Продажи — это необязательно активность со стороны продавца, холодные звонки, многочасовые переговоры и постоянное «дожимание» клиента. Есть и другой путь, где главную работу выполняет не менеджер, а грамотно выстроенная система. Это способ пассивных продаж, который приносит бизнесу лояльных клиентов, уже готовых к сделке, и освобождает команду от рутины. В статье приведем примеры пассивных продаж и расскажем, как их организовать.
Что значит пассивные продажи
Пассивные продажи — это стратегия, при которой инициатива купить исходит от покупателя, а не от менеджера.
При пассивных продажах клиент сам находит компанию, знакомится с предложением и решает приобрести товар или услугу. Задача бизнеса — сделать так, чтобы продукт было легко найти, оценить и купить. Менеджер в этом случае действует как консультант: отвечает на вопросы, подробнее рассказывает о товаре, помогает принять взвешенное решение.
Магазин, который сделал сайт понятным для пользователя, вложился в контекстную рекламу и следит за репутацией, как раз использует пассивные продажи. Клиент обратился, потому что компания решила его задачу, хотя даже не связывалась с ним.
А если инициатива исходит от компании — это активные продажи. Какие еще есть отличия, показали в таблице:
| Активные продажи | Пассивные продажи |
| Менеджер сам ищет клиента | Клиент сам выбирает продавца |
| Задача — убедить и склонить к покупке здесь и сейчас | Задача — помочь принять решение, предоставить необходимую информацию |
| Клиент может быть не готов к покупке или незнать о продукте | Клиент уже заинтересован в продукте |
| Пример. Менеджер банка звонит и предлагает оформить кредитную карту, хотя клиент ей никогда не интересовался | Пример. Клиент в приложении банка оформляет карту, которую увидел в рекламе |
Какие инструменты помогают в пассивных продажах
Пассивные продажи не означают, что бизнес должен просто ждать, когда к нему обратится клиент. Наоборот, нужно использовать инструменты, которые будут привлекать покупателей. Расскажем об основных.
CRM, чтобы обрабатывать заявки. Это система, которая помогает бизнесу собирать, хранить и обрабатывать информацию о клиентах, автоматизировать рабочие процессы и улучшать коммуникацию с сотрудниками и клиентами.
Когда потребитель сам оставляет заявку на сайте, система передает ее менеджеру и напоминает, если с покупателем не связались. Это помогает ничего не упустить и обработать каждый входящий запрос.
Еще CRM-система удобна тем, что в ней хранится вся база клиентов и их история обращений. Например, в Битрикс24 в карточках клиентов отображаются покупки, записи звонков и переписки. Вы сможете увидеть, по каким товарам или услугам уже обращался пользователь, и не тратить время на лишние вопросы. Даже если менеджер, который уже вел покупателя, уволился, не придется искать контакты и с нуля восстанавливать коммуникацию.
Конструкторы, чтобы без программистов создать свой сайт. Конструкторы — это онлайн-платформы и сервисы, которые позволяют пользователям без кода создавать многостраничные сайты, интернет-магазины и лендинги. У них есть интуитивно понятный визуальный редактор и готовые адаптивные шаблоны. С их помощью можно выбрать нужные блоки или страницы, например «О компании», «Отзывы», «Тарифы», и адаптировать их под себя. То есть заполнить нужную информацию, добавить ваши фото, оформить все в цветах бренда.
Еще в конструкторах можно сделать формы обращения, в которых потребитель оставит свои контакты, чтобы с ним связались. Легко можно добавить и ваш номер телефона или ссылки на мессенджеры, чтобы потенциальные клиенты могли обращаться к вам сами и не ждали звонка.
Сайт полезен и тем, у кого есть магазин на маркетплейсе. Так, по данным Tinkoff eCommerce, 75% покупателей на маркетплейсах проверяют сайт компании. В 45% случаев потребители таким образом пытаются убедиться, что продавец не мошенник, а в 36% — в качестве и подлинности товара.
Email-маркетинг, чтобы поддерживать отношения с клиентами, которые уже проявили интерес. С помощью рассылок вы можете ненавязчиво напоминать о себе и подталкивать клиента к покупке: рассказывать об акциях, предлагать сопутствующие и новые товары. Еще в рассылках можно напоминать о брошенных корзинах и незавершенных заказах.
Email-маркетинг также помогает укреплять связь с аудиторией и повышать лояльность. Для этого в письмах можно рассылать полезные советы, бесплатные чек-листы и инструкции.
Аналитические сервисы, чтобы видеть, откуда приходят покупатели. Это помогает грамотно распределять маркетинговый бюджет на рекламные каналы. Еще с помощью сервисов можно изучать эффективность сайта: какие страницы потребители просматривают чаще всего, когда и почему закрывают сайт, что мешает сделать заказ.
С Битрикс24 вы увидите, на каком этапе «завис» клиент, и вернете его в сделку
На основе данных от таких сервисов бизнес понимает, что нужно исправить, чтобы больше людей становились постоянными клиентами.
Чат-боты и онлайн-консультанты, чтобы автоматически отвечать на частые вопросы пользователей 24/7. Инструменты снимают нагрузку с менеджеров, чтобы специалисты меньше времени тратили на частые похожие вопросы.
Чат-боты интегрируются с Telegram, VK, сайтами, чтобы пользователь мог выбрать привычный для себя канал коммуникации.
Как настроить пассивные продажи
Пассивные продажи — это продуманная система, которая работает на каждом этапе пути вашего клиента. Главное правило — посмотреть на свой бизнес его глазами и понять, что ему нужно в тот или иной момент. Вот как выстроить эту систему шаг за шагом.
Шаг 1. Сделайте сайт понятным и привлекательным для аудитории
Цель этапа — предоставить исчерпывающую информацию, которая убедит пользователя выбрать вашу компанию.
Для каждого товара или услуги добавьте:
- характеристики и описания;
- фотографии и видео с разных ракурсов, примеры выполненных работ;
- цены;
- дополнительную информацию, например о наличии на складе, сроке доставки или оказания услуг.
Добавьте социальные доказательства — то, что убедит пользователя, что вам можно доверять. Разместите на сайте блоки с реальными отзывами клиентов, кейсами с описанием задачи и результатов, достижениями. Например: «Установили 5638 окон, получили только две заявки на ремонт по гарантии».
Шаг 2. Упростите покупку
Цель этапа — сократить количество действий, которые пользователь должен совершить, чтобы оформить заказ.
Для этого сократите количество полей в форме заявки на сайте до минимума. Оставьте только ключевые: имя, телефон или email. Установите на сайт чат-бота, который будет отвечать на типовые вопросы, например о наличии товара, стоимости доставки.
Еще можно настроить автоматические уведомления, чтобы пользователь не забывал о действующих акциях, промокодах и брошенной корзине. В последнем случае в письме или сообщении прикрепляйте ссылку на корзину и, возможно, промокод на скидку, чтобы стимулировать покупку.
Шаг 3. Сделайте ваш сайт и другие площадки заметными для аудитории
Цель этапа — сделать так, чтобы потенциальные клиенты могли найти вас на тех площадках, которыми привыкли пользоваться.
Что может в этом помочь:
Поисковая оптимизация (SEO). Проанализируйте запросы потенциальных клиентов с помощью Яндекс Вордстата и выделите ключевые слова и фразы, по которым люди ищут ваши товары или услуги в интернете. Создайте на лендинге или в интернет-магазине статьи, обзоры, инструкции и добавьте в них эти ключевые слова. Так больше шансов, что ваш сайт будет выше в поисковой выдаче.
Геосервисы. Зарегистрируйтесь в Яндекс Картах, 2ГИС. Выберите рубрику, по которой аудитория сможет находить вас. Например, «Аксессуары к мобильным телефонам», если продаете стекла и чехлы для телефонов.
Добавьте в карточку организации контакты вашей компании, режим работы, фотографии товаров и услуг. Это бесплатно. Есть и платные способы продвижения на картах, например вы можете поднять карточку компании в поисковой выдаче или выделить логотип.
Контекстная реклама. Настройте кампании в Яндекс Директе. Это инструмент для контекстной рекламы, которая показывается в поиске Яндекса и на партнерских сайтах. В отличие от SEO, где результат проявляется со временем, в Директе можно получить заявки и переходы на сайт сразу после того, как запустите объявления.
Чтобы настроить кампанию, выберите ключевые фразы, например «купить наушники», создайте объявления и задайте бюджет. Система автоматически покажет рекламу тем, кто ищет ваш товар или услугу.
Таргетированная реклама во ВКонтакте. Позволяет показывать объявления конкретной аудитории внутри социальной сети ВКонтакте — в ленте новостей и в сообществах. Реклама привлекает пользователей, которые проводят время в соцсети, но, в отличие от Директа, могут еще не искать ваш товар целенаправленно, а только проявлять к нему интерес.
Вы можете в настройках выбрать возраст, пол, географию, интересы, поведение. Например, показать рекламу кофейни студентам и офисным работникам в радиусе двух километров от вашего заведения.
Когда маркетолог или предприниматель работает с множеством каналов, важно успевать управлять всеми. Иначе есть риск растратить бюджет или вовремя не запустить рекламную кампанию. Чтобы ничего не упускать и держать фокус на главном, нужно уходить от режима многозадачности. В этом поможет наш бесплатный чек-лист: скачайте его в Telegram-канале Битрикс24.
Шаг 4. Соберите обратную связь и автоматизируйте допродажи
Цель этапа — стимулировать повторные продажи и превратить разовых клиентов в постоянных. Что может в этом помочь:
Email-рассылки и чат-боты. Настройте автоматические цепочки писем или сообщений в мессенджерах. Например, после покупки отправьте клиенту благодарность и попросите оставить отзыв. Через неделю предложите сопутствующий товар или расскажите об акции.
Сбор отзывов. Используйте сервисы отзывов, чтобы запрашивать обратную связь после того, как окажете услугу или доставите товар. Так вы узнаете, какие есть проблемы с сервисом или качеством продуктов, повысите количество реальных отзывов.
Программы лояльности. Внедрите систему скидок или накопительных баллов за повторные покупки. Например, «10% скидка на второй заказ» или «1 балл за каждые 100 рублей». Это мотивирует возвращаться снова.
Что в итоге
- Пассивные продажи — это стратегия, при которой клиент сам вас выбирает и покупает продукт. Вы не названиваете и не уговариваете, а делаете так, чтобы было легко найти вас и приобрести нужное. В этом главное отличие от активных продаж, где сделка в основном зависит от менеджера.
- Весь путь покупателя должен быть простым. Для этого сделайте сайт с понятной информацией, удобной формой заказа, отзывами и чат-ботом.
- Клиенты приходят через разные каналы: поисковые системы, контекстную рекламу, соцсети, карты. Ваша задача — быть там, где ищут ваши товары и услуги, рассказывать о них подробно и понятно.
- Автоматизируйте общение с клиентами с помощью CRM и рассылок. Собирайте обратную связь и отзывы, выстройте программу лояльности и стимулируйте на повторные покупки.