Работа с рекламациями магазина GV-HOME на Wildberries

1. О клиенте
К нам обратилась Компания по продаже домашней бытовой электротехники на маркет-плейсах. Доставка осуществляется во все города России. А обработка заказов ведется силами нескольких человек.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел клиент.
Для общения с клиентами используется корпоративный WhatsApp. Номер и QR-код размещаются на упаковках товаров и буклетах.  
Однако взаимодействие с клиентами через мессенджер на смартфоне не позволяло собирать статистику по обращениям, по выполненным заказам, а также выявлять конкретные группы товаров, по которым идёт больше всего рекламаций.
Одним из решений своих задач заказчик видел Битрикс24, так как уже знал о возможности подключения WhatsApp.
После предварительного интервью заказчик остановил свой выбор на нашей компании «Сети24», так как мы смогли не только подтвердить техническую возможность реализации задач, но и предложили свои варианты использования Битрикс24 в смежных отделах. 

3. Процесс внедрения, особенности проекта
Так как основной задачей стояла систематизация входящих обращений клиентов, мы первым делом разработали «дорожную карту» клиента после получения товара и приступили к настройке:
Внедрили портал Битрикс24 и выполнили базовые настройки.
Установили одно из решений Битрикс24.Маркет по работе с клиентами в WhatsApp.
Настроили автоматические приветствия для новых клиентов, а также автоответы по сценариям в нерабочее время.
Настроили направление в CRM для работы с рекламациями и другими обращениями клиентов.
Провели обучение персонала по работе с самим порталом Битрикс24, а также с приложением по обработке сообщений WhatsApp. После, была сформирована видеозапись обучения и передана заказчику для самостоятельного подключения новых сотрудников к работе с клиентами.
Руководство и сотрудники быстро вникли в суть работы с Битрикс24 и начали активно обрабатывать заявки клиентов.
Одной из сложностей было довести до сотрудников необходимость обрабатывать автоматически созданную Сделку после каждого обращения клиента. Удалось объяснить это через последующий сбор статистики: по какому вопросу обращались, сколько рекламаций, по каким группам товаров. Просто, лишь отвечая на запрос клиента в WhatsApp без Сделки, такую статистику не собрать.

4. Достигнутые результаты
После внедрения Битрикс24 каждое обращение в компанию от клиентов четко отслеживается операторами в Битрикс24. Работа с рекламациями по товару и текущим акциям ведется в Воронке CRM.

5. Преимущества от внедрения Битрикс24
Каждый клиент учтён и не остаётся без внимания, а собственник компании может самостоятельно контролировать качество оказания услуг клиентам компании через просмотр и оценку диалогов с клиентами.
Отчеты и фильтры позволяют быстро оценить оперативную обстановку с рекламациями, а сегментирование клиентов позволяет делать точечные рассылки с акционными предложениями.