Триколор ТВ

Кейс “Триколор ТВ”

Клиент

Триколор — мультиплатформенный оператор, развивающий на территории России единое информационное пространство развлечений и сервисов для всей семьи.

Услуги оператора: ТВ, онлайн-кинотеатр, умный дом, видеонаблюдение и  спутниковый интернет.

С 15 августа 2018 года НАО «Национальная спутниковая компания», крупнейший оператор цифрового телевидения России, начал работу под брендом «Триколор» с обновленным логотипом.

Триколор является общеизвестным товарным знаком по признанию Федеральной службы по интеллектуальной собственности.

Проблема

Логика работы компании заключается в том, что после формирования заявки, менеджер должен выбрать мастера для выезда к заказчику и передать ему все данные клиента. Также менеджер должен контролировать этапы выполнения заказа мастером.

Такой процесс работы требовал автоматизации, чтобы ускорить обмен данными между менеджером и мастером, избежать ошибок и облегчить контроль над процессом выполнения заказа.

Кроме этого, руководящий состав нуждался в упрощении контроля за работой менеджеров по продажам. Особенно было важно видеть скорость обработки заказа от клиента, чтобы можно было своевременно отреагировать, если заявка длительное время задерживается на одном этапе.

Также у компании отсутствовала связь между телефонией и заказами. Из-за этой проблемы, было сложно понять какой разговор к какому клиенту относится, что не давало возможности поднять данные и проанализировать какую-либо ситуацию.

Решение

Первоначально мы сформировали две воронки: Продажи и Прозвон. Каждая воронка должна была иметь свои стадии, чтобы в дальнейшем менеджер и руководители могли четко видеть, на каком этапе находится клиент.

Настроили карточку заказа, в которой менеджер будет заполнять необходимые данные по клиенту.

Следующим шагом мы интегрировали телефонию с Битрикс24. Теперь при совершении звонка CRM - система создает на основе него сделку. Такая настройка позволяет связать контакт со звонком. Например, если понадобилось прослушать запись разговора по определенному клиенту, нужно открыть его карточку и справа в таймлайне будут отображаться все звонки совершенные по данному контакту.

Для автоматизации процесса обмена данными между менеджером и мастером нами было решено установить телеграм-бот.

Сценарий работы телеграм-бота:

1. Поступает новая заявка

2. Менеджер смотрит адрес на карте, и решает какой мастер поедет на заказ;

3. Отмечает нужного мастера в поле Мастер, заполняет все детали по заказу и двигает сделку на этап Передача заказа мастеру;

4. В этот момент нужному мастеру в телеграм бот отправляет уведомление о деталях заказа.

Чтобы увидеть пример уведомления, которое уйдет мастеру - нужно выбрать в поле Мастер тестовую группу (тогда пример сообщения придет в тестовый телеграм чат);

5. В зависимости от того, какую кнопку нажмёт мастер в боте - сделка двигается на нужный этап.

Для того чтобы контролировать оперативность обработки заявок нами был настроены роботы по уведомлениям. На этапе Новые заказы, если сделка в течении 10 минут не меняет стадию, то менеджеру и руководителю приходит уведомление об этом. После того, как робот проинформировал сотрудников, в карточке сделке делается метка о том, что по данному заказу отправлялось уведомление. Такая настройка была установлена также и на других важных этапах.

Достигнутые результаты

Внедрение Битрикс24 позволило решить ряд проблем, в результате чего удалось достичь:

●      Оперативности обработки заказов. Регулярные уведомления позволяют не забыть о клиенте и быстро передать его заказ в работу мастеру. Благодаря телеграм-боту мастера моментально получают полную информацию об оказываемой услуге, а удобство интерфейса бота еще больше упрощает рабочий процесс;

●      Синхронизации телефонии и клиентской базы. Менеджерам теперь достаточно открыть карточку нужного клиента, чтобы увидеть всю информацию по его обращениям.

●      Упрощения контроля за рабочим процессом. Руководитель теперь может наглядно видеть на каком этапе находится заявка, кто ей занимается и как оперативно решается по ней вопрос. 

Отзыв