Многие клиники сталкиваются с проблемами: пациенты забывают о записях, администраторы теряют контакты клиентов и не знают загрузки врачей, а руководители не понимают, в каком состоянии находится бизнес.
Такие трудности возникли у московского реабилитационного центра. Компании не хватало системы, чтобы поддерживать отношения с пациентами, вести задачи и выстраивать командную работу. Тогда клиника решила обратиться к специалистам «Зионек».
С какими задачами пришла клиника
Реабилитационная клиника в Хамовниках почти 10 лет помогает пациентам вернуться к активной жизни после болезней, травм или операций. Это современный медицинский комплекс, в котором работают более 50 врачей по 25 специальностям. Пациенты ежедневно проходят сотни процедур.
При этом раньше бизнес сталкивался с двумя масштабными проблемами:
- Дорогой системой коммуникации с клиентами. Любому центру нужно напоминать пациентам о визитах, иначе они будут забывать о приемах. В реабилитационной клинике в Хамовниках этим занимался колл-центр — специалисты обзванивали людей и направляли всем платные СМС. В результате компании приходили большие счета за услуги связи.
- Хаосом во внутренних процессах. Сотрудники ставили задачи друг другу устно или через мессенджеры, что приводило к путанице. Вести объемные проекты было сложно.
Чтобы справиться с этими сложностями, клиника решила использовать цифровые инструменты. Они помогают работать спокойно и слаженно, привлекать и удерживать клиентов, повышать продажи и сокращать расходы.
Какие бывают программы для медицинских центров
Деятельность клиник можно поделить на две части: центры организуют лечение клиентов и развивают бизнес. Для первого направления используют специальные программы — медицинские информационные системы (МИС).
Медицинская информационная система (МИС) — программа для медицинских учреждений, в которой ведут электронные карты пациентов, учитывают лекарства и медицинское оборудование.
В МИС хранят результаты анализов, информацию о диагнозах, назначениях врачей и показаниях пациентов. Это закрытая система, доступ к которой дают только медицинскому персоналу.
Разные системы предлагают свои наборы функций. При этом каждая МИС для медицинских учреждений должна отвечать законодательным требованиям.
- Приказ Минздрава №911н определяет, что программы должны связываться с ЕГИСЗ, иметь понятные и удобные интерфейсы, а также помогать клиникам безопасно хранить данные пациентов.
- Постановление Правительства №140 утверждает, по каким правилам каждая МИС должна обмениваться данными с ЕГИСЗ: в какие сроки и в каком формате это нужно делать.
- Рекомендации Минздрава подсказывают, какие функции нужны МИС, чтобы эффективно помогать клиникам.
Кроме специальных программ медицинские центры используют универсальные бизнес-инструменты. Основной из них — CRM. Система помогает компаниям:
- Развивать отношения с клиентами. Программа хранит всю информацию о покупателях: имена, контакты, интересы, обратную связь. Бизнес может в любой момент открыть карточку конкретного человека и определить, как с ним общаться. Например, настроить для него напоминание о следующем приеме или предложить скидку на визит к врачу.
- Организовать процессы. Все сделки в CRM находятся на одном дашборде. Сотрудники и руководители всегда могут посмотреть, какие есть задачи, кто их делает и в какой срок. Кроме того, система может сама ставить задачи менеджерам и уведомлять исполнителей, что и когда нужно сделать.
- Отслеживать результаты бизнеса. CRM собирает финансовую аналитику: выручку, средний чек, количество клиентов. Также система показывает, какие действия принесли больше всего пользы для бизнеса: например, какая рекламная кампания сработала лучше всего.
Реабилитационный центр в Хамовниках уже использовал медицинскую систему «Инфоклиника», чтобы вести пациентов. Мы предложили клинике внедрить CRM Битрикс24 и объединить программы в одну корпоративную систему.
Как «Зионек» помог медицинскому центру в Хамовниках
Чтобы связать Битрикс24 и МИС «Инфоклиника», мы создали приложение, которое по расписанию передает данные между системами. Каждая из них отвечает за свою зону:
- МИС для медицинских организаций работает данными пациентов — хранит карты, результаты анализов, диагнозы врачей. Все персональные данные остаются только в этой программе.
- CRM управляет клиентскими процессами — получает из МИС для медицинских центров только номер карты пациента, время записи и статус визита. На основе этой информации Битрикс24 автоматически отправляет напоминания, ставит задачи администраторам, собирает обратную связь и формирует отчеты для руководства.
После этого этапа мы организовали процессы в CRM Битрикс24.
Автоматизировали напоминания
Мы настроили Битрикс24 таким образом, чтобы CRM автоматически напоминала пациентам о визитах выбирала самый дешевый канал связи. Работает так:
- Система проверяет, есть ли у пациента аккаунт в Telegram. Если да, отправляет уведомление туда.
- Если нет, проверяет WhatsApp.
- И только в крайнем случае отправляет платное СМС.
Такой подход снизил расходы на уведомления в три раза. Раньше клиника тратила 15 000 рублей в месяц на СМС-рассылки, теперь — около 5000 рублей. При этом, если пациент записан к нескольким врачам в один день, система объединяет все уведомления в одно сообщение и не надоедает отдельными письмами.
В сообщении, которое напоминает о записи, пациенту приходит ссылка на форму. Человеку остается только кликнуть по кнопке, чтобы «подтвердить» или «отклонить» свой визит.
Если пациент подтверждает визит, CRM перемещает карточку приема в столбик «Запись подтверждена». Когда человек нажимает «Отклонить», Битрикс24 автоматически ставит сотруднику клиники задачу: позвонить клиенту и предложить другой день.
Настроили форму обратной связи
После каждого визита пациент получает ссылку на короткую анкету. Если оценка выше семи баллов — система просто фиксирует положительный отзыв. Если ниже — запрашивает комментарий.
Такой подход помогает быстро выявлять системные проблемы в работе клиники. Например, если несколько пациентов жалуются на долгое ожидание в очереди, руководство может скорректировать расписание или добавить дополнительное время на прием.
Организовали командную работу
Третьим важным направлением стала внутренняя коммуникация между специалистами клиники. До внедрения системы в клинике не было единого механизма для работы команды: специалисты общались разрозненно, история переписок терялась, задачи ставили устно или через разные каналы. Контролировать процессы было сложно.
Мы организовали всю коммуникацию в Битрикс24. Теперь команда ведет задачи в системе и не теряет договоренности и решения. Это особенно важно в медицине, где от четкой передачи информации между специалистами зависит качество помощи пациентам.
Больше нет ситуаций, когда важная информация теряется в личных переписках или устных договоренностях. Все задачи фиксируются в системе, у них есть сроки, ответственные, история изменений. Руководители видят загрузку сотрудников и контролируют выполнение текущих задач.
Какой результат получил бизнес
В результате нашей работы у клиники появился инструмент, который организует процессы в компании. Пациенты автоматически получают информацию о предстоящих процедурах и оставляют обратную связь. А команда легко ведет масштабные задачи и не теряет информацию. Вот как это повлияло на бизнес:
- Контакты с клиентами стали дешевле в три раза. Система, которая сама выбирает самый выгодный канал связи, сократила расходы на связь с 15 000 рублей до 5000 рублей в месяц.
- Сократилось количество неявок. Автоматические напоминания и формы подтверждения помогли уменьшить число пропущенных приемов с 20% до 12%.
- Сервис для пациентов стал лучше. На это повлияло то, что специалисты перестали терять важную информацию и забывать о задачах, а также получили возможность быстро собирать и отрабатывать обратную связь от клиентов.
в любой бизнес.
Частые вопросы
Для начала определите, какие задачи CRM должна решать в вашей компании. Сформулируйте цели и выберите конкретные функции, которые хотите передать системе. Не пытайтесь настроить все сразу — начните с базовых операций, протестируйте и только потом автоматизируйте новые.
Обязательно обучите команду. Объясните сотрудникам, как CRM упростит их работу: избавит от рутины, поможет не терять информацию и держать задачи под контролем. Проведите несколько практических занятий, чтобы все освоили основные функции. Назначьте ответственного, который будет помогать коллегам в первые недели и собирать обратную связь.
Помимо CRM и МИС, медицинским центрам нужны сервисы онлайн-записи. С их помощью пациенты смогут сами выбирать удобное время и записываться на прием через сайт или соцсети, без звонков администратору.
Еще один важный инструмент — системы аналитики и отчетности. Руководителям нужно видеть ключевые показатели: сколько было приемов, какая выручка по направлениям, как загружены врачи, откуда приходят новые пациенты. Современные сервисы собирают эти данные автоматически и показывают их в понятных графиках и таблицах.
Что в итоге
- Обычно клиники используют два типа программ: медицинские информационные системы и CRM. Первые сервисы помогают организовать лечение пациентов, вторые позволяют управлять бизнесом.
- CRM помогает автоматизировать напоминания пациентам, собирать обратную связь, организовать командную работу и отслеживать результаты бизнеса.
- С помощью CRM реабилитационная клиника в Хамовниках снизила расходы на связь в три раза, сократила неявки пациентов с 20% до 12% и улучшила внутренние процессы.
- Кроме CRM и МИС клиникам полезны сервисы онлайн-записи и системы аналитики, которые помогают разгрузить персонал и принимать управленческие решения на основе данных.