Как дожать клиента: завершаем сделки без давления

Когда нужно дожимать клиента

Дожим работает не всегда. Если применить его неправильно, можно испортить отношения с потенциальным покупателем. Когда необходимо дожимать клиента в продажах?

Клиент проявил интерес, но откладывает решение. Человек изучил предложение, задал вопросы о продукте, но в ответ говорит «мне нужно подумать» или «я вам перезвоню». Это сигнал для дожима — у покупателя есть сомнения, которые нужно узнать и снять.

Клиент сравнивает с конкурентами. Покупатель говорит, что изучает другие варианты или запрашивает коммерческие предложения у разных компаний. Здесь важно показать преимущества и помочь выбрать именно вас.

Клиент столкнулся с внутренними барьерами. Например, человек готов купить, но ему нужно согласовать это с руководством, партнером или финансовым отделом. Правильный дожим поможет клиенту подготовить аргументы для защиты своего выбора перед теми, кто принимает окончательное решение.

Клиент завис на этапе оформления. Покупатель добавил товар в корзину интернет-магазина, но не оплатил заказ. Или начал заполнять заявку на услугу и не отправил форму. Это теплый лид, который уже выбрал ваш продукт: его нужно вернуть и помочь завершить покупку.

Есть ситуации, когда дожим не нужен и даже вреден. Остановитесь, если клиент объяснил, что продукт ему не подходит, или попросил не беспокоить, — уважайте границы.

Какие ошибки совершают менеджеры при дожиме

Неправильный подход отпугивает клиентов и убивает сделки. Разберем типичные ошибки менеджеров.

Ошибка 1. Начинают давить. Менеджер звонит каждый день, пишет в мессенджеры, отправляет письма с одним и тем же предложением. Покупатель чувствует давление и начинает избегать контакта — блокирует номер, не отвечает на сообщения, помечает письма как спам.

Ошибка 2. Не узнают причину отказа. Менеджер слышит «я подумаю» и просто повторяет презентацию продукта или его преимущества. Но клиент уже все понял — у него конкретные сомнения. Если их не выяснить, подобрать аргументы будет сложно.

Ошибка 3. Предлагают скидку как единственный аргумент. При первом же сомнении клиента менеджер снижает цену. Это негативное решение. Во-первых, оно обесценивает продукт — если вы так легко сбросили стоимость, значит, изначальная цена была завышена. Во-вторых, приучает клиента торговаться — в следующий раз он сразу будет просить скидку.

Ошибка 4. Забывают про обещания. Менеджер пообещал прислать дополнительную информацию о продукте — и не прислал. Клиент теряет доверие к компании и начинает сомневаться: если менеджер забывает про простые обещания, как он будет работать после заключения договора?

Как правильно дожимать клиента

Дожим клиента до сделки — это последовательный процесс. Каждый шаг важен, пропускать их нельзя.

Шаг 1. Выясните причину отказа

Не принимайте фразу «я подумаю» как окончательный ответ. За ней всегда стоит конкретная причина, и пока вы ее не знаете, дожимать бесполезно. Задавайте уточняющие открытые вопросы и не торопите клиента с ответом, дайте время подумать.

Шаг 2. Снимите возражения

Когда узнаете причину отказа, работайте с ней напрямую. Покажите, что понимаете опасения клиента, и предложите решение. Здесь пригодится техника работы с возражениями из четырех шагов: согласитесь с клиентом, уточните детали, приведите аргументы, замотивируйте на конкретное действие, которое нужно на вашем этапе дожима. Например, договориться о следующем звонке или вовсе — подписать договор.

Шаг 3. Создайте ощущение срочности

Клиент откладывает решение, потому что нет причины покупать прямо сейчас. Дайте ему эту причину: ограниченное по времени предложение, предстоящий рост цен, сезонная выгода, ограниченное количество товара. Но срочность должна быть реальной. Не говорите «акция заканчивается завтра», если она будет действовать еще месяц.

Шаг 4. Предложите альтернативу

Если клиент не готов купить сразу, предложите промежуточный шаг: тестовый период, демонстрацию продукта в работе, встречу с технической командой, пробную партию товара, пилотный проект на одном отделе. Это снижает риски для клиента и дает возможность убедиться в качестве продукта.

Шаг 5. Зафиксируйте договоренности

После каждого разговора с клиентом фиксируйте, о чем договорились. Запишите договоренности в CRM, чтобы ничего не забыть, и настройте автоматические напоминания о задачах.

Как дожимать клиента в продажах: техники

Есть техники, как дожать клиента до сделки в переписке и по телефону. Разберем четыре самые эффективные.

Техника «Последний шанс»

Суть: говорите клиенту, что это последняя возможность купить на хороших условиях. После — цена вырастет, специальное предложение закончится или товар распродадут. Человек понимает, что если не примет решение сейчас, потом условия будут хуже.

Когда применять: клиент долго думает, хотя его все устраивает. Или когда у вас действительно заканчивается акция, товар или специальные условия.

Техника «Социальное доказательство»

Суть: показываете, что другие клиенты из его ниши или с похожими задачами уже купили ваш продукт и довольны результатом. Человек думает: если другие справились и получили результат, значит, и у меня получится.

Когда применять: клиент сомневается в качестве продукта, не уверен, подойдет ли ему ваше решение, боится рисковать деньгами. Или когда работаете с консервативной нишей, где важны рекомендации коллег.

Техника «Разбивка на этапы»

Суть: делите покупку на небольшие шаги. Сначала клиент соглашается на тестовый период, потом на минимальный пакет, потом расширяет функционал.

Когда применять: клиент боится рисков, сумма покупки для него большая, он не уверен в результате. Или когда продаете сложный продукт, для которого нужно обучать команду.

Техника «Выгода здесь и сейчас»

Суть: показываете выгоду, которую клиент получит сразу после покупки. Не абстрактно «сэкономите время», а конкретно «завтра сможете принимать заявки круглосуточно».

Когда применять: клиент понимает ценность продукта, но не спешит. Ему кажется, что можно купить и через месяц, ничего не изменится. Покажите, что, откладывая решение, он теряет деньги или возможности прямо сейчас.

Как автоматизировать дожим клиентов

Вручную дожимать десятки клиентов — заведомо провальная задача. Удержать всю информацию в голове или блокноте трудно, и в результате компания теряет сделки просто потому, что человеческий фактор подводит.

CRM автоматизирует дожим и помогает менеджерам работать системно. Разберем основные возможности автоматизации на примере Битрикс24.

Сегментация клиентов. CRM делит потенциальных покупателей на группы по причинам отказа:

• рассматривает другие предложения;
• сейчас нет необходимости в продукте;
• взял время подумать.

Для каждого сегмента в Битрикс24 можно создать свои задачи и настроить разные сценарии дожима с подходящими аргументами и техниками. Система напомнит менеджеру, когда нужно связаться с клиентом, подскажет, на каком он этапе воронки продаж.

Настройте email- и мессенджер-рассылки. Их можно использовать для отправки дополнительной информации, рекламы товаров и услуг, сбора обратной связи или уведомлений о скидках и акциях. Но делайте рассылки только по своей клиентской базе.

Контролируйте выполнение задач. Руководитель видит в CRM общую аналитику по отделу и продажам. Ему доступны и детали: кого из клиентов менеджер дожимает, а кого забросил. Сколько касаний было с каждым потенциальным покупателем, какие обещания менеджер дал и выполнил ли их.

Следите за информацией о клиентах. Она хранится в одном месте, без разрозненности и хаоса. Менеджер в любой момент может изучить ее и при необходимости подхватить клиента. Чтобы было проще связываться с покупателем, CRM поддерживает интеграцию с разными каналами: звонки и переписки идут прямо в системе. А клиент получает письмо или звонок как обычно — по телефону, почте или мессенджеру.

В Битрикс24 много и других удобных функций. Например, помощник Марта AI поможет настроить систему под ваш бизнес — на это ей понадобится несколько минут. Так у вас получится начать работу сразу, без долгих настроек.

Частые вопросы