Tsar
.png?1714129848074)
Клиент занимается изготовлением и продажей ювелирных украшений из драгоценных, полудрагоценных и лабораторно выращенных камней. Компания на ювелирном рынке существует уже более 10 лет. Прямые поставки от лучших производителей из США, Японии и Гонконга. Вся продукция сертифицирована и поставляется с документами. Главный офис находится в Москве, там же располагается производство и собственная лицензированная геммологическая лаборатория. Скоро откроются шоурумы в Москве и Казахстане.
Необходимость внедрения
На момент обращения CRM-система в компании не использовалась. Основные отделы компании: маркетинг и реклама, отдел продаж, производство, бухгалтерия. Клиенты велись в разных местах: таблицы в Excel, блокноты, социальные сети, мессенджеры. Складской учет велся также с помощью Excel. У заказчика много обращений из социальных сетей и мессенджеров, в частности WhatsApp и пр.
Недавно создали интернет-магазин и запустили на него контекстную рекламу. В планах выйти на маркетплейсы Ozon, Wildberries Яндекс Маркет.
Основные «боли»:
-
Для получения и обработки входящих обращений используются разные каналы связи и приложения
-
Не упорядочены коммуникации между менеджерами и клиентами
-
Отсутствует история взаимодействия с клиентами
-
Не упорядочены коммуникации между сотрудниками и клиентами
-
Отсутствует прозрачность в процессе движения заказа
-
Долгий, «ручной поиск» информации по остаткам
-
Столкнулись с проблемой фиксации неактуальной информации о товарах
-
Негативные реакции клиентов из-за времени ожидания
-
Невозможность сформировать корректную отчетность в разрезе товаров
-
Возникают сложности по контролю за сотрудниками и выполняемыми ими задачами
С октября 2019 заказчик сотрудничает с ИВИТ по направлениям: ведение контекстной рекламы, разработка и поддержка сайта. Поиск партнера для реализации проекта не потребовался, так как ИВИТ также специализируется на оказании услуг по внедрению и развитию Битрикс24. Заказчик отметил, почему он доверил реализацию проекта нашей команде:
-
Надежный партнер, проверенный делом и временем
-
Наилучшее соотношение цена/качество
-
Клиентский сервис на высшем уровне
-
Подтвержденная экспертиза в проектах внедрения и развития Битрикс24
-
Наличие сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании
Программный продукт: облачная версия Битрикс24
Тип лицензии: стандартный тариф
Поставленные задачи:
-
Перенести клиентскую базу из Excel в Битрикс24
-
Настроить обязательную фиксацию важной информации
-
Настроить учет и контроль коммуникаций менеджеров с клиентами
-
Обеспечить совместную работу на портале для менеджеров
-
Создать и настроить воронки продаж на каждую из 7 услуг
-
Настроить интеграцию с маркетплейсами Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет
-
Настроить интеграцию с СДЭК
-
Настроить интеграцию с WhatsApp и пр.
-
Настроить интеграцию с сайтом
-
Подключить и настроить интеграцию с почтой и телефонией
-
Внедрить систему ведения складского учета для фиксации остатков, списывания, просмотра актуального состояния на складе
-
Автоматизировать основные процессы продаж в CRM
-
Настроить формирование стандартных отчетов продаж
-
Провести обучение сотрудников. Подготовить инструкции для менеджеров и технических специалистов. Обеспечить консультационную поддержку
Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер
Сроки реализации проекта: сентябрь 2022 – февраль 2023 года
В первую очередь нужно было решить проблему с обработкой заказов и обращений с сайта, фиксацию обращений, организовать эффективное взаимодействие сотрудников компании.
Работа производились поэтапно:
-
Провели аудит ключевых процессов продаж, чтобы правильно спроецировать их на CRM
-
На основе собранной информации разработали техническое задание
-
Выстроили совместную работу на портале согласно техническому заданию
-
Настроены карточки лидов, сделок и контактов
-
Настроены пользовательские поля
-
Подключили и настроили интеграцию с сайтом, телефонией и почтой
-
Настроен складской учёт в Битрикс24 + интеграция с сервисом Мой Склад
-
Разработана собственная интеграция с сервисом Ozon для выгрузки актуальных остатков на маркетплейс.
-
Настроены воронки продаж: изготовление под заказ, продажа камней из наличия, продажа камней под заказ, продажа из наличия изделий, заказы с OZON, заказы с Wildberries, заказы с Яндекс Маркет
-
Подключили и настроили интеграции с WhatsApp и пр.
Количество пользователей в Битрикс24: до 10 человек
Результаты:
-
Полностью перевели деятельность компании в Битрикс24, без явных сложностей в исполнении
-
Менеджеры обрабатывают входящие обращения в режиме одного окна по всем каналам продаж
-
Вся коммуникация с клиентами фиксируются в сделках (звонки, сообщения из почты, мессенджеров, социальных сетей и заказы с маркетплейсов)
-
Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами
-
Линейная автоматизация по стадиям сделки позволила ускорить процесс продаж и освободить время для менеджеров
-
Выстроенный складской учет, с помощью которого можно отследить всю информацию о товарах, которые хранятся на складах
-
Правильное ведение сделок позволило строить аналитику по продажам, тем самым быстро реагировать на изменения и принимать эффективные решения
-
Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации
Компания пользуется Битрикс24 более года. Самые популярные функции для работы: «CRM», «Контакт-центр» и «Задачи».
Используя проактивный подход, удалось убедить руководство в том, что в первую очередь нужно создавать систему для сотрудников, работающих в ней, а не для «галочки» или руководства. Обучение для сотрудников по функционалу и логике процессов в CRM проходило в среднем по 1-1,5 часа. После «акклиматизации» сотрудников, начали экономить время и записывать видеоинструкции.
Преимущества от внедрения
Поначалу у клиента возникали трудности с восприятием большого объема информации, но преодолев эти барьеры вместе, мы смогли достичь высокой вовлеченности сотрудников в работу с Битрикс24.
Внедрение портала принесло ряд конкретных преимуществ:
-
Увеличилась скорость и качество обработки заказов
-
Улучшился клиентский сервис за счет отслеживания информации о товарах, которые хранятся на складе
-
Повысилась прозрачность на всех цепочках движения товара и оказания услуг, от заказа до доставки
-
Получили единое место для ведения клиентской базы, хранения файлов и материалов, коммуникации с коллегами
-
Теперь есть возможность быстро реагировать на изменения и принимать эффективные решения
Заказчик доволен работой. Понравился проактивный подход команды. Высокая скорость реализации проекта. Выстроена система управления проектами, которая может работать в условиях изначальной неопределенности и часто меняющихся требований заказчика. Хорошо организованная техническая поддержка. Сотрудники компании также отметили, удобство использования портала Битрикс24.
РАЗВИТИЕ И ПОДДЕРЖКА ПОРТАЛА
Проект был реализован в феврале 2023 и сразу же перешли на поддержку портала Битрикс24 в формате доработок. В настоящий момент продолжаем сотрудничество по совершенствованию портала.
