Один сотрудник может вручную обрабатывать 10 заявок от клиентов в день. Открывать чаты, читать сообщения, писать ответы по шаблону, заводить карточки сделок в CRM. А еще специалист может настроить робота, чтобы тот автоматически принимал 10 000 обращений и освобождал время человека на более важные задачи.
Когда команда передает рутинные операции программам, она роботизирует бизнес. В статье рассказываем, что это и чем отличается от автоматизации.
Что такое бизнес-роботизация
Роботизация бизнеса, или RPA (от англ. Robotic Process Automation), — это процесс, когда задачи человека передают программным роботам. Они повторяют действия специалиста в цифровых системах и сервисах. Например, заполняют формы, копируют данные, отправляют уведомления — выполняют однотипные операции по строгому алгоритму.
Роботы для бизнеса могут быть простыми, которые выполняют одно действие, и сложными — с нейросетями и длинными сценариями. Всего выделяют три вида ботов по уровню автономности:
- Attended Robots, или обслуживаемые роботы. Чтобы они начали работать, пользователь должен запустить программу на компьютере. Такое решение подходит, например, менеджерам маркетплейсов. Чтобы обновить информацию об акциях сразу на всех площадках, специалистам достаточно запустить робота. Он синхронизирует данные сразу на всех платформах, и сотрудникам не приходится вручную менять цены на каждой платформе.
- Unattended Robots, или автономные роботы. Они работают постоянно в фоновом режиме. Специалисты настраивают расписание или указывают триггеры — события или действия, которые активируют бота. Например, в CRM-системах триггером может быть новый статус сделки. Как только происходит это событие, робот отправляет уведомление, создает задачу или назначает нового ответственного.
- Hybrid Robots, или гибридные роботы. Смешанный тип ботов, когда часть задач программа выполняет по указке человека, а часть решений принимает сама. Например, в банковской сфере гибридному роботу можно поручить обрабатывать зарплатные счета и выпуск карт. Бот получает от менеджеров данные клиентов, создает карточки в системе, проверяет информацию, заполняет и пересылает между отделами документы. Если возникает ошибка, сотрудник банка получает уведомление и корректирует данные вручную.
Компании охотно внедряют роботов. В 2024 году объем мирового рынка RPA оценивался в 3,79 миллиарда долларов. Ожидается, что он вырастет на 43,9% к 2030 году. Grand View Research (GVR) приводит две причины спроса: компании хотят быть эффективными и сокращать издержки.
Роботизация бизнес-процессов помогает бизнесу:
Повышать качество и скорость работы сотрудников. Когда человек выполняет много однообразных операций, он устает, работает медленнее и ошибается. Роботы могут помочь — под контролем специалиста взять на себя часть задач. Вместе с программой сотрудник будет успевать больше и делать качественнее.
Масштабироваться. Программы берут на себя рутину и освобождают специалистов. Например, благодаря RPA за 2024 год КАМАЗ сэкономил больше 13,5 тысячи трудовых часов команды. Это время сотрудники могут потратить на более масштабные и важные задачи, а значит — развивать проекты быстрее.
Улучшать клиентский сервис. Роботам не нужны перерывы на отдых и сон. Они могут помочь клиентам в любое время. Например, если человек столкнулся с проблемой вечером, техподдержка может ответить только утром — не везде она работает круглосуточно. А программа сразу может предложить возможные решения.
Удерживать сотрудников. Сотрудники тратят около 300 часов в год на рутинные задачи. Монотонная работа изматывает специалистов: они быстро выгорают и уходят. RPA предупреждает текучку: берет на себя однотипные операции и освобождает время сотрудников на что-то более интересное.
Чем роботизация отличается от автоматизации
Роботизацию бизнеса часто путают с автоматизацией. Оба процесса помогают оптимизировать работу, но отличаются по своей сути, технологиям и результатам. Разберем каждый термин подробнее.
Автоматизация — это когда компания оптимизирует все процессы с помощью компьютерных программ. Сюда может входить и переход с бумажного на электронный документооборот, и внедрение искусственного интеллекта. При автоматизации бизнес-задачи выполняет система без постоянного контроля сотрудников.
Роботизация — это частный случай автоматизации. Чтобы робот выполнял рутинную задачу, его учат выполнять действия человека. Например, копировать текст из почты в базу данных, заполнять формы и таблицы, обрабатывать электронные письма.
Собрали основные отличия автоматизации и роботизации бизнес-процессов в таблице.
| Критерий | Автоматизация | Роботизация |
| Технологическая база | Происходит на уровне IT-структуры компании | Происходит на уровне инструментов, которыми пользуется рядовой сотрудник. Погружаться и менять архитектуру IT-системы необязательно |
| Скорость внедрения | От нескольких месяцев. Часто нужно менять ПО компании | От двух недель до полугода. Не нужно перестраивать системы изнутри |
| Гибкость настройки | Чтобы поменять настройки, придется работать глубоко внутри IT-системы. Это занимает много времени | Если бизнес-процессы или внешние факторы меняются, роботов легко доработать |
| Область применения | Для комплексных решений, где нужны обработка данных, управление документами и интеграция разных систем. Например, чтобы собрать данные по продажам из CRM и ERP ERP, или Enterprise Resource Planning, — это система для управления всеми процессами компании: от закупок и финансов до бухгалтерии и продаж | Для административных, повторяющихся задач, у которых есть строгий алгоритм. Например, чтобы проверить и подписать кадровые документы |
Какому бизнесу нужна роботизация
Чтобы вам было проще понять, нужна ли вашей компании роботизация, собрали чек-лист.
- Специалисты решают много повторяющихся задач, которые требуют монотонной работы.
- Много больших и регулярных задач: сотни заказов в день, тысячи запросов клиентов или поставщиков, массовые платежи.
- Бизнес зависит от четких регламентов. Процессы редко меняются и следуют строгому порядку действий: банковские проверки, страховки, юридические процедуры.
- Данные компании имеют одинаковую структуру или формат: документы, таблицы, заявки.
- Процессы можно запускать без участия человека, по определенному триггеру. Например, когда пришла заявка или сменился день недели.
- В компании много отделов, которые часто общаются друг с другом.
- Сотрудников не хватает, особенно в сезон, когда нагрузка растет. Приходится искать дополнительных специалистов.
- Компания готова вкладываться в разработку и поддержку роботов или у нее есть собственный IT-отдел.
- Компания предоставляет круглосуточное обслуживание: онлайн-магазины, службы доставки, техподдержка.
Если совпало 3-4 пункта из списка, роботизация поможет сэкономить деньги, ускорить процессы и повысить качество работы.
Какие задачи поручить роботам
Чаще всего роботам отдают задачи, которые можно выполнять по алгоритму. На примере Битрикс24 показываем, какие типовые операции берут на себя роботы.
Общение с клиентами
Робот может принимать и регистрировать заявки из разных источников: соцсетей, телефонного разговора, чата, почты, сайта компании или интернет-магазина. К примеру, в Битрикс24 есть интеграции с «ВКонтакте», WhatsApp и Telegram. Когда робот получает заявку, он создает карточку задачи в CRM-системе и определяет, какому менеджеру передать обращение.
Еще можно поручить роботам Битрикс24 подтверждать заказы. Например, сообщать клиентам, что компания передала продукт в доставку. Специалистам не придется вручную набирать сообщение каждому покупателю: программа сделает это сама.
Согласование документов
Роботам можно поручить передавать документы на подпись разным сотрудникам и отслеживать сроки, когда, например:
- компания нанимает нового специалиста;
- штатный сотрудник берет отпуск или больничный;
- HR-специалист или бухгалтер составляет справку для налогового вычета;
- бывшему работнику нужна выписка из ЭТК.
В Битрикс24 достаточно один раз составить сценарий, указать все этапы согласования документа и настроить триггеры. HR-специалист в любой момент сможет увидеть, у какого отдела или сотрудника сейчас приказ или справка. Когда документ пройдет все необходимые стадии, робот пришлет уведомление.
Контроль за статусами задач
Роботы в Битрикс24 могут назначать исполнителей, определять дедлайны и отправлять уведомления сотрудникам. Программа отслеживает, что меняется в задачах, и выполняет действие. Например, может отправить руководителю уведомление, что сотрудник просрочил задачу со статусом «Важно».
Настроить и запустить робота в Битрикс24 может любой сотрудник без подготовки и помощи программистов. Это нужно будет сделать один раз, а дальше программы будут сами контролировать статусы задач, принимать входящие заявки, помогать работать с документами.
Частые вопросы
Чтобы выбрать RPA-платформу, сначала нужно определить, что вы хотите оптимизировать. Определите рутинные процессы, которые можно передать роботам. Например, однообразные ответы клиентам или работу с документами. Чем конкретнее вы сформулируете задачу, тем проще будет подобрать решение. Затем изучите рынок, выберите несколько продуктов и оцените каждую программу по критериям:
- Простота. Определите, насколько быстро сотрудники смогут работать с новой системой. Нужны ли особые технические навыки, чтобы настраивать роботов.
Способ хранения данных. Есть два варианта решений — облачное или On Premise. В первом случае информация находится на серверах разработчика, а компания оплачивает только подписку. Во втором — данные лежат на собственном оборудовании бизнеса, организация сама покупает серверы, арендует место для них, оплачивает труд специалистов.
Облачные решения подходят тем, кто хочет быстро развернуть систему без больших затрат. On Premise нужны компаниям с высокими требованиями по защите данных. Например, государственным органам и банкам.- Совместимость. Программа должна обмениваться данными с вашими CRM, ERP или бухгалтерией. Так будет проще выстраивать процессы: например, робот сможет принимать заявку в мессенджере и сразу заводить сделку в вашей CRM.
- Гибкость. Система должна расти вместе с бизнесом. Уточните, сможете ли вы в будущем докупить и установить нужные инструменты.
Перед тем как оплатить платформу, оцените ее на реальных задачах. Обычно разработчики предлагают бесплатный тестовый период — воспользуйтесь им и проверьте, удобно ли вам использовать систему.
Чтобы понять, стало ли управление бизнес-процессами эффективнее при помощи роботизации, надо отслеживать:
Качество выполнения задач. Сравните, насколько точно и корректно робот и человек справляются с одним и тем же делом. Например, не ошибается ли программа, когда вписывает имя клиента в карточку в CRM.
Эквивалент полной занятости (Full-Time Equivalent, FTE). Метрика помогает сравнить количество задач, которое выполняет один робот и один сотрудник за полный рабочий день. Посмотрите, сколько времени работники отвечают на запросы клиентов — и сколько роботы. Если последние выполняют больше дел за то же время, значит, автоматизация эффективна.
Соотношение ROI/TCO. ROI показывает, сколько компания заработала или сэкономила благодаря внедрению программных роботов, а TCO — сколько потратила на роботизацию.
Рассчитайте ROI: сколько человеко-часов освободили роботы, как сократилось число ошибок, сколько процессов теперь выполняется быстрее. Можно выразить это в рублях — например, в объемах продаж или зарплатах фрилансеров. Используйте формулу:
ROI = (Доходы или экономия от роботизации – Затраты на роботизацию) / Затраты на роботизацию × 100%
Определите TCO. В него входят подписка на ПО или его покупка, затраты на внедрение, обучение персонала, техническую поддержку. Учтите скрытые расходы — например, простой производства на время настройки роботов. Формула может быть такой:
TCO = Стоимость (ПО + Услуги по внедрению + Траты на обучение сотрудников + Скрытые расходы)
Затем сравните два показателя. Если ROI выше TCO, инвестиции в ботов окупаются и приносят прибыль.
Что в итоге
- Роботизация бизнеса — процесс, когда бизнес передает однотипные задачи сотрудников программным роботам. Они выполняют человеческие действия в цифровых системах: заполняют формы, копируют данные, отправляют напоминания.
- Роботизацию часто путают с автоматизацией, но это разные процессы. Автоматизация предлагает комплексные решения, которые упрощают всю работу компании. Роботизация — частный случай автоматизации, где цель — освободить человека от конкретных рутинных задач.
- Если работу или задачу нужно выполнять по определенному алгоритму, ее можно роботизировать. Для каких задач применима роботизация: программным ботам можно поручить оплачивать счета, обрабатывать заявки, создавать и распределять задачи.