Компании автоматизируют процессы, чтобы быстрее выполнять задачи и сокращать количество ошибок. Специалисты передают программам рутинные операции и освобождают время на более ответственные вопросы. В результате бизнес успевает больше меньшими усилиями.
Но автоматизация приносит результаты, когда компании правильно внедряют цифровые инструменты — определяют цели, обучают сотрудников и тестируют системы. В статье разбираем шесть ошибок, которые допускает бизнес, а также рассказываем, как их избежать.
Что такое автоматизация бизнеса
Автоматизация бизнеса — это подход, при котором компания поручает рутинные операции цифровым инструментам. Процессы настраивают один раз, а дальше система выполняет задачи без участия человека.
Компании внедряют цифровые инструменты по разным причинам: чтобы ускорять работу с клиентами, сокращать количество ошибок, справляться с ростом нагрузки без расширения штата. Автоматизация помогает бизнесу:
Экономить время на рутинных задачах. Цифровые инструменты повышают производительность малого и среднего бизнеса до 30%. Программы выполняют однообразные действия вроде подготовки типовых счетов или ответов на вопросы клиентов. Сотрудники освобождают время и могут потратить его на более важные дела.
Снижать операционные расходы. Компании, которые охотно автоматизируют процессы, могут снижать издержки на 37% в год. Система выполняет рутинные операции быстрее и без участия сотрудников. Это уменьшает нагрузку на команду и сокращает расходы на выполнение действий вручную.
Сокращать количество ошибок. Люди устают, теряют концентрацию, отвлекаются — в результате забывают о задачах и допускают недочеты. Цифровые инструменты выполняют операции одинаково. Они действуют по алгоритму и не совершают ошибок.
Повышать качество клиентского сервиса. Покупатели ожидают, что бизнес будет отвечать быстро и в любое время, а также будет помнить об их интересах и учитывать обратную связь. Автоматизация закрывает эти потребности. Цифровые инструменты продолжают принимать обращения и консультировать клиентов по ночам, а также сохраняют историю общения с людьми.
Какие ошибки допускают при автоматизации
Ошибка №1. Не формулируют цели
Бизнес не определяет, какую проблему хочет решить и по каким признакам поймет, что все получилось. Из-за этого теряется, когда выбирает решение и внедряет инструмент, который не нужен команде. Специалисты не понимают, в чем смысл автоматизации и какой результат она должна им принести. В результате система появляется, но работа не ускоряется. Сотрудники продолжают трудиться по-старому.
Чтобы избежать этого сценария, на старте проекта ответьте на три вопроса:
- Какую проблему нужно решить? Сформулируйте ее точно и конкретно. Например: «Мы теряем 30% обращений, потому что менеджеры забывают вовремя перезванивать клиентам».
- Что изменится после автоматизации? Опишите будущий рабочий процесс. Например: «Система сама будет распределять заявки по исполнителям и напоминать менеджерам о том, что нужно позвонить».
- Как бизнес поймет, что добился результата? Если не ответить на этот вопрос, в будущем вы не поймете, работает автоматизация или нет. Определите, как вы будете оценивать итоги проекта. Например: «Через три месяца количество потерянных обращений снизится с 30% до 5%».
Пример. Руководитель отдела продаж магазина «ТехноДом» Сергей заметил, что менеджеры работают с утра до вечера, но не успевают закрывать все сделки. Он попросил команду записать, на что уходит время.
Оказалось, что менеджеры тратили около 60% трудового дня на рутину: вручную сообщали клиентам о статусах заказов, проверяли сообщения в мессенджерах и письма на почте, искали информацию по старым обращениям. На продажи оставалось всего 2-3 часа.
Тогда Сергей сформулировал проблему: команда тонет в рутине вместо того, чтобы продавать. Цель — сократить время на техническую работу до 20% и освободить пять часов для работы с клиентами. Руководитель выбрал CRM с контакт-центром, которая собирает обращения из всех каналов в одном месте, и настроил автоматические уведомления о статусе заказа.
Через два месяца менеджеры стали тратить на рутину 20% времени. Количество закрытых сделок выросло на 45%.
Как избежать ошибки:
- Сформулируйте конкретную проблему, которую хотите решить.
- Определите, как цифровой инструмент поможет бизнесу.
- Установите метрики, чтобы оценить результат автоматизации.
- Замерьте и зафиксируйте текущие показатели, чтобы потом сравнить с новыми.
Ошибка №2. Не учитывают мнение сотрудников
Бывает, что систему автоматизации самостоятельно выбирают руководители. Но они видят процессы в своих отделах сверху и не всегда понимают, с какими трудностями сталкиваются специалисты каждый день. В итоге внедряют функции, которые сотрудникам не нужны. При этом подчиненные не чувствуют себя причастными к проекту и не поддерживают изменения.
Чтобы избежать ошибки, обсудите с командой, что стоит автоматизировать. Уточните, на какие процессы специалисты тратят больше всего времени, где бывают ошибки, каких возможностей не хватает. Спросите, какую систему они хотели бы видеть — возможно, у сотрудников уже есть варианты сервисов.
Как избежать ошибки:
- Проведите опрос или встречу с сотрудниками.
- Узнайте их главные «боли».
- Предложите сотрудникам вместе выбрать решение.
Ошибка №3. Автоматизируют все и сразу
Иногда руководители компаний хотят сами автоматизировать сразу все процессы: продажи, маркетинг, бухгалтерию, HR. Внедряют комплексную систему, настраивают множество функций, организуют перенос данных — и через пару дней сталкиваются со сбоями.
Сотрудники не успевают за изменениями: путаются в деталях, теряют данные, забывают о задачах. В результате чувствуют усталость и могут саботировать новые правила работы.
Лучше проводить автоматизацию постепенно: разбить большой проект на этапы и выполнять их по очереди. Сначала перевести на новую систему отдел продаж, затем команду маркетинга, кадровых специалистов и так далее.
Как избежать ошибки:
- Разбейте проект по автоматизации на этапы.
- Начните с одного процесса или отдела.
- Дайте команде один — два месяца на адаптацию.
- На каждом этапе собирайте обратную связь и устраняйте проблемы.
Ошибка №4. Не обучают команду
Компании автоматизируют процессы, чтобы упростить работу специалистов. Но если бизнес внедряет сервисы и не обучает команду, он получает обратный результат. Сотрудникам приходится самим разбираться в том, как работает автоматизация, и параллельно выполнять текущие задачи. В этом случае сотрудники быстро устают и начинают трудиться по-старому.
Стоит заранее заложить время на адаптацию. Проведите несколько мастер-классов и объясните, как выглядят новые процессы. Создайте базу знаний, запишите видеоинструкции. Дайте команде время потренироваться на реальных задачах и назначьте ответственного специалиста, который будет отвечать на вопросы сотрудников.
Как избежать ошибки:
- Объясните команде, какие задачи выполняют цифровые инструменты.
- Назначьте человека, который будет поддерживать коллег.
- Создайте базу знаний с ответами на частые вопросы.
Ошибка №5. Не определяют правила работы
Компании автоматизируют процессы, но не устанавливают четкие правила, как работать по-новому. В итоге каждый сотрудник действует, как считает нужным, и бизнес сталкивается с хаосом. Коллеги начинают винить цифровые инструменты в неразберихе, хотя проблема кроется в том, что у команды нет единых стандартов.
Нужно с самого начала установить единые стандарты работы. Прописать, что берут на себя цифровые инструменты, при каких условиях они выполняют действия и как правильно использовать программы. Поделитесь правилами с командой и следите, чтобы все их соблюдали. Если заметите, что кто-то отклоняется от договоренностей, сразу напоминайте о стандартах — мягко, но настойчиво.
Еще лучше — автоматизировать не только процессы, но и контроль за системой. Например, сделать обязательными важные поля в карточках CRM или поручить таск-менеджеру назначать исполнителей на задачи.
Как избежать ошибки:
- Пропишите правила работы в системе и поделитесь ими с командой.
- Автоматизируйте контроль за соблюдением стандартов.
- Напоминайте сотрудникам о правилах.
Ошибка №6. Не тестируют систему перед запуском
Часто компании торопятся и не проверяют системы на реальных задачах. Из-за этого в будущем возникают проблемы автоматизации управления: функции работают не так, как ожидали, данные теряются, сотрудники не могут выполнить привычные задачи, а на поддержку обрушивается множество жалоб.
Начните автоматизацию с небольшого пилотного проекта. Дайте двум-трем сотрудникам поработать в новой системе несколько недель. Затем спросите, что у них ломается, где неудобно, какие действия вызывают вопросы. Обязательно проверьте «узкие места»: что происходит при загрузке, как система реагирует на ошибки, как обновляются статусы. Когда пилот начинает работать без сбоев и задержек, можно делать массовый запуск.
Как избежать ошибки:
- Выберите группу из двух-трех сотрудников.
- Дайте им поработать в системе одну — две недели с реальными задачами.
- Проверьте все критические сценарии использования.
- Устраните проблемы и только потом запускайте систему на все направление.
Частые вопросы
Чаще всего проблемы не в системе автоматизации, а в том, как компания подходит к внедрению. Вот три возможные причины:
Размытые цели. Компания решает «улучшить работу отдела продаж» или «увеличить прибыль». Эти задачи не подсказывают, какой именно должна быть автоматизация. Бизнесу сложно выбрать нужные функции и правильно настроить процессы. Важно формулировать цели конкретно: «Сократить время обработки заявки с двух часов до 30 минут» или «Снизить потери клиентов с 30% до 5%».
Слабый интерес команды. Если не объяснить сотрудникам цель проекта по автоматизации, люди будут воспринимать его как дополнительную нагрузку. Чтобы этого избежать, покажите команде конкретные выгоды: «Вы перестанете тратить три часа на отчеты» или «Больше не будете терять информацию про клиентов».
Отсутствие поддержки. Не получится внедрить систему, показать ее сотрудникам и больше не возвращаться к процессу. У специалистов будут появляться вопросы и пожелания — нужно помогать команде и учитывать обратную связь.
Да, план нужно составить. Без него автоматизация превращается в хаотичный процесс: непонятно, кто за что отвечает, какие задачи уже выполнили, а какие только предстоит сделать. Команда теряет время, забывает важные этапы, и внедрение затягивается.
Для начала опишите, какие проблемы хотите решить и какие функции системы для этого понадобятся. Затем разбейте автоматизацию на этапы: например, выбор системы, настройка, обучение команды, тестирование, полный запуск.
Для каждого этапа укажите сроки и назначьте ответственных. Это можно сделать в таблице, текстовом документе или таск-трекере. Главное — чтобы все понимали, что и когда нужно сделать.
Не забывайте контролировать выполнение плана. Регулярно проверяйте, как идут дела, помогайте команде решать проблемы и при необходимости корректируйте сроки.
Что в итоге
- Автоматизация бизнеса — это когда компания поручает рутинные операции цифровым инструментам. Сотрудники освобождают время для более важных дел. Компания работает быстрее и сталкивается с меньшим количеством ошибок.
- Чтобы избежать проблем автоматизации процессов, сформулируйте конкретную цель. Она помогает выбрать нужные цифровые инструменты и в будущем понять, достигли вы результата или нет. Без этого рискуете внедрить инструмент, который команде не подходит.
- Узнайте мнение сотрудников. Уточните у специалистов, на что они тратят больше всего времени, где допускают ошибки, каких возможностей не хватает.
- Автоматизируйте процессы постепенно. Не внедряйте сразу все системы во всех отделах — команда не успеет адаптироваться. Начните с одного направления, дайте сотрудникам привыкнуть, соберите обратную связь.
- Обучите команду работе с новой системой. Проведите мастер-классы, запишите видеоинструкции, создайте базу знаний с ответами на частые вопросы.
- Установите четкие правила работы с системой автоматизации. Пропишите, как трудиться с учетом новых процессов.
- Протестируйте цифровые инструменты перед массовым запуском. Выберите двух-трех сотрудников и дайте им поработать в новой программе несколько недель. Соберите обратную связь, устраните проблемы и только потом запускайте автоматизацию на всю команду.