Клиники используют CRM, чтобы хранить контактные данные клиентов и вести сделки. При этом медицинские карты пациентов находятся в информационных системах (МИС). Если эти программы не синхронизируются, сотрудникам приходится вручную переносить информацию. Это приводит к ошибкам и потерям.
Чтобы избежать этих проблем и повысить эффективность работы, клиника из Санкт-Петербурга решила связать Битрикс24 и МИС «Инфодент». Для этого бизнес обратился к команде интегратора «Рокет Сервис».
Читайте, как специалисты объединили две системы и какие результаты получил бизнес.
Что такое интеграция МИС и CRM
Интеграция МИС и CRM — это техническая связка, которая позволяет двум программам автоматически обмениваться данными. Благодаря интеграции сервисы передают друг другу информацию о пациентах, приемах и услугах без участия сотрудников.
Без интеграции специалистам приходится вручную заполнять две системы: вести CRM и МИС. Это отнимает время и приводит к ошибкам: опечаткам в номерах телефонов, путанице в именах, потерянным записям. Интеграция убирает двойную работу — сотрудники вносят информацию один раз, дальше она автоматически передается в нужные поля.
Зачем клинике связывать МИС и CRM
МИС и CRM решают разные задачи. Первая система хранит медицинскую историю пациента — карты, снимки, результаты анализов, планы лечения. CRM отвечает за все, что происходит до и после приема: заявки от клиентов, коммуникации, аналитику, маркетинг.
Когда системы не связаны, клиника не может соединить данные о лечении с информацией о продажах. Интеграция решает эту проблему.
- Показывает полный путь пациента в одном окне. Менеджер видит не только то, что клиент написал в чат, но и какие услуги он получил, у какого врача лечился и сколько потратил. Вся история — и медицинская, и коммерческая — отображается в одной карточке.
- Позволяет настроить коммуникацию на основе данных МИС. Система может отслеживать, когда пациент последний раз был на приеме, и напоминать ему о следующем этапе лечения.
- Помогает контролировать загрузку врачей. Система подсказывает администраторам и менеджерам, какие специалисты свободны, а у каких все часы заняты. В результате клиника легко управляет ресурсами.
С какими задачами обратилась стоматология
Стоматологическая клиника из Санкт-Петербурга уже использовала в работе МИС «Инфодент» и Битрикс24 CRM. Однако системы работали независимо друг от друга — данные между ними не синхронизировались.
Клиника обратилась в «Рокет Сервис», чтобы объединить все в единый контур и автоматизировать ключевые процессы. Вот какие задачи поставил заказчик:
- Настроить автоматическую передачу данных из МИС «Инфодент» в Битрикс24: карточки пациентов, приемы, суммы, услуги, ответственные врачи.
- Связать лиды в CRM с карточками пациентов в МИС — чтобы видеть путь человека от первого обращения до завершенного лечения.
- Собрать все входящие заявки в одном месте: звонки, формы с сайта, сообщения из WhatsApp, Telegram и «ВКонтакте».
- Настроить сквозную аналитику по источникам лидов.
- Собрать BI-аналитику для руководителей: акционеров, управляющего, главного врача и директора по маркетингу.
- Автоматизировать коммуникации с пациентами: подтверждения приемов, сбор обратной связи, напоминания о профосмотрах.
Специалисты «Рокет Сервиса» оценили бизнес-процессы стоматологии и приступили к работе.
Как выглядит интеграция Битрикс24 и МИС «Инфодент»
Для начала специалисты интегратора настроили передачу данных между системами. Вот что теперь клиника видит в CRM:
Данные пациента. Фамилию, имя, отчество, пол, контакты — телефон и электронную почту. Карточка в Битрикс24 заполняется автоматически, когда администратор вносит пациента в медицинскую информационную систему.
Приемы и услуги. Каждый прием отображается в разделе «Сделки» или в отдельной вкладке карточки пациента. По каждому приему клиника видит врача, дату и время, перечень медицинских услуг и их стоимость из прайс-листа МИС.
История визитов. Интеграция подтягивает в Битрикс24 всю историю пациента из МИС — не только текущий прием, но и все предыдущие визиты.
Лиды. Интеграция связывает обращение из CRM с приемом в МИС. Как только по лиду оформляют запись в «Инфоденте», коннектор автоматически обновляет статус заявки в Битрикс24. Клиника видит полный путь пациента.
Как клиника автоматизировала общение с пациентами
Важный этап работы — автоматизация коммуникаций с пациентами на каждом этапе. Вот что теперь система делает автоматически:
- Подтверждает приемы. Битрикс24 отправляет пациенту напоминание через WhatsApp, Telegram или СМС — в зависимости от того, какой канал выбирает человек.
- Собирает обратную связь. После приема система отправляет короткий опрос. За полгода клиника подняла оценку на «Яндекс Картах» с 4,4 до 4,9.
- Отрабатывает негатив. Если пациент ставит низкую оценку, клиника узнает об этом первой и решает проблему до того, как негатив попадет в публичные отзывы.
- Обрабатывает новые обращения. Боты принимают первичные заявки и снимают нагрузку с администраторов, пока те заняты работой с текущими пациентами.
- Напоминает о профосмотрах. Система сама предлагает пациентам записаться на плановую гигиену — клиника не теряет людей после завершения лечения.
Как «Рокет Сервис» наладил аналитику
Помимо встроенных отчетов Битрикс24, «Рокет Сервис» собрал отдельный блок аналитики. Он объединяет данные из нескольких источников: Битрикс24, МИС, «1С». Благодаря этому клиника получает ключевые показатели по бизнесу и видит, насколько эффективно работает каждый специалист.
Воронка с конверсией по каналам. В Битрикс24 клиника видит, какой процент пациентов доходит до лечения с момента первой заявки — в разбивке по каналам: звонки, сайт, WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте».
Отдельно отображаются незакрытые заявки — те, по которым пациент обратился, но на прием так и не записался. Это одна из главных точек роста: здесь часто теряются люди, которые уже проявили интерес.
Телефония. Звонки в большинстве клиник принимают администраторы. «Рокет Сервис» подключил телефонию и коллтрекинг, а затем связал сервисы с Битрикс24.
Теперь бизнес знает, сколько звонков принимает клиника, как быстро отвечают сотрудники и сколько обращений пропускают. Директор по маркетингу, управляющий и владелец клиники видят все это в одном месте — переключаться между сервисами не нужно.
Отчетность по пациентам. Клиника отслеживает LTV (пожизненную ценность клиента), ARPU (средний доход на одного пользователя) и другие маркетинговые метрики. Данные разбиваются по статусам — первичные и повторные пациенты, — а также по каналам привлечения. На основе реальных приемов можно собрать портрет целевой аудитории.
Отдельно стоит отметить разделение пациентов на первичных и повторных. Для владельца клиники это один из ключевых вопросов, и «Рокет Сервис» закрывает его на основе данных из Битрикс24 и МИС.
Отчет по персоналу. Клиника оценивает эффективность каждого сотрудника — не только администраторов, но и врачей. Раньше для этого приходилось вручную сводить данные из МИС и других источников. Теперь все показатели доступны в одном месте.
Отчет по продажам. В стоматологическом бизнесе важно понимать, сколько планов лечения составили специалисты, на какую сумму, сколько из них находится в работе и у какого конкретно координатора. Этот отчет показывает эффективность работы кураторов и координаторов.
Отчет для маркетолога. Когорты, источники рекламы, эффективность каналов — от лида до оплаты в клинике. Все данные собираются в одном отчете на основе МИС, Битрикс24 и даже Excel.
Частые вопросы
Да, масштаб клиники не имеет значения. Даже если в штате пять — десять сотрудников, двойной ввод данных все равно отнимает время и приводит к ошибкам. Интеграция убирает рутину и освобождает администраторов для работы с клиентами.
При этом интеграция масштабируется вместе с клиникой. Когда бизнес вырастет и откроет новые филиалы, настроенные процессы продолжат работать — не придется выстраивать все заново.
Данные передаются напрямую между МИС и CRM — без участия сторонних сервисов. Все запросы проходят по защищенным каналам, а доступ к информации в Битрикс24 настраивается по ролям: каждый сотрудник видит только то, что нужно ему для работы.
Работа систем отвечает требованиям 152-ФЗ о защите персональных данных. Клиника не нарушает законодательство и снижает риск утечек.
Битрикс24 подключается к большинству инструментов, которые клиника уже использует. Например, к телефонии — это дает руководителям аналитику по работе администраторов: сколько звонков приняли, как быстро ответили, сколько пропустили.
Также Битрикс24 интегрируется с мессенджерами, сервисами рассылок, «1С» и различными МИС. Конкретный набор интеграций зависит от задач клиники.
Что в итоге
- Интеграция МИС и CRM устраняет двойную работу сотрудников. Администраторы вносят данные один раз, а вся информация автоматически передается между системами.
- Благодаря интеграции клиника видит полный путь пациента. Медицинская и коммерческая история собираются в одном пространстве.
- Аналитика помогает находить точки роста. В Битрикс24 видны конверсия по каналам, незакрытые заявки и эффективность работы администраторов на звонках.
- Автоматизация коммуникаций снимает нагрузку с сотрудников. Система сама подтверждает приемы, собирает обратную связь, отрабатывает негатив.
- Интеграция подходит клиникам любого размера. Она масштабируется вместе с бизнесом и не требует менять текущие системы, в которых работает команда.