Получить новую заявку — еще не значит закрыть сделку. По пути к оплате заказчик может потеряться: найти вариант дешевле, передумать или просто забыть о покупке. Чтобы интерес превратился в деньги, важно правильно выстроить процесс продаж.
В статье разбираем, как организовать работу с заявками, чтобы чаще доводить их до оплаты, и зачем подключать CRM.
Обработка лидов: что это такое простыми словами
Обработка лидов — это действия, которые выполняет менеджер по продажам, чтобы входящая заявка превратилась в закрытую сделку или зафиксированный отказ.
Лид — это потенциальный клиент, который узнает о компании и оставляет заявку, чтобы ему перезвонили. Менеджер по продажам связывается с ним, уточняет запрос, выясняет потребности и закрывает возражения. От того, насколько качественно менеджер проделывает свою часть работы, зависит, сколько денег покупатель принесет компании — и в моменте, и в долгосрочной перспективе.
Пример. Клиент звонит в компанию «Светлые окна» и просит установить самые дешевые рамы для дачи. Во время разговора менеджер по продажам выясняет, что дом находится рядом с шумной трассой, а семья планирует жить в нем круглый год.
Продавец понимает, что вариант, который хочет покупатель, на самом деле ему не подходит. Он рассказывает, как другой клиент установил самые простые окна и зимой страдал от холода, а летом от шума. Покупатель соглашается с аргументами, но сомневается из-за цены, поскольку рассчитывал на бюджетный вариант. Поэтому менеджер вместе с ним прикидывает, сколько стоит зимнее отопление дома с холодными окнами. В итоге заказчик покупает окна дороже и москитные сетки на лето.Зачем нужно обрабатывать входящих лидов
Когда менеджеры по продажам взаимодействуют с клиентами и активно ведут их к оплате, больше людей доходят до покупки. Если процесс выстроен, отдел продаж повышает прибыль за счет того, что:
- Быстро реагирует на заявки. Менеджер видит новое обращение и сразу откликается на запрос, поэтому клиент не успевает остыть или уйти к конкуренту.
- Экономит ресурсы. Команда перестает тратить время на нецелевых клиентов и направляет все силы на тех, кто действительно готов купить продукт.
- Предоставляет качественный сервис. Специалист сопровождает заказчика на всех стадиях воронки: доносит информацию, отвечает на вопросы, вовремя напоминает о следующих этапах и помогает сделать финальный выбор.
- Сохраняет данные о клиентах. Каждый звонок, письмо и заметка находятся в карточке сделки. Всю информацию, которую менеджер узнает во время общения с клиентом, компания может использовать в дальнейшем для повторных продаж или повышения среднего чека. А если сотрудник заболеет или уйдет в отпуск, его коллега доведет сделку до оплаты со знанием контекста.
Как выглядит процесс обработки лидов
Когда потенциальный заказчик оставляет заявку, это еще не значит, что он купит продукт. Чтобы это произошло, менеджеру по продажам надо убрать все препятствия на пути к оплате. Рассмотрим типичную последовательность.
Заявка приходит в CRM
Потенциальный покупатель оставляет запрос на сайте, пишет в чат или звонит по телефону. В этот момент программа создает новую сделку. Менеджер сразу видит задачу и первичную информацию: имя человека, почту или номер телефона и товар, который его заинтересовал.
Менеджер звонит и квалифицирует лид
Во время первого разговора специалист выясняет детали: может ли продукт компании решить проблему заказчика, какой у него бюджет, уполномочен ли он принимать финальное решение по покупке и когда планирует ее совершить.
По итогам созвона менеджер заносит лид в одну из категорий:
- Горячие — те, кто уже готов купить. Такие лиды сразу начинают двигаться по воронке продаж к оплате.
- Теплые — те, кто хочет еще подумать. Менеджер ставит в системе задачу напомнить о себе через несколько дней и отправляет письмо со спецпредложением, чтобы подтолкнуть к покупке.
- Холодные — нецелевые контакты. Это те, у кого нет бюджета, кто хотел просто узнать о продукте, но еще долго не сможет его купить. В таком случае менеджер завершает разговор и ставит задачу связаться с контактом через несколько месяцев, чтобы узнать, изменились ли обстоятельства.
Специалист ведет клиента по воронке
Простые товары или услуги люди часто оплачивают сразу после первого звонка. Но продажа сложных и дорогих продуктов требует времени, поэтому менеджер ведет сделку по стадиям воронки.
В этом случае после первого диалога продавец отправляет коммерческое предложение. Затем перезванивает, чтобы обсудить детали и узнать мнение заказчика. Если клиенту нужна пауза, чтобы подумать или утвердить смету у руководства, сотрудник остается на связи и периодически напоминает о себе. Также он вовремя отвечает на вопросы, закрывает все возражения и шаг за шагом приближает клиента к оплате.
Лид превращается в покупателя
Когда клиент готов оплатить товар или услугу, продавец отправляет ему счет и собирает закрывающие документы. Но еще не финал: заказчик может получить счет, а затем взять паузу для еще одного этапа согласований или начать сомневаться в последний момент. Задача менеджера — мягко напомнить о платеже и довести клиента до перечисления средств, чтобы закрыть сделку.
Битрикс24 помогает собрать все контакты в единой базе и наглядно отслеживать статус каждого заказа. Система сохраняет историю диалогов и делает работу отдела продаж полностью прозрачной.
Как измерить эффективность обработки лидов
Чем лучше менеджеры по продажам работают с заявками, тем больше денег получает бизнес. Чтобы качество их работы было высоким, нужно следить за ключевыми показателями, вовремя замечать изменения и делать выводы. Вот главные метрики:
| Метрика | Что показывает |
| Скорость первого ответа | Как быстро менеджер звонит человеку, который только что оставил заявку |
| Конверсия всей воронки | Какой процент от всех заявок доходит до оплаты |
| Конверсия каждой стадии | Какая часть сделок переходит из предыдущего этапа на следующий |
| Время, за которое сделка проходит всю воронку | За какой срок сделка проходит полный маршрут от старта до оплаты |
| Время, которое сделка проводит на каждой стадии | Сколько часов или дней продавец тратит на конкретный этап |
| Пропущенные стадии | Какие этапы сделка пропускает |
| Средний чек | Какую сумму в среднем приносит одна успешная сделка |
| Средняя стоимость привлечения клиента | Сколько денег бизнес потратил, чтобы получить одного покупателя |
Руководитель отдела продаж постоянно следит за метриками и быстро замечает узкие места. Например, если сделки начинают задерживаться на этапе перевода денег, это может означать, что компания не предлагает клиентам несколько способов оплаты на выбор, и им приходится пользоваться неудобным. Чтобы это не влияло на конверсию, руководителю нужно подключить новые платежные сервисы и убрать этот барьер.
Что нужно для качественной обработки заявок
Оставлять менеджера один на один с потоком входящих заявок — значит полностью зависеть от его профессиональных навыков. Поэтому руководитель отдела продаж может:
- Настроить процесс обработки. Продумать путь нового контакта, определить обязательные действия со стороны менеджера и зафиксировать стадии воронки продаж. Например: первичный звонок, расчет цены, согласование сметы, подписание договора и оплата.
- Создать регламент. Подробно описать алгоритм действий менеджера. Например, зафиксировать, через сколько минут он должен перезвонить клиенту и какие именно вопросы задать во время первого разговора.
- Провести обучение по продукту и услугам. Разобрать все нюансы, чтобы продавцы понимали, как именно компания может закрывать боль заказчика.
- Подготовить скрипты. Собрать рабочие сценарии разговоров и постоянно их дорабатывать. Для начала можно подготовить только базу: как начать диалог, как отрабатывать возражения и как отвечать на популярные вопросы.
- Предоставить пространство для работы менеджеров. Подключить CRM с IP-телефонией, в которой удобно вести карточки на канбан-доске и управлять своей нагрузкой.
Как обрабатывать лиды в Битрикс24 CRM
Автоматизация избавляет отдел продаж от рутины и показывает руководителю статус сделок в режиме реального времени. Разберем подробнее шесть главных этапов настройки платформы.
Шаг 1. Настроить стадии воронки продаж
В Битрикс24 работает инструмент «Воронки». В системе можно создать воронку продаж в виде канбан-доски — наглядной схемы с колонками и карточками. Колонки отображают этапы продаж, а карточки — контакты клиентов и сделки. Внутри карточки хранятся записи звонков, нужные файлы и полная история взаимодействий.
Когда покупатель переходит на новый этап, менеджер перемещает карточку сделки в следующую колонку. Руководитель видит загрузку менеджеров и сколько времени сделки проводят на каждом этапе, может анализировать статистику и отслеживать узкие места.
Шаг 2. Собрать заявки из разных каналов в CRM
Когда запросы приходят из разных источников: почты, телефона, социальных сетей или мессенджеров — часть сообщений неизбежно теряется.
В Битрикс24 есть специальный «Контакт-центр». Он помогает связать CRM-систему с телефонией, корпоративной почтой, формами на сайте и популярными мессенджерами, чтобы менеджеры получали заявки в едином пространстве.
Работает это так: клиент пишет в Telegram или звонит на горячую линию, а система мгновенно создает карточку заказа и присылает уведомление сотруднику. Продавец отвечает на все сообщения прямо из CRM. Ему не нужно переключаться между вкладками и приложениями, и ни один запрос не остается без ответа.
Шаг 3. Подключить телефонию
Телефония в CRM автоматически записывает разговоры с клиентами и сохраняет их в карточке сделки. Менеджер может не печатать в заметках во время разговора, а сосредоточиться на качестве обслуживания и внимательно выслушать потенциального покупателя. Кроме того, руководитель может переслушать запись, оценить работу и улучшить скрипты.
В Битрикс24 можно настроить распределение вызовов: направить человека к нужному специалисту, включить голосовое меню и настроить работу с пропущенными звонками.
Шаг 4. Отредактировать поля карточки
Карточка контакта или сделки в Битрикс24 — главный источник информации о клиенте. Здесь хранятся контактные данные, записи телефонных звонков, история переписки в чатах, прикрепленные документы, задачи и весь контекст о потребностях клиента. Поэтому поля карточки можно кастомизировать: скрыть ненужные блоки и оставить только важное — например, марку машины, размер одежды или адрес доставки.
Также в CRM можно сделать некоторые поля обязательными. Сотрудник не сможет передвинуть заказ на следующую стадию, пока не заполнит необходимую информацию.
Шаг 5. Подключить роботов и триггеры
Найти роботов и триггеры в CRM можно на вкладке «Автоматизация продаж». Они умеют автоматически ставить задачи, переводить сделки на следующий этап, напоминать менеджерам о сроках отправки коммерческого предложения или договора, а также посылать клиентам письма и сообщения с напоминанием об оплате счета.
Роботы включаются, когда сделка переходит на новую стадию, а триггеры сами переводят сделку на нужный этап, после того как наступает определенное событие.
Шаг 6. Контролировать метрики и анализировать отчеты
Битрикс24 собирает данные по ключевым показателям в режиме реального времени. Это помогает быстро замечать слабые места, а регулярный анализ графиков позволяет корректировать работу отдела на основе точных цифр.
На платформе есть несколько полезных инструментов:
- Отчет по воронке продаж. Показывает конверсию из обращений в оплаты и время, за которое сделка проходит конкретную стадию. Классическая воронка подсвечивает пропущенные шаги, а конверсионная фиксирует долю дошедших до финала заявок.
- Динамика продаж. Отражает рост или падение выручки и помогает оценивать результаты маркетинговой активности.
- Сравнение периодов. Сопоставляет текущие метрики с цифрами прошлых месяцев или недель.
- План продаж. Инструмент для сравнения плана и факта.
- Вклад в продажи. Демонстрирует личную эффективность специалиста.
- Отчеты по лидам. Дополнительно система формирует общую сводку по первичным обращениям.
Битрикс24 помогает собрать все контакты в единой базе и наглядно отслеживать статус каждого заказа. Система сохраняет историю диалогов и делает работу отдела продаж полностью прозрачной.
Частые вопросы
Лучше всего отвечать как можно быстрее. Практика показывает: чем дольше продавец откладывает первый звонок, тем ниже шансы продать продукт. Покупатель оставляет контакты на пике интереса, и если ему приходится ждать, он может выбрать другую компанию. Если клиенты присылают заявки в нерабочее время, нужно подключить чат-бот, который будет отвечать на простые вопросы и сообщать, когда специалист выйдет на связь.
На старте бизнес может обойтись таблицами и блокнотами. Но когда поток заявок вырастет, ручной труд будет тормозить процесс: продавцы будут упускать клиентов, забывать перезвонить им в обещанное время и терять важные детали прошлых диалогов.
Если поток входящих обращений небольшой — две-три заявки в день, CRM еще не нужна. Но если заявок приходит более десяти, лучше автоматизировать работу с клиентами.
Обычно с клиентами работает отдел продаж. Менеджеры общаются с аудиторией, узнают потребности и доводят сделки до конца, а руководитель следит за качеством звонков и помогает решать сложные спорные моменты. В микробизнесе с клиентами часто общается сам владелец или единственный универсальный сотрудник.
Что в итоге
- Обработка входящих лидов что это такое: это система действий, которая помогает превратить потенциальных клиентов в покупателей. Для этого менеджер звонит по заявке, квалифицирует лид, проводит его по воронке и закрывает на оплату.
- Настроенные процессы в отделе продаж помогают удерживать заказчиков, увеличивать средний чек, растить показатели и при этом экономить ресурсы команды.
- Чтобы измерить эффективность обработки лидов, нужно смотреть на ключевые метрики: скорость первого ответа, конверсию воронки, время на каждой стадии, пропущенные шаги, средний чек и стоимость привлечения клиента.
- Для того чтобы качественно организовать работу с клиентами в Битрикс24 CRM, нужно: отразить стадии воронки продаж на канбан-доске, отредактировать карточки контактов и сделок, настроить сбор заявок из разных каналов, подключить телефонию, роботов и триггеры. А также прописать регламенты и скрипты для сотрудников, изучить с ними продукты или услуги компании.