Медицинский центр IHC Clinic

Кейс по организации работы колл-центра медицинского центра IHC Clinic на базе Битрикс24.

Краткая информация о клиенте

К нам обратилась IHC Clinic - это первая Израильская клиника трихологии и косметологии в России (сайт https://ihc-russia.ru/). В России (г. Москва) работают 2 клиники, в которых задействованы более 17 профильных специалистов (докторов). Непосредственно на сопровождении работы клиник в CRM активно работают 28 человек.

Необходимость внедрения Битрикс24

Клиент начал самостоятельное внедрение облачного портала Битрикс24 для нужд собственного колл-центра (обзвон пациентов и организация записи на процедуры), столкнулся с трудностями как методологического (понимания логики CRM) так и технического характера. На тот момент операторы в ручную заносили данные о совершенных звонках в карточку пациента (контакта). По сути, работа была ручной и неудобной, что существенно снижало работоспособность и не позволяло своевременно отслеживать согласованные с пациентом повторные звонки. Также существовавшая логика использования Битрикс24 лишала руководство компании инструментов контроля исполнительской дисциплины и понимания объема нагрузки на операторов.

Процесс внедрения, особенности проекта

Мы провели консультацию, где пояснили особенности и преимущества всего комплекса инструментов CRM и автоматизации и предложили решение специфических задач на базе стандартного функционала Битрикс24. Это стало решающим фактором выбора нашей компании интегратором в данном проекте.

По результатам проведенной аналитики было определено два направления внедрения портала Битрикс24:

1) организация работы с клиентской базой, систематизация и контроль результатов коммуникаций с пациентами сотрудниками колл-центра;

2) оптимизация самой работы операторов (звонки, фиксация результатов разговора, автоматизированная передача результатов в CRM).

Решение первой задачи мы начали с настройки сущности Сделки для учета выданных операторам заданий на работу с клиентами и организовали воронку с нелинейной логикой на основе основных сценариев взаимодействия с пациентами (запись на процедуры, подтверждение визита, контроль приходов, ожидания, просьбы перезвонить и др.). Выдача таких заданий согласно бизнес-логики производится ежедневно по утрам на основании данных о планировании коммуникаций с пациентами, хранящихся в карточке контакта. А в логике работы Битрик24 мы столкнулись с необходимостью создания решения по генерации сделок (заданий) для множества контактов на регулярной основе. В рабочем варианте решение выглядит следующим образом: за генерацию заданий отвечает бизнес-процесс, запускаемый на изменение контакта.

Вторая задача была решена за счет интеграции Битрикс24 со специализированной программой обзвона, которая автоматически с определенного статуса забирает из связанного со сделкой контакта Бититрикс24 необходимую информацию, организовывает работу оператора по обзвону, возвращает в Битрикс24 результат коммуникаций (даты перезвона, текстовую информацию) и переводит сделку на необходимый статус (по отмечаемым в программе критериям успешности коммуникаций). Серия роботов доделывает работу по сбору общей статистики работы оператора.

Работа с решением. Достигнутые результаты

Активное участие в освоении нового инструмента и обучении пользователей принимал участие руководитель колл-центра. В свою очередь большую заинтересованность к Битрикс24 стало проявлять руководство компании, так как им стала доступна информация по объему проделанной операторами работы, ее результаты, сроки, сама конверсия обзвонов в записи и фактические посещения клиник, а также количество «размышляющих» пациентов. На базе этой информации нами были построены отчеты, которые легли в основу системы мотивации операторов.

Таким образом, активнее всего используется подсистема CRM в сочетании с телефонией и автоматизацией процессов.

Освоение настроенного функционала прошло легко, все методологические сложности оперативно фиксировались благодаря проверке ежедневных отчетов и выявленным несоответствиям в цифрах. После выяснения сути ненормального ведения дел в Битрикс24 высылались разъяснения и корректировалось руководство по эксплуатации.

Преимущества от внедрения

В результате внедрения Битрикс24 производительность колл-центра выросла на 20-25% (по количеству совершаемых звонков), контроль за конверсией коммуникаций стал сплошным, а мотивация операторов прозрачной. На текущем этапе настроенное решение позволило клиенту масштабировать колл-центр с одной стороны, и накапливать статистику для будущих маркетинговых кампаний, в том числе на платформе Генератора продаж Битрикс24. Клиент остался доволен как производительностью системы, так и минимизацией его расходов так как решение построено максимально на основе штатного функционала CRM и возможностей интеграции с телефонией и сервиса по обзвону.

Отзыв заказчика о проделанной работе

Заказчик отзывается положительно. Совместно мы уже выполнили масштабирование решения на вторую клинику с разделением клиентской базы в рамках одной CRM.