Продажи растут быстрее, когда менеджеры учитывают особенности каждого заказчика. Один клиент придерживается делового тона, другой общается по-дружески и любит пошутить. Третий принимает решения молниеносно, а четвертому нужно время, чтобы подумать.
Выбирать стиль общения с каждым заказчиком и поддерживать его от первого контакта до сделки помогает профиль клиента компании. Мы решили добавить его в CRM Битрикс24. Как родилась идея, какую роль сыграл искусственный интеллект и какой результат получило агентство — узнавайте в этой статье.
Что такое психологический профиль клиента
Психопортрет клиента — это набор характеристик, которые показывают, в каком тоне человек предпочитает общаться, какие каналы использует для связи и в каком темпе принимает решения.
Во многих компаниях продажи зависят от интуиции опытных менеджеров. Они понимают запросы новых и постоянных клиентов, подстраиваются под их настроение и стиль общения. Знают, когда нужно рассказать анекдот, а когда стоит перейти к делу.
Проблема в том, что такая ситуация создает риски для бизнеса. Профессионалы могут уволиться и забрать с собой навыки и знания о заказчиках — их привычках и предпочтениях. Заменить ушедших экспертов будет трудно: когда опыт есть только в головах менеджеров, новичкам не на что опереться. Начинающей команде придется с нуля выстраивать отношения с аудиторией.
Мы в «ИМБ-МЕДИА» решили снизить этот риск. Так появилась идея вести профили личностей в CRM Битрикс24. Команда уже использовала онлайн-сервис, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, вести сделки в воронке продаж и управлять проектами. В следующих главах — о том, что у нас получилось.
Как выглядит профиль личности в Битрикс24
Отдел продаж «ИМБ-МЕДИА» ведет заказчиков в CRM. Чтобы сохранять профили клиентов, мы добавили нужные поля в карточки сделок. В них сотрудники указывают, как лучше связываться с заказчиками, в каком тоне общаться и какие личностные особенности важно учитывать.
Мы вынесли в карточки только те параметры, которые реально влияют на сделки и которые легко считать беглым взглядом. Что включают в четыре блока:
1. Предпочитаемые каналы связи. Менеджеры отмечают, как лучше всего связываться с заказчиком:
- По телефону.
- По видеосвязи.
- В мессенджере.
- В электронной почте.
2. Стиль общения. Здесь фиксируют тон и дистанцию. Возможно, с человеком стоит разговаривать:
- Кратко и по делу, без лишних деталей.
- Дружелюбно, с легким юмором.
- Неформально, почти как со старым знакомым.
- Официально, с опорой на регламенты и документы.
3. Темп коммуникации. Этот пункт помогает правильно планировать касания. Заказчик может:
- Быстро выходить на контакт.
- Брать время, чтобы принять решение.
- Возвращаться к разговору спустя время.
- Откладывать ответы и выходить на связь после напоминаний.
4. Особенности клиента. Здесь отмечают «болевые точки» и предпочтения. Например, человек может:
- Ценить подробности и цифры.
- Не переносить «воду».
- Избегать риска и ожидать гарантий.
- Требовать отчетности и прозрачности на каждом шаге.
Мы не ставим диагнозы и не делим людей по категориям, а просто описываем, как лучше говорить с разными клиентами, чтобы быстрее приходить к сделке. Похожий подход используют в нейромаркетинге: когда бренды учитывают эмоции и реакции аудитории, отклик и продажи растут.
Как менеджеры собирают данные для профилей
Поля в карточках заполняют менеджеры. Чтобы не перегружать специалистов, мы встроили процесс создания профиля клиента в реальные сценарии работы отдела продаж.
Сотрудники просто выполняют ежедневные задачи, а Битрикс24 собирает и сохраняет характеристики заказчиков. Менеджерам остается выбрать нужные формулировки и внести данные в поля. Источники информации:
Разговоры с клиентами. Специалисты фиксируют свои впечатления в карточках сделок: как быстро отвечают заказчики, просят ли отправить материалы в мессенджер, как реагируют на длинные письма и презентации. Битрикс24 дает подсказки в полях: так все сотрудники используют одинаковые формулировки и не путаются в оценках.
Речевая аналитика с AI. Искусственный интеллект в Битрикс24 анализирует звонки и помогает специалистам оценить эмоциональный фон заказчиков: уверенный, напряженный, заинтересованный. На основе этих данных менеджер уточняет профиль потенциального клиента и корректирует стратегию. Может уменьшить давление, подготовить больше уточняющих вопросов или, наоборот, быстрее перейти к сути.
История взаимодействия с заказчиками. Битрикс24 сохраняет все ситуации, когда люди обращаются к «ИМБ-МЕДИА». Если наша команда уже работала с клиентом, менеджеры смотрят, на какие письма он отвечал, какие форматы материалов открывал и что игнорировал.
Готовые данные менеджеры оценивают сами или обращаются за помощью к BitrixGPT. Искусственный интеллект в мессенджере Битрикс24 изучает историю общения с клиентами и выдает полный анализ по критериям.
Как проект повлиял на продажи
Мы не будем голословно утверждать, что новый метод сработал, — расскажем три реальные истории, где профиль клиента нас выручил.
Кейс №1. Убрали «воду» и получили контракт в три раза больше обычного
Ситуация. Проектировочная компания сотрудничала с нами уже полгода, но контакты ограничивались сухими письмами и редкими звонками. Сделки были небольшими.
Что сделали. После очередного звонка руководителю менеджер отметил в профиле: «предпочитает визуальные материалы», «кратко и по делу», «берет время, чтобы принять решение». Следующую встречу провели в формате короткой онлайн-презентации на 15 минут — с инфографикой и без лирических отступлений.
Результат. Клиент согласовал контракт, который по сумме втрое превысил среднюю сделку по этому сегменту. Также заказчик оставил отзыв: «Все четко, по делу — без воды!»
Кейс №2. Начали отправлять эмодзи и получили нового партнера
Ситуация. Сотрудница дизайнерского бюро выбирала подрядчика. Команда «ИМБ-МЕДИА» была одним из кандидатов.
Что сделали. Заметили, что клиентка ценит личный контакт и эмоциональное общение. Вместо стандартных деловых писем перешли на переписку в мессенджерах — с эмодзи и теплыми личными комментариями.
Результат. Сотрудница выбрала нас и оставила отзыв: «С вами чувствую, что работаю с живыми людьми. Меня слушают и слышат!»
Кейс №3. Отказались от протоколов и согласовали сделку с энтерпрайз-клиентом
Ситуация. К нам обратился руководитель направления из компании уровня Enterprise. Мы автоматически включили «режим максимальной солидности»: подготовили развернутую презентацию, говорили формально и использовали сложные термины.
«Мы подготовим детальный план внедрения, проведем серию аудитов, сформируем дорожную карту согласно методологии корпоративной трансформации...», — начали мы на встрече.
Клиент внимательно слушал, кивал, а затем неожиданно прервал:
«Знаете, у нас в компании есть целый департамент, который занимается внедрением по-взрослому. Я обратился к вам по другой причине. Хочу реализовать для своего отдела систему так, как вижу ее я. Просто выслушайте меня, поделитесь рекомендациями и давайте создадим решение в режиме живого общения», — попросил заказчик.
Что сделали. Мы перестроились: убрали формальность, отложили презентацию и стали разговаривать просто. В нашей практике крупные компании обычно требовали жестких регламентов, а здесь был запрос на человечность и гибкость.
Результат. Команда «ИМБ-МЕДИА» успешно закрыла сделку. Этот кейс показал, что даже корпоративные заказчики иногда хотят простого подхода без бюрократии.
Психопрофили открыли новые горизонты и для отдела маркетинга. Они позволили точнее сегментировать клиентов. В итоге мы повысили открываемость наших почтовых рассылок и улучшили результаты рекламных кампаний.
Частые вопросы
Корпоративный стиль задает рамки: тон общения и базовые правила взаимодействия. Эти стандарты помогают клиентам узнавать компанию. Важно соблюдать эти правила во всех каналах. Например, если бренд общается дружелюбно и неформально, менеджеры должны придерживаться этой линии. Если компания делает ставку на экспертность и серьезность — нельзя переходить на легкий тон с шутками.
Но внутри этих рамок у специалистов остается пространство для маневра. Они могут адаптировать формат под конкретных людей: выбирать каналы связи, темп коммуникации и степень формальности.
Главное — не нарушать ключевые принципы компании. Нельзя обещать то, что бизнес не может выполнить, или менять условия сделки под каждого клиента. Корпоративный стиль остается фундаментом, а индивидуальный подход помогает выбрать правильную форму подачи информации внутри этого фундамента.
Психопортрет клиента в CRM облегчил работу и помог увеличить продажи, но, как любое нововведение, сначала встретил сопротивление. Рассказываем, с какими трудностями мы столкнулись на старте и как их решили.
Проблема №1. Менеджеры могут по-разному оценивать клиентов. Разные сотрудники воспринимают реакции заказчиков по-своему. Например, одни могут видеть человека закрытым, другие — просто сдержанным. Из-за этого профили могли быть противоречивыми.
Как решили. Четко описали каждое поле и добавили примеры. Вместо расплывчатого «кажется, он закрытый» менеджер выбирает конкретный пункт: «кратко и по делу, минимальные личные детали». Теперь все сотрудники оценивают клиентов одинаково.
Проблема №2. Менеджерам может не хватать времени. Никто не хочет дополнительно заполнять 10-15 полей.
Как решили. Оставили 4 ключевых параметра и показали сотрудникам, как использовать искусственный интеллект.
Проблема №3. Менеджеры относятся к нововведениям со скепсисом. Пока сотрудники не видят результата, любые дополнительные поля кажутся лишней нагрузкой. Специалисты не понимали, зачем тратить время на то, чтобы заполнять профили.
Как решили. Мы разобрали реальные сделки: показали, как корректировка стиля общения повлияла на срок сделки и чек. После нескольких таких примеров менеджеры сами начали просить добавить поля и уточнения.
Нет. Мы не используем сложные психологические теории, тесты или типологии личности. Не нужно разбираться в MBTI, соционике или других моделях. Наш подход гораздо проще и практичнее.
Достаточно наблюдать за тем, как человек общается, какие форматы выбирает и как принимает решения. Например, клиент быстро отвечает в мессенджере, но игнорирует письма на почту? Значит, ему удобнее переписываться. Человек сразу задает конкретные вопросы про цену и сроки? Скорее всего, ценит краткость и не любит долгих вступлений.
Эти признаки легко заметить уже во время первого разговора. Менеджеру достаточно зафиксировать простые наблюдения в карточке клиента. А потом использовать их, чтобы выстроить комфортное общение: выбрать правильный канал связи, подобрать тон и не давить с решением, если человеку нужна пауза.
Что в итоге
- Профиль клиента — это короткое описание того, как человеку комфортно общаться и принимать решения. Подход помогает говорить с заказчиками на понятном им языке, повышает шансы закрыть сделку и снижает зависимость компаний от «звездных» менеджеров.
- Профиль личности можно составлять в CRM. В этом помогут непосредственная коммуникация с клиентом, подсказки от ИИ и анализ истории взаимодействий.
- У Битрикс24 есть удобные инструменты для составления портрета: карточки с настраиваемыми полями, искусственный интеллект для анализа коммуникации и отчеты, по которым видно, как персонализированное общение влияет на выручку.