Когда руководитель отслеживает качество работы сотрудников, он видит, где и почему возникают трудности. Это позволяет быстро решить проблемы, снизить затраты и заработать больше.
В статье рассказываем, какие бывают методы контроля качества работы и как внедрить их в компании.
Что такое контроль качества работы
Контроль качества работы — это систематическая проверка того, как сотрудники выполняют задачи и соблюдают стандарты бизнеса. Компания анализирует не только готовый результат, но и работу на всех этапах — от получения заказа до передачи готового продукта клиенту.
Важно различать контроль качества продукции и контроль качества работы. Первый фокусируется на характеристиках товара — его соответствии техническим требованиям, отсутствии брака. Объект внимания второго — процесс работы: как сотрудник общается с клиентом, выполняет задачи, соблюдает регламенты и сроки.
Система контроля качества работы состоит из нескольких составляющих:
- Стандарты и регламенты. Компания четко описывает, как нужно выполнять задачи.
- Инструменты проверки. Чек-листы, отчеты, метрики, которые помогают объективно оценивать результаты.
- Контроль. Руководители или выделенные сотрудники проводят проверки, анализируют результаты, расставляют приоритеты и принимают меры.
- Реакция на отклонения. Ответственные продумывают, что делать, если находят ошибку, кто исправляет ее и в какие сроки.
Пример. Сеть АЗС столкнулась с ростом жалоб на работу операторов. Клиенты писали, что на одних заправках все быстро и вежливо, а на других приходится ждать. Да еще и сталкиваться с недоброжелательными кассирами.
Руководство обратило внимание на проблему и выяснило, что среднее время обслуживания на разных точках отличается в полтора раза. Тогда компания описала стандарт обслуживания. Для смен ввели чек-листы, настроили отчеты по времени обслуживания и количеству ошибок в кассовых операциях, назначили ответственных, которые еженедельно анализируют данные.
Через несколько месяцев сервис улучшился. В отзывах клиенты чаще стали отмечать одинаково быстрое и вежливое обслуживание на разных заправках.Зачем бизнесу контролировать качество работы
Компании, которые системно применяют методы контроля качества выполняемых работ, в итоге показывают более быстрый рост выручки по сравнению с конкурентами. А клиенты охотнее остаются с таким бизнесом, потому что каждый раз получают предсказуемо хороший результат. Разберем подробнее, почему компаниям выгоден контроль качества работы.
Снижает процент брака и переделок
Когда компания регулярно проверяет качество работы, она выявляет ошибки на ранних этапах. Это позволяет исправить их до того, как продукт попадет к клиенту. По данным исследования Американского общества качества, компании тратят от 15 до 20% выручки на устранение брака и переделки. Систематический контроль сокращает эти издержки в два-три раза.
Пример. Производственная компания «Техносталь» выпускает металлические конструкции. Раньше брак часто возникал из‑за того, как сотрудники выполняли операции.
Компания выстроила контроль качества работы на каждом этапе: ввела чек-листы для сварщиков и сборщиков, обязала мастеров смены выборочно проверять операции в процессе, а не только готовые изделия. А также раз в неделю разбирать на планерках типичные ошибки.
В итоге процент брака снизился с 12 до 3% за полгода. Экономия составила 2,5 миллиона рублей в месяц.Повышает удовлетворенность клиентов
Клиенты хотят получать одинаково хороший результат при каждом обращении в компанию. Контроль качества работы гарантирует, что стандарты соблюдаются всегда — независимо от того, какой сотрудник работает с заказом. Исследования McKinsey показывают, что у компаний, которые системно работают с качеством клиентского опыта, темп роста выручки в два раза больше, чем у конкурентов. А еще клиенты возвращаются за счет повышения удовлетворенности.
Пример. Интернет-магазин электроники «ГаджетПро» столкнулся с негативными отзывами. Клиенты жаловались, что консультанты дают противоречивую информацию о товарах, а курьеры опаздывают и переносят дату доставки.
Компания ввела контроль качества работы персонала. Руководитель отдела продаж начал прослушивать записи разговоров консультантов, а служба доставки — отслеживать соблюдение сроков. За квартал индекс удовлетворенности клиентов вырос с 3,2 до 4,6 балла из пяти. Количество повторных заказов увеличилось на 25%.Экономит деньги компании
Ошибки обходятся дорого. Чем позже их обнаруживают, тем больше ресурсов нужно на исправление. Контроль качества работы помогает находить проблемы на ранних стадиях, когда разобраться и устранить их проще и дешевле. Кроме того, компания тратит меньше на рекламу — довольные клиенты сами рекомендуют бизнес знакомым.
Помогает выявить слабые места в процессах
Систематический контроль качества работы дает данные о том, где именно возникают проблемы, и помогает устранить «узкое горлышко». Может оказаться, что один этап производства постоянно вызывает задержки или определенный сотрудник допускает больше ошибок, чем остальные. С помощью такой информации можно улучшать процессы точечно и целенаправленно.
Мотивирует сотрудников работать лучше
Когда есть четкие критерии оценки работы, сотрудники понимают, что от них ожидают. Контроль качества дает обратную связь: человек видит свои сильные стороны и зоны роста. Если контроль справедливый и прозрачный, он мотивирует развиваться и повышать результаты.
Пример. Колл-центр банка «Финанс+» внедрил методы контроля и оценки качества работы операторов. Руководитель прослушивает случайные записи звонков и оценивает их по критериям: вежливость, скорость решения вопроса, знание продуктов. Каждый месяц операторы получают отчет с оценками и рекомендациями. Лучшим выплачивают премию.
Итого за год средняя оценка качества звонков выросла с 7,5 до 9 баллов из 10. Текучка персонала снизилась — операторы видят, что их работу ценят и помогают расти.Какие бывают методы контроля качества
Каждый из методов контроля качества персонала подходит для определенных ситуаций и решает конкретные задачи. Выбор зависит от специфики бизнеса, объемов производства и ресурсов. Разберем основные методы контроля подробнее.
Визуальный контроль
Оценка качества на глаз, когда ответственный сотрудник наблюдает за работой другого, осматривает рабочее место или результат труда. Метод опирается на опыт и экспертность проверяющего. Он замечает дефекты, несоответствия стандартам, нарушения технологии.
В каких случаях применяется. Визуальный контроль используется в производстве, общепите, сфере услуг, строительстве — везде, где важно соблюдение технологических процессов.
Плюсы метода. Быстрый и недорогой способ контроля. Не требует сложного оборудования, можно проводить в любой момент. Выявляет очевидные дефекты сразу на месте. Помогает обучать новых сотрудников — они видят, как должны выглядеть правильный процесс и результат.
Минусы метода. Субъективный — многое зависит от квалификации и внимательности проверяющего. При больших объемах проверки человек устает и может пропустить ошибки.
Пример. Руководство мебельной фабрики «Уют» заметило, что в одних сменах мастера укладываются в план по сборке диванов без доработок, а в других часто возвращают изделия на исправление. Компания поручила старшим смены несколько раз за день проходить по цеху и смотреть, как сотрудники соблюдают порядок операций, проверяют крепеж и осматривают диваны перед упаковкой. Если старший видит, что мастер пропускает шаги или торопится, он останавливает работу, показывает правильный порядок и фиксирует замечания.
Через несколько месяцев количество доработок сократилось, а доля изделий, которые мастера собирают без возврата на переделку, выросла — фабрика стала выполнять больше заказов в срок без увеличения штата.Статистический контроль
Метод оценки качества на основе сбора и анализа числовых данных. Компания измеряет ключевые показатели работы, строит графики, выявляет отклонения от нормы и тренды. Метод помогает понять, стабилен ли процесс или в нем происходят изменения.
В каких случаях применяется. Статистический контроль используют при массовом производстве, в сфере услуг с большим потоком клиентов, в логистике. Метод подходит, когда нужно отслеживать процент брака, время выполнения заказов, количество жалоб, производительность сотрудников.
Плюсы метода. Объективный — основан на фактических данных, а не на мнениях. Позволяет увидеть динамику изменений и предсказать проблемы до их возникновения. Помогает принимать решения на основе цифр. Можно автоматизировать сбор и обработку данных.
Минусы метода. Требует времени на сбор и анализ информации. Нужны навыки работы с данными или специальное ПО. Не всегда показывает причины проблем — только факт их существования. При неправильной интерпретации данных можно сделать ошибочные выводы.
Выборочный контроль
Проверка не всей работы, а только ее части. Руководитель или контролер оценивает качество отдельных задач, смен или сотрудников и по этой выборке делает выводы о том, как в целом работает команда. Метод опирается на статистический подход: важно не проверять тех, кто под руку попался, а выбирать объекты проверки так, чтобы выборка отражала реальную картину работы отдела или компании.
В каких случаях применяется. Выборочный контроль используют, когда команда выполняет большой объем однотипных задач и проверить каждую физически невозможно или слишком дорого. Например, когда в колл-центре за день проходят сотни звонков или десятки сделок в отделе продаж. Руководитель берет часть звонков, переписок или сделок и оценивает их по единым критериям качества.
Плюсы метода. Экономит время и деньги: не нужно проверять каждую задачу или каждого сотрудника каждый день. Метод помогает быстро оценить общий уровень качества работы команды, выявить отстающие смены или типичные ошибки. Он снижает нагрузку на людей, которые занимаются контролем, и при грамотной настройке дает достаточно точную картину происходящего.
Минусы метода. Есть риск не заметить проблему, если в выборку не попали слабые задачи или смены. Чтобы результаты были надежными, нужно продумать, как отбирать объекты проверки, а не смотреть только «подозрительные» случаи. Метод не подходит для критичных процессов, где ошибка недопустима и нужно проверять все без исключений.
Сплошной контроль
Проверка каждой выполненной задачи или каждой операции без исключений. Руководитель или контролер оценивает все действия сотрудников по заранее заданным критериям, а не выборочно. Это самый надежный, но и самый трудоемкий метод контроля качества работы.
В каких случаях применяется. Используют в критичных областях, где каждая ошибка стоит очень дорого: в медицине, авиации, финансовых операциях, работе с персональными данными.
Плюсы метода. Сплошной контроль дает максимальную надежность: компания проверяет каждое действие и не оставляет слепых зон. Это снижает риск серьезных ошибок и уменьшает репутационные потери. Такой формат подходит для операций, от которых напрямую зависят безопасность людей, юридическая чистота сделок или крупные суммы денег.
Минусы метода. Требует много времени и сотрудников, которые будут проверять работу, поэтому сильно увеличивает нагрузку на команду. Он замедляет процессы и повышает стоимость операции, потому что к обычной работе добавляется обязательная проверка каждого шага. При большом объеме задач контролеры устают, и риск человеческих ошибок растет.
Автоматизированный контроль
Проверка качества с помощью технологий, программного обеспечения и систем управления. Компьютеры, датчики, CRM-системы автоматически собирают данные, сравнивают их с нормативами и уведомляют о нарушениях. Минимальное участие человека снижает риск субъективных оценок.
В каких случаях применяется. Эффективен везде, где есть большой объем однотипных операций: на производстве, в колл-центрах, в онлайн-торговле, в логистике. Метод подходит для контроля сроков выполнения задач, качества обслуживания клиентов, соблюдения регламентов.
Плюсы метода. Объективный и стабильный — не зависит от настроения или усталости проверяющего. Работает круглосуточно без перерывов. Быстро обрабатывает большие объемы данных. Сразу выявляет отклонения и может автоматически уведомлять ответственных. Освобождает людей для более сложных задач.
Минусы метода. Требует вложений в программное обеспечение и оборудование. Нужно время на настройку и обучение сотрудников работе с системой. Есть риск технических сбоев.
Как выбрать метод контроля качества для бизнеса
Универсального метода контроля качества работы не существует. То, что подходит для отдела продаж, может не сработать в колл-центре или в сервисной службе. Поэтому важно смотреть на реальные задачи бизнеса и условия, в которых работает команда.
Вот факторы, которые нужно учитывать:
Специфика бизнеса. В услугах играет роль качество общения и выполнение обязательств: как сотрудники разговаривают с клиентами, соблюдают сроки и регламенты. Здесь помогают визуальный контроль: прослушка части звонков, разбор переписок и анализ обратной связи. В проектной работе и IT важно, как команда ведет задачи и соблюдает план — это зона для автоматизированного контроля через систему задач и статистического анализа сроков и загрузки.
Объем и повторяемость работы. Если у сотрудника в день две-три сложные задачи, руководитель может проверить каждую методом сплошного контроля. Если у команды сотни однотипных обращений, звонков или заявок, нужен выборочный контроль: проверять часть звонков или кейсов по понятным правилам и делать выводы по команде в целом. В небольшой компании руководитель может лично контролировать работу людей. В сети с десятками точек или большим штатом нужен автоматический сбор данных и дашборды с ключевыми показателями.
Бюджет на контроль качества. Автоматизированный контроль требует вложений в систему: настройка CRM, учета задач, отчетов. Визуальный и выборочный контроль дешевле, но занимают время руководителей и старших сотрудников. Статистический контроль работы занимает время аналитика или человека, который умеет работать с данными. При выборе метода нужно сравнить, сколько стоит сама проверка и сколько компания теряет из‑за ошибок, переделок и потери клиентов.
Критичность ошибок. Если ошибка может привести к травмам, смерти людей или огромным финансовым потерям — нужен сплошной контроль. Например, в производстве медицинского оборудования или авиационных деталей. Если последствия ошибки небольшие — можно использовать выборочный контроль. Важно трезво оценить риски и выбрать такой метод, который дает достаточно высокий уровень надежности именно для вашей ситуации.
Возможности автоматизации. Некоторые процессы легко автоматизировать — подсчет времени выполнения задачи, проверка заполнения полей в CRM, измерение температуры или веса. Другие требуют экспертной оценки — качество дизайна, креативность решения, эмпатия в общении с клиентом. Анализируйте, что в вашем бизнесе можно перевести на автоматический контроль, а где необходим человек.
На практике компании редко ограничиваются одним методом. Чаще они комбинируют подходы для разных процессов, например:
- Отдел продаж: выборочный контроль звонков и переписок + автоматические отчеты по конверсии сделок и срокам обработки лидов.
- Колл-центр: выборочное прослушивание звонков по чек-листу + автоматический сбор оценок клиентов и статистики по времени решения.
- Сервисная служба: визуальный контроль работы мастеров на выезде + автоматический учет сроков выполнения заявок и повторных обращений.
- Офисные команды и проектная работа: автоматизированный контроль выполнения задач и сроков + разбор ключевых проектов по стандартам качества.
Если раньше в компании не было системного контроля качества, не пытайтесь внедрить сразу все методы. Выберите один-два наиболее критичных процесса, где ошибки обходятся дороже всего, и начните контролировать их. Когда система заработает, расширяйте охват на другие области.
Как внедрить систему контроля качества
Внедрение системы контроля качества работы — это проект, который требует подготовки и последовательных действий. Разберем процесс пошагово.
Шаг 1. Определите критерии качества. Решите, что именно будете проверять и какие показатели важны для бизнеса. Критерии должны быть конкретными и измеримыми. Не «хорошее обслуживание клиентов», а «время ответа на обращение не более двух часов» и «оценка от клиента не ниже 4 из 5».
Соберите команду из руководителей подразделений и опытных сотрудников. Обсудите, какие параметры критичны для каждого процесса. Посмотрите на жалобы клиентов — они часто указывают на проблемные зоны. Изучите стандарты отрасли, если они есть. Запишите все критерии в документ и убедитесь, что все понимают их одинаково.
Шаг 2. Выберите методы контроля. Опираясь на рекомендации из предыдущего раздела, определите, какой метод контроля качества подходит для каждого процесса. Учитывайте объемы работы, бюджет, критичность ошибок. Для разных процессов понадобятся разные методы.
Шаг 3. Назначьте ответственных. Определите, кто будет проводить проверки и анализировать результаты. Это может быть отдел контроля качества, руководители подразделений или выделенные специалисты. Важно, чтобы у ответственных было время на контроль и они понимали, зачем это нужно.
Пропишите обязанности: кто проверяет, как часто, в какой форме передает результаты, кто принимает решения по итогам проверки. Обучите ответственных методам контроля и работе с инструментами. Убедитесь, что у них есть полномочия для выявления проблем и инициирования исправлений.
Шаг 4. Создайте регламенты и чек-листы. Опишите процедуры проверки детально, чтобы контроль был единообразным. Если визуальный контроль проводят разные сотрудники, они должны оценивать по одним критериям. Составьте чек-листы с конкретными пунктами проверки. Например, для контроля общения с клиентами: «Доброжелательность — да/нет», «Следование скрипту — да/нет», «Персонализированный подход — да/нет».
Регламенты должны отвечать на вопросы: что проверяем, как часто, в какое время, какими инструментами, что делать при обнаружении несоответствий. Документы сделайте доступными всем сотрудникам. Проведите обучение, чтобы все поняли, как работает новая система.
Шаг 5. Автоматизируйте процесс. Внедрите CRM или систему управления задачами для отслеживания показателей качества. Автоматизация снижает нагрузку на людей, уменьшает риск человеческих ошибок и дает объективные данные в режиме реального времени.
Чтобы контролировать качество работы команды, используйте Битрикс24. Система позволяет ставить задачи с четкими критериями, отслеживать сроки выполнения и собирать статистику по каждому сотруднику.
Шаг 6. Обучите команду. Объясните сотрудникам, зачем нужен контроль качества и как с ним работать. Многие воспринимают проверки как недоверие со стороны руководства. Важно донести, что цель — не наказать за ошибки, а улучшить процессы и помочь каждому работать эффективнее.
Проведите обучающие встречи, покажите, как пользоваться чек-листами и системами. Расскажите, какие критерии качества применяются и почему они важны. Дайте возможность задать вопросы и высказать опасения. Поддержите тех, кто справляется хорошо — публично отметьте их результаты.
Шаг 7. Запустите пилотный проект. Начните с одного отдела или процесса, соберите обратную связь, скорректируйте систему. Не пытайтесь внедрить контроль качества везде и сразу — это создаст хаос. Выберите направление, где проблемы наиболее очевидны или где легче всего измерить результат.
Например, начните с отдела продаж — внедрите контроль звонков и встреч с клиентами. Дайте системе поработать месяц-два, соберите мнения сотрудников и руководителей.
Шаг 8. Анализируйте результаты и улучшайте систему. Регулярно смотрите на показатели качества и корректируйте методы контроля. Система не должна быть статичной — бизнес меняется, появляются новые процессы, растут требования клиентов.
Проводите встречи с ответственными за контроль качества раз в месяц или квартал. Обсуждайте тренды: какие проблемы повторяются, где качество улучшилось, где ухудшилось. Анализируйте причины отклонений. Возможно, нужно пересмотреть стандарты, добавить новые критерии или изменить методы проверки. Внедряйте улучшения постепенно и отслеживайте их эффект.
Система контроля качества — это не разовое внедрение, а постоянный процесс совершенствования. Чем дольше она работает, тем точнее становятся критерии, тем лучше команда понимает стандарты, тем меньше ошибок допускает бизнес.
Частые вопросы
Контроль качества удаленной работы строится на тех же принципах, что и офлайн, но с акцентом на результат, а не на процесс. Главное — четкие критерии оценки и прозрачные метрики. Используйте систему управления задачами, где видны сроки, статусы выполнения, комментарии. Оценивайте не количество часов за компьютером, а качество и своевременность выполненных задач.
Проводите регулярные созвоны для обратной связи. Раз в неделю обсуждайте с каждым сотрудником его задачи, прогресс, сложности. Используйте автоматизированные инструменты для сбора данных — CRM покажет, сколько звонков сделал менеджер, система аналитики — как работает разработчик. Важно не переходить в микроменеджмент: доверяйте команде, но проверяйте результаты.
Для удаленных команд особенно важна документация процессов. Пропишите стандарты работы, чек-листы, регламенты. Так каждый будет понимать, что от него ожидают, и сможет самостоятельно проверить качество своей работы перед сдачей.
Сопротивление часто возникает из-за страха наказания или непонимания целей. Объясните команде, зачем нужен контроль качества работы. Покажите на примерах, как это помогает: меньше переделок, довольные клиенты, стабильные процессы. Подчеркните, что цель — не поймать на ошибке, а помочь всем работать лучше.
Вовлекайте сотрудников в разработку критериев оценки. Когда люди сами участвуют в создании стандартов, они воспринимают их как справедливые. Спросите у команды, какие показатели они считают важными, как лучше проверять качество. Это создает ощущение совместной работы, а не давления сверху.
Используйте контроль для развития, а не для наказания. Если обнаружили ошибку — обсудите ее с сотрудником, помогите понять причину и избежать повторения. Отмечайте успехи публично, а промахи обсуждайте индивидуально. Покажите, что система работает для поддержки, а не для запугивания.
Частота зависит от того, какую работу вы проверяете и насколько дороги ошибки. Критичные операции, где сбой в действиях сотрудника может привести к большим потерям или конфликтам с клиентами, контролируют чаще. Например, каждый день просматривают часть ипотечных сделок, юридических документов или решений службы поддержки в сложных кейсах. Менее критичные процессы можно проверять раз в неделю или раз в месяц. Это, например, заполнение карточек в CRM.
Слишком частый контроль создает ощущение тотальной слежки и быстро выматывает команду, а слишком редкий не позволяет вовремя заметить ошибки в работе. Оптимально начать с понятного графика — скажем, еженедельного выборочного контроля — и дальше подстраивать частоту под реальную картину. Если вы видите, что ошибки повторяются и жалоб много, увеличьте долю проверяемых задач или проводите контроль чаще. Если процесс стабилен и качество работы держится на хорошем уровне, можно проверять реже, но не отказываться от контроля совсем.
Полностью автоматизировать контроль качества работы не получится. Системы отлично справляются с тем, что можно посчитать: срок выполнения задач, количество обработанных обращений, соблюдение регламентов по шагам процесса. Они фиксируют, кто что сделал, вовремя ли закрыл задачу, заполнил ли обязательные поля в CRM.
Но многие аспекты качества работы требуют человеческой оценки. Например, насколько понятно сотрудник объяснил условия клиенту, помог ли он решить проблему до конца, уместны ли его формулировки и тон, насколько продуманно он подошел к решению задачи. Это сложно описать в виде простых правил для алгоритма, здесь нужен руководитель или эксперт.
Оптимально совмещать автоматизированный и ручной контроль. Система собирает объективные данные и подсвечивает отклонения: просроченные задачи, рост жалоб, низкие оценки клиентов. Руководитель смотрит на эти сигналы, разбирает сложные случаи, дает обратную связь и помогает сотруднику вырасти. Так бизнес получает и скорость технологий, и качество человеческого анализа.
Что в итоге
- Методы контроля качества работы помогают бизнесу меньше ошибаться, экономить деньги и повышать удовлетворенность клиентов. Системный подход дает руководителю данные о том, как команда работает на каждом этапе, а не только по итоговому результату, и позволяет вовремя исправлять процессы, которые тянут компанию вниз.
- Существуют разные методы контроля: визуальный, статистический, выборочный, сплошной и автоматизированный. Каждый по‑своему помогает следить за тем, как команда выполняет работу. Универсального варианта нет — компании комбинируют методы под свои процессы, объем задач, бюджет и уровень риска, усиливая контроль там, где ошибки обходятся дороже всего.
- Внедрять систему контроля качества нужно последовательно: определить критерии качества, выбрать методы, назначить ответственных, создать регламенты, автоматизировать процесс, обучить команду, запустить пилотный проект и регулярно анализировать результаты. Система контроля — это не разовое внедрение, а постоянный процесс совершенствования.
- Правильно выстроенный контроль качества повышает мотивацию сотрудников, укрепляет репутацию компании и создает конкурентное преимущество. Главное — внедрять контроль системно, прозрачно и с фокусом на развитие, а не на наказание.