, чтобы зафиксировать хорошие результаты, обсудить ошибки и решить, как в будущем выполнить задачу лучше.
2. Позитивная, или поддерживающая. Делает акцент на успехах сотрудника. Фиксирует, какие действия и навыки специалиста привели к результату. Укрепляет мотивацию и уверенность человека.
3. Негативная, или корректирующая. Нужна, чтобы исправить проблемные моменты. Такой фидбек используют, когда ошибки повторяются часто.
4. Развивающая, или формирующая. Такая обратная связь помогает специалисту развиваться и строить карьеру. Руководитель подсказывает сотруднику, до какой позиции он может расти дальше и что для этого нужно.
Как давать обратную связь
Конструктивный фидбек помогает сотрудникам развиваться, а грубая критика демотивирует и портит отношения между специалистом и руководителем. Чтобы давать грамотные комментарии, нужно следовать пяти принципам. Показываем примеры качественной обратной связи от руководителя.
1. Говорить конкретно и по делу. Не давайте обратную связь общими абстрактными фразами. Оценка должна быть предметной, с аргументами и примерами. Иначе специалист не поймет, что не так и как ему поступать в будущем.
| ❌ Грубо | ✅ Конструктивно |
| «Ты все делаешь с ошибками! Надо это прекратить». | «Ты забываешь представиться, когда говоришь с клиентами. Но покупатели не доверяют собеседнику без имени. Помнишь, вчера человек даже принял тебя за мошенника?» |
2. Комментировать действия, а не личность сотрудника. Критика характера или способностей вызывает защитную реакцию: специалист злится или замыкается в себе. Оценивать нужно действия или решения, а не личность. Так сотрудник может сосредоточиться на проблеме, а не эмоциях.
| ❌ Грубо | ✅ Конструктивно |
| «Ты безответственный». | «Если ты опаздываешь на планерки, встреча начинается позже и команде приходится тратить больше времени». |
3. Отмечать хорошие стороны. Если сотрудник слышит только негатив, у него пропадает мотивация работать и развиваться. Баланс критики и похвалы помогает сохранить уверенность в себе, проще воспринимать замечания.
| ❌ Грубо | ✅ Конструктивно |
| «Опять ошибки! Хоть раз сделал бы нормально». | «Ты отлично провел переговоры, заключил сделку на сумму выше, чем мы ожидали. Но давай в следующий раз заранее согласуем размер скидки». |
4. Давать обратную связь наедине. Не обсуждайте ошибки сотрудника при всех — так вы рискуете потерять его доверие. Специалист может посчитать, что его унизили при коллективе.
| ❌ Грубо | ✅ Конструктивно |
| «Устраивать разбор полетов при всех». | «Обсудить ошибку один на один». |
5. Приходить к решению. Важно, чтобы после встречи сотрудник знал, как действовать дальше. Иначе обратная связь может принести не тот результат, что вы ожидаете, — специалист неправильно решит проблему или повторит ошибку в будущем.
| ❌ Грубо | ✅ Конструктивно |
| «Я сказал, что мне не нравится. Разбираться со своими косяками — это твоя работа». | «Если нагрузка слишком большая, давай расставим приоритеты вместе. Расскажи, какие задачи съедают много времени. Подумаем, как это исправить». |
Чтобы давать конструктивную обратную связь, важно понимать, как работают процессы в компании. Так вы будете знать, почему возникла проблема и какое развитие можно предложить сотрудникам.
Разобраться и упорядочить дела помогает Битрикс24. В нем можно собирать все задачи на одной доске: продумывать этапы работы, назначать ответственных и ставить дедлайны. Попробуйте бесплатно.
Какие есть модели обратной связи
Технику фидбека лучше подбирать в зависимости от человека и ситуации. В одних случаях нужно похвалить и предложить решение, в других — дать сотруднику самому сделать вывод. Рассказываем, какие есть модели обратной связи сотрудникам от руководителя, когда и как их использовать.
Модель «Бутерброд»
Мягкий способ дать обратную связь — «спрятать» критику между двумя позитивными моментами. Структура: «Похвала» → «Критика» → «Похвала».
Когда использовать:
- С новичками или чувствительными сотрудниками.
- При незначительных ошибках.
- В регулярной обратной связи.
Модель SBI
Situation-Behavior-Impact переводится как «Ситуация — Поведение — Воздействие». Техника предлагает описывать ситуацию, как человек в ней поступил и к каким это привело последствиям.
Структура: «Ситуация (когда и где)» → «Поведение (как человек себя вел)» → «Воздействие (как и на что это повлияло)». Четвертым шагом можно предложить сотруднику подумать о ситуации, оценить последствия и предложить решения.
Когда использовать:
- Если нужно показать причинно-следственные связи.
- В конфликтных ситуациях.
- Когда разбираете конкретный инцидент.
Модель ПОПС
По этой модели руководитель не дает готовых указаний, а помогает сотруднику самому найти решение. Как выглядит структура разговора:
- «Позитив». Укажите на сильную сторону сотрудника.
- «Отрицание (проблема)». Опишите ошибки и проблемы.
- «Позитив». Подчеркните ценность сотрудника.
- «Совместный поиск решения». Предложите специалисту подумать, как не допускать промахов в будущем.
Когда использовать:
- Если хотите поговорить с опытным сотрудником, способным к самоанализу.
- Чтобы обсудить системные ошибки.
- Когда важно сохранить мотивацию и автономию сотрудника.
Пример. «Мне нравится, как ты ведешь переговоры — клиенты часто отмечают твою способность быстро подбирать решения под их задачи («Позитив»). Но я заметил, что в трех последних сделках ты обещал доработать продукт без согласования сроков с разработчиками («Отрицание»). При этом именно твоя гибкость помогает закрывать сложных клиентов («Позитив»).
Как ты думаешь, как нам сохранить качество переговоров и построить качественную коммуникацию между отделами? («Совместный поиск решения»)».Модель CARE
Это метод обратной связи, когда руководитель разбирает действия специалиста и их последствия. В конце четко обозначает, как нужно поступать в будущем. По модели CARE разговор выглядит так:
- Context («Контекст»). Опишите ситуацию.
- Action («Действие»). Обсудите, что сделал сотрудник.
- Result («Результат»). Укажите на последствия для бизнеса, клиента или команды.
- Expectation («Ожидание»). Дайте инструкцию, как в будущем поступить, если специалист окажется в такой же ситуации.
Когда использовать:
- Когда команда собирается, чтобы обсудить, как прошел проект.
- Когда ставите новые задачи и хотите предостеречь от ошибок, которые были в прошлом. Или наоборот, ожидаете, что сотрудник повторит хорошие решения.
Пример. «Этот проект был для нас приоритетным — клиенту было важно получить обновленный продукт до старта рекламной кампании («Контекст»). Ты быстро внедрил новые функции, но пропустил тестирование на мобильных устройствах («Действие»). Из-за этого у 30% пользователей возникли ошибки («Результат»).
Теперь даже в срочных проектах давай согласовывать со мной список обязательных проверок. Если времени мало — предложи, какие тесты можно сократить, но не пропускать полностью («Ожидание»)».Больше о коммуникации с сотрудниками и клиентами читайте в Telegram-канале Битрикс24. Там делимся статьями, инструкциями и чек-листами. Уже рассказали, как повысить производительность и справиться с многозадачностью.
Частые вопросы
Разберитесь в причине. Возможно, он считает, что фидбек — это только жесткая критика. Спросите: «Как тебе удобнее получать обратную связь?», «Почему не хочешь обсуждать работу?». Если проблема в формате — попробуйте изменить подход. Например, вместо подробного разбора ошибок обсуждайте карьерные планы.
Покажите ценность обратной связи на конкретных примерах: «Помнишь, в прошлом квартале мы обсуждали твои сложности с тайм-менеджментом? После того как ты начал использовать новый планировщик, получается соблюдать все сроки. Вот так работает обратная связь — она помогает находить решения».
Если сотрудник против обратной связи или игнорирует ее, обозначьте последствия: «Отсутствие обратной связи от руководителя ограничивает твой профессиональный рост. Если не будешь исправлять ошибки, мы не сможем рассматривать тебя на более сложные проекты. Давай обсудим, как сделать процесс комфортным для всех?»
Сначала дайте ему время успокоиться, а затем обсудите эмоции: «Я вижу, тебя это задело. Давай разберем, что именно?». Часто переживания связаны со страхом неудачи — помогите переформулировать критику в зоны роста. «Это не про то, что ты плохой специалист, а про то, как сделать твою работу эффективнее».
Приведите пример из вашего опыта: «Когда я только начинал руководить, мне тоже говорили о проблемах с презентациями продукта. Это мне сильно помогло: я понял, как избегать ошибок. На встречах задавал глупые вопросы своему руководителю и выступал все лучше и лучше».
Сместите фокус на действия. Предложите конкретный план: «Давай на следующей неделе сделаем пробный прогон твоей презентации, прежде чем показывать клиенту. Я буду первым зрителем и помогу подготовиться». Такой подход снижает тревожность.
Если сотрудник регулярно болезненно реагирует, возможно, стоит пересмотреть формат обратной связи. Используйте модели, в которых есть позитивные моменты, например «Бутерброд». Давайте больше конкретики и меньше эмоций. Вместо «Ты вчера неправильно рассказал клиенту про сроки» скажите «Вчера на встрече с клиентом твой ответ на вопрос о сроках был нечетким; в следующий раз попроси паузу, чтобы узнать конкретную дату».
Что в итоге
- Обратная связь от руководителя помогает сотрудникам развивать профессиональные навыки.
- Когда даете фидбек, говорите конкретно и избегайте общих фраз. Критикуйте действия, а не личность. Обязательно обсуждайте не только зоны роста, но и сильные стороны сотрудников.
- Метод обратной связи лучше подбирать к каждой конкретной ситуации и человеку. Когда нужно очень осторожно обсудить проблему, используйте «Бутерброд» или модель CARE. Если хотите, чтобы сотрудник сам пришел к выводу, применяйте техники SBI или ПОПС.