С какими запросами обращаются к интегратору Битрикс24 и с чего начать внедрение

Что такое внедрение Битрикс24 и чем оно отличается от покупки лицензии

Когда компания хочет автоматизировать процессы и перейти в удобное пространство для совместной работы, она выбирает тариф Битрикс24 и оплачивает его — покупает лицензию на использование программы. Но, чтобы команда начала использовать ее в повседневной работе и система действительно повлияла на показатели бизнеса, самой по себе лицензии недостаточно. Компании важно грамотно внедрить Битрикс24. Она может сделать это самостоятельно или при помощи интегратора — сертифицированного партнера Битрикс24.

Во время внедрения нужно пройти несколько этапов:

• Описать процессы. Подробно разобрать, как сейчас работает бизнес, какой путь задачи проходят до результата, как распределяется ответственность и где на этом пути узкие места.
• Сформулировать потребности и цели. Компании нужно понять, что именно она хочет изменить и чего добиться. Например, увеличить конверсию в отделе продаж, автоматизировать HR-процессы или ускорить документооборот.
• Подобрать и настроить решения. Придумать улучшенную логику процессов и реализовать их в системе так, чтобы ускорить и упростить работу.
• Обучить сотрудников. Например, показать команде, как вести сделки в системе и проверить процесс на реальных заявках.

На первой встрече компании, у которых еще нет CRM, нередко недооценивают объем работы, который нужно выполнить при внедрении.

Какой была методика исследования

Мы собрали дословные текстовые записи разговоров с клиентами и получили 153 страницы расшифровок. В них вошли беседы с представителями из 48 компаний с командами от пяти до 150 человек из семи отраслей:

• производство;
• строительство и инженерия;
• сертификация;
• оптовая торговля;
• логистика;
• HoReCa;
• юридические услуги.

Затем мы проанализировали данные и обезличили записи, поэтому в статье нет названий компаний и имен собеседников. Все проценты считали от общего количества встреч, которые изучили.

С какими двумя сценариями бизнес приходит к интегратору

На первый взгляд, запросы компаний мало похожи друг на друга: у производственной компании, юридической фирмы и ресторана разные задачи. Объединяют их ситуации, с которыми они приходят. Их две — либо у компании еще нет Битрикс24, либо она уже купила систему, но не использует ее полноценно.

Если у компании еще нет Битрикс24

Бизнес ведет клиентскую базу в таблицах, мессенджерах или блокнотах. Часть договоренностей сотрудники держат в голове. К интегратору компания обращается после ощутимой потери. Например, менеджер пропускает заявку клиента, не успевает к дедлайну или теряет важный документ — и команда понимает, что привычные решения перестали работать.

Чаще всего у таких клиентов нет готового технического задания и согласованного бюджета, поэтому сотрудничество начинается с предпроектного исследования.

Предпроектное исследование — это этап, на котором интегратор изучает работу компании и вместе с руководителем формулирует требования к системе.

После него интегратор продумывает, из каких работ будет состоять проект, в какие сроки их можно провести и сколько все это будет стоить.

Если у компании уже есть Битрикс24

Бизнес использует систему, но не для всех рабочих процессов, а для отдельных задач. Например, не настраивает CRM и ведет клиентскую базу и историю продаж в других инструментах. При этом ранее компания могла попытаться настроить портал своими силами или уже сотрудничала с интегратором, но не получила качественный результат.

В таком случае отправной точкой становится аудит. Интегратор Битрикс24 проверяет действующую систему и изучает, какие функции сотрудники используют, а какие нет и почему, есть ли узкие места и что за изменения приведут к быстрому результату. По итогам аудита интегратор составляет дорожную карту доработки — план обновления с очередностью и сроками.

Компании с неудачным опытом внедрения вложили время в первую попытку, поэтому на встрече просят дать им ясные этапы, обозначить ответственных и критерии результата. Руководителям нужны признаки, по которым они поймут, что этап выполнен. Они хотят знать, что именно будет готово к определенной дате и как команда научится пользоваться системой.

Читайте по теме: Внедрение CRM: как запустить систему и получить результат.

О чем чаще всего говорят на первой встрече

Мы собрали все потребности клиентов, которые компании обсуждали на встречах. Один человек мог затронуть несколько тем, поэтому в сумме доли превышают 100%.

• Воронка продаж, чтобы видеть этапы сделок и места, в которых они задерживаются, — 90%.
• Отчетность и дашборды, чтобы принимать решения на основе данных, — 80%.
• Интеграция с 1С, чтобы вести сделки и счета в CRM и видеть оплаты из 1С, — 75%.
• Телефония, чтобы связывать звонки с клиентами и сделками, — 70%.
• Подключение WhatsApp и Telegram, чтобы собирать переписку с клиентами в CRM, — 65%.
• Автоматизация HR-процессов, чтобы ускорить подбор персонала, адаптацию новых сотрудников и управление штатом, — 40%.
• Другие бизнес-процессы, например: согласования договоров, счетов и закупок, — 35%.
• Перенос данных из другой CRM, чтобы сохранить клиентскую базу и историю сделок при переезде, — 30%.

Самым частым запросом остается настройка воронки продаж, но в потребности бизнеса входят и другие задачи: отчетность, интеграции, коммуникации и внутренние процессы. Поэтому первоначальная формулировка «нам нужна CRM» или «нам нужен Битрикс» не всегда отражает объем будущего проекта в полной мере. До оценки стоимости и сроков важно выяснить, какие процессы нужно связать между собой и что запустить в первую очередь.

Почему ожидания бизнеса расходятся с реальным объемом проекта

Нередко компания приходит с запросом, который можно сформулировать в одном предложении, и от этого он кажется простым. Например: «Нам нужно автоматизировать воронку продаж с помощью Битрикс24». Но за этим коротким описанием скрывается большое количество работы.

Сначала интегратор проводит глубокое предпроектное исследование, описывает, как идут процессы сейчас и какие в них узкие места. Например:

• Компания не фиксирует входящие заявки автоматически, менеджеры обрабатывают их вручную, четкого регламента нет.
• Бизнес не получает и не анализирует данные по новым клиентам. У него нет понимания, сколько заявок и из каких источников поступило, сколько из них дошло до продажи и на каких этапах потерялись потенциальные клиенты. Удобно, когда система собирает эти данные автоматически, чтобы руководителю не приходилось сводить отчеты вручную.
• Компания не сохраняет историю взаимодействия с клиентом и не использует данные о прошлых сделках для повторных продаж.
• У руководителя нет инструмента, чтобы контролировать работу с заявками и управлять загруженностью сотрудников.
• Повторные продажи не организованы системно — нет регламента и инструментов контроля.

На основе исследования интегратор формулирует требования к процессу продаж и закупок — проектирует все так, как оно должно работать. Например:

• Единой точкой входа заявок становится CRM. К системе подключают все каналы, по которым в компанию приходят обращения от клиентов. Как только в CRM попадает заявка, система автоматически заводит карточку клиента и прикрепляет к ней карточку сделки.
• CRM автоматически определяет, кто из специалистов отдела продаж сейчас занят меньше всех, и передает ему сделку.
• Менеджер быстро связывается с клиентом и работает по скрипту. В CRM интегрирована телефония, поэтому запись разговора сохраняется в карточке. Менеджер может переслушать ее, чтобы обновить данные в системе, а руководитель отдела продаж — чтобы оценить навыки специалиста.
• Далее сделка движется по стадиям воронки продаж. Вся история взаимодействия сохраняется в карточке сделки. Этапы автоматизированы: например, если менеджер отправил клиенту коммерческое предложение, через три дня система пришлет ему уведомление и напомнит о том, что нужно связаться с клиентом и узнать его мнение.
• В результате руководитель отдела продаж видит загрузку менеджеров и работу с клиентами в режиме реального времени. Он анализирует конверсию на каждом этапе и вмешивается, если замечает узкие места.

Интегратор помогает клиенту внедрить систему так, чтобы она упростила задачи сотрудников и улучшила бизнес-показатели компании. Если упустить из вида важные детали, есть риск ощутить последствия в реальной работе.

Подробнее о типичных проблемах — в статье Журнала про этапы и ошибки внедрения CRM.

Сколько стоит и сколько длится внедрение Битрикс24

Чтобы рассчитать бюджет и сроки, интегратору нужно тщательно разобраться в том, как работают процессы в компании, чего она хочет и как он решит ее потребности. Бюджет внедрения зависит от аналитики, настройки, интеграций, обучения и сопровождения. В проектах, которые мы изучили, бюджет внедрения был от 60 до 500 тысяч рублей без учета стоимости лицензии, а срок — от трех до шести месяцев.

Вот из каких этапов складывается проект по внедрению CRM и что происходит на каждом из них:

1. Предпроектное исследование и описание процессов. Аналитик интегратора проводит интервью с ответственными руководителями и при необходимости сотрудниками. Чаще всего привлекают руководителя отдела, генерального или исполнительного директора, руководителя отдела продаж. Аналитик разбирает путь заявки от первого обращения до оплаты, выясняет, кто за что отвечает и где работа задерживается. По итогам он описывает процессы и формулирует требования к системе, а руководитель согласовывает их.
2. Настройка CRM. Специалист собирает в Битрикс24 воронку под каждый процесс: этапы сделки, поля карточки, права доступа для разных ролей, отчеты и дашборды для руководителя. Одной компании часто нужно несколько воронок — для новых продаж, повторных продаж и рекламаций, и у каждой свои этапы и правила.
3. Интеграции с 1С, телефонией и мессенджерами. Интегратор связывает CRM с другими сервисами компании. Для обмена с 1С специалист сопоставляет справочники двух систем — товары, контрагентов, счета — и следит, чтобы данные без ошибок проходили в обе стороны. Иногда к этой работе подключается специалист по 1С со стороны компании.
4. Автоматизация процессов за пределами продаж. Согласование счетов и договоров, закупки, заявки на вакансии и адаптацию сотрудников интегратор собирает как отдельные процессы. Для каждого он задает порядок шагов, ответственных, сроки и уведомления. Такой процесс похож на маршрут документа по кабинетам: каждую остановку и каждое правило специалист прописывает в системе.
5. Перенос данных. Интегратор переносит в CRM клиентскую базу и историю сделок из таблиц или другой системы. Перед загрузкой специалист очищает данные от дублей и приводит их к единому формату, иначе в новой системе повторятся старые ошибки.
6. Тестирование. Команда работает в системе на реальных заявках, а интегратор исправляет то, что мешает. Клиенты на первой встрече нередко рассчитывают на два месяца без этого этапа и обучения. С ними срок растягивается до трех — шести месяцев.
7. Обучение сотрудников. Интегратор учит каждую роль своей части работы: менеджеров — вести сделки, руководителя — читать отчеты, администратора — менять настройки. Обучение идет параллельно с работой, и команде нужно время, чтобы перейти на новый порядок.
8. Сопровождение. После запуска интегратор остается на связи: отвечает на вопросы, дорабатывает процессы и подключает новые. Объем поддержки компания выбирает отдельно — от разовых консультаций до постоянной работы.

Фиксированных сроков и обязательного количества работ для каждой компании нет, интегратор рассчитывает их для конкретного клиента.

Как в проектах по CRM появляются задачи по автоматизации HR-процессов

Когда у компании нет отдельной системы для работы с персоналом и она хочет внедрить CRM, во время общения руководитель может захотеть вести CRM и HR-задачи в одной системе. Интегратору важно выяснить, что именно компания хочет реализовать в этом направлении.

На встречах руководители называли четыре HR-сценария:

• Заявка на подбор. Руководитель отдела оформляет заявку на нового сотрудника, собственник компании или HR-директор согласовывают ее, рекрутер публикует вакансию.
• Путь соискателя. Кандидат попадает в систему после первого контакта с рекрутером, и далее специалист ведет его по этапам найма до первого рабочего дня.
• Оформление и адаптация. Кадровый специалист оформляет нового сотрудника и присылает документы на подпись, а руководитель ставит новичку задачи.
• Медосмотры и проверки. Компания планирует периодические медосмотры, ответственные сотрудники получают напоминания о сроках проверок.

Все эти задачи можно перенести в Битрикс24. Поэтому интегратор рассказывает клиенту о возможностях и объясняет, как сделать процессы прозрачными для руководителя. А какие задачи автоматизировать и включать ли их в проект, клиент решает сам.

Облако или коробка: что выбирают компании на старте

Среди обращений, которые мы изучили, 55% компаний хотели облачную версию Битрикс24, 33% — коробочную, а еще 12% рассматривали оба варианта. Разница между версиями в том, где хранятся данные и кто обслуживает систему.

• Облачная версия — это сервис, который работает на серверах разработчика, достаточно зарегистрироваться в нем и приступить к задачам.
• Коробочную версию компания устанавливает на свои серверы.

Небольшим командам часто проще подключить облачную версию, для которой не нужны свои серверы и специалисты по их обслуживанию. Коробочную версию клиенты обсуждают, когда уже купили ее или у них есть особые требования к размещению и контролю данных.

Сравнить версии помогают шесть критериев.

Чтобы определиться с выбором, мы рекомендуем компаниям уточнить требования к хранению данных и посчитать совокупные затраты на два — три года. Если требования со временем меняются, нужно переносить портал из одной версии в другую. Как это устроено, рассказываем в статье «Миграция Битрикс24 из облака в коробку: как организовать переезд и что важно учесть».

Как работают бизнес-процессы Битрикс24

Бизнес-процесс — это инструмент в Битрикс24 CRM, который связывает несколько этапов работы с разными задачами и ответственными в единую автоматизированную последовательность.

Например, сотрудник уходит в отпуск и запускает соответствующий бизнес-процесс.

1. Руководитель специалиста получает уведомление и согласовывает отпуск в нужные даты.
2. Затем кадровый отдел готовит документы и отправляет их на подпись.
3. Сотрудник подписывает документы.
4. Заявка уходит в бухгалтерию, и она выплачивает сотруднику отпускные.

При этом сотруднику не нужно писать каждому участнику процесса по очереди. Он один раз нажимает кнопку, и далее система автоматически передает задачу от одного специалиста к другому и назначает дедлайн.

Такой процесс можно настроить один раз, и каждый сотрудник в компании сможет им пользоваться. Бизнес-процесс подходит для любых сложных задач, у которых есть последовательность этапов.

Если компания пока не готова настраивать свои сценарии или в этом нет необходимости, можно начать со стандартных элементов CRM. Бесплатный тариф Битрикс24 работает без ограничения по числу сотрудников и помогает выстроить первые процессы. Например, собирать воронку продаж, завести первые сделки и оценить, на каком этапе работа с клиентом задерживается.

Как подготовиться к первой встрече с интегратором

На первую встречу достаточно прийти с описанием того, как сейчас работает компания, и целями. В описании рассказать, откуда в компанию поступают заявки, как их обрабатывают, где хранят информацию о клиентах, какие вообще есть процессы. В целях — что компания хочет получить от CRM в общих словах, например увеличить конверсию воронки продаж или ускорить наем.

Перед встречей можно пройти по списку из десяти пунктов:

• Выписать все процессы — например, закупки, согласования документов, подбор и адаптацию сотрудников, даже если сейчас они кажутся второстепенными. Каждый процесс можно описать по схеме: название, ответственный, последовательность действий, результат и срок прохождения.
• Описать, где ведут клиентскую базу — в таблицах, мессенджерах, другой CRM или в блокноте.
• Перечислить источники заявок — сайт, звонки, мессенджеры, почта.
• Вспомнить прошлый опыт — если первая попытка внедрения не сработала, что именно не получилось.
• Сформулировать две — три цели и обозначить их одной фразой — например, «видеть все заявки и знать, кто и когда перезвонил клиенту».
• Посчитать пользователей — сколько сотрудников и в каких ролях будут работать в системе.
• Составить список сервисов, которые нужно интегрировать, — 1С, телефония, сайт, мессенджеры.
• Описать отчеты для руководителя — какие цифры нужны каждую неделю и каждый месяц.
• Уточнить требования к хранению данных — например, если служба безопасности требует держать данные на серверах компании.
• Назначить ответственного за проект — сотрудник, который понимает работу компании и ее цели, будет отвечать на вопросы интегратора и принимать решения.

Компания не обязана приносить на встречу готовое техническое задание: интегратор уточняет все нюансы, выясняет потребности и продумывает решение. Как оценить подрядчика, рассказали в статье о том, как выбрать партнера для внедрения Битрикс24.

Когда можно обойтись без интегратора

Компания может внедрить Битрикс24 самостоятельно. Для этого должны быть выполнены несколько условий:

• Одна простая воронка — компания продает один продукт или услугу, сделка проходит несколько понятных этапов.
• Небольшая команда — в системе будут работать несколько сотрудников, не нужны сложные права доступа.
• Не требуются интеграции с учетными системами — компании пока не нужен обмен данными с 1С или складом.
• В команде есть человек, который разберется в инструкциях и видеокурсах, чтобы настроить систему. У Битрикс24 есть понятная инструкция по настройке CRM.

На встречах компании часто рассказывают нам, что внедрили Битрикс24 для базовых задач, но не смогли реализовать сложные сценарии и интеграции: например, обмен данными с 1С или цепочку согласований.

Поэтому можно использовать промежуточный вариант: самим настроить воронку продаж и начать вести в ней сделки, а к интеграциям и сложным процессам сразу подключить специалиста. Так компания быстро автоматизирует базовую работу и платит интегратору только за задачи, для которых нужен опыт.

С чего начать внедрение Битрикс24

Первый шаг зависит от того, есть ли у компании Битрикс24 CRM.

Если CRM еще нет

Компания без CRM выстраивает этапы внедрения Битрикс24 так:

1. Выбрать первый процесс — например, продажи. Провести исследование и описать результаты. В результате появятся требования к системе.
2. Выбрать версию и тариф. Компания решает, работать в облаке или в коробке, и подбирает тариф.
3. Настроить инструменты. Например, для продаж нужна будет воронка, телефония, отчеты.
4. Обучить сотрудников. Менеджеры учатся вести сделки в системе, а руководитель — отслеживать конверсии и анализировать отчеты.
5. Проверить процесс в реальной работе, исправить ошибки. Когда один процесс работает стабильно, компания переходит к следующему.
6. Обратиться к интегратору. С его помощью настраивают сложные процессы, например интеграции с 1C.

Если CRM уже есть

Когда система уже работает, но не так, как хотелось бы, или нужно добавить больше сценариев, компания обращается к интегратору. Последовательность будет следующая:

1. Зафиксировать текущую ситуацию. Интегратор уточняет, какие данные сотрудники вносят в систему, где не пользуются ей и какие отчеты доступны руководителю. Компания получает полную картину того, как портал работает сейчас.
2. Определить потребности. Интегратор выясняет, что хочет получить компания. Далее руководитель и интегратор выбирают изменения, которые дадут результат в первую очередь, и собирают их в дорожную карту.
3. Перенастроить процессы. Интегратор начинает с самой приоритетной задачи на дорожной карте. Затем проверяет, отвечает ли изменение требованиям компании. Только потом переходит к следующей задаче.
4. Повторно обучить команду. Сотрудники осваивают обновленный порядок работы, а руководитель сверяет данные в системе с реальной картиной продаж.

Частые вопросы