Одни клиенты привыкли писать в мессенджеры, другие — звонить, третьи предпочитают отправлять письма или оставлять заказ на сайте. Бизнесу нужно быть на связи во всех каналах, которые используют покупатели, чтобы не терять разную аудиторию.
В статье разберем, какие виды каналов бывают и какие у них особенности, как выбрать подходящие и настроить.
Что такое инструменты общения с клиентами
Инструменты общения с клиентами — это каналы коммуникации, через которые бизнес отвечает на вопросы покупателей, обрабатывает заявки, помогает разобраться в продуктах. Сюда входят, например, мессенджеры, телефония, онлайн-чаты на сайте.
Помимо отдельных каналов и сервисов для общения с клиентами, есть системы, которые помогают управлять ими. Например, омниканальная платформа собирает сообщения из всех инструментов в едином окне. Менеджер видит все диалоги в одном месте и отвечает из него, не переключается между вкладками.
Что дают инструменты для общения с клиентами
1. Позволяют быстро отвечать и не терять покупателей. Конверсия в продажах зависит от скорости отклика клиенту. Согласно исследованию Harvard Business Review, 78% клиентов покупают у первой компании, которая вернулась с ответом.
2. Экономят время сотрудников. Если компания использует цифровые инструменты, менеджерам не приходится открывать разные каналы по отдельности. В результате они могут посвятить больше часов работе с клиентами.
3. Помогают видеть полную картину. Руководитель понимает, сколько обращений приходит и с какого канала, как быстро отвечают специалисты, довольны ли клиенты и где есть проблемы в коммуникации.
СRM объединяет данные из мессенджеров, соцсетей, телефонии, почты и сайта, формирует детальные отчеты. Например, можно посмотреть время первого ответа и среднее время ожидания клиента, в какие дни и часы операторы получают больше всего сообщений, откуда пришел клиент.
Какие есть основные каналы общения с клиентами
Компании выбирают каналы коммуникации с клиентами в зависимости от разных задачи и аудитории.
Телефония
Есть два типа телефонии: обычная и облачная. Чтобы настроить первый тип, нужно прокладывать кабели, покупать оборудование. Менеджеры смогут отвечать на звонки только в офисе.
Второй тип — облачная, или IP-телефония. Передает голос через интернет и управляется удаленно на серверах провайдера, оборудование покупать не требуется, достаточно гарнитур и интернета.
Плюсы IP-телефонии в том, что звонки автоматически распределяются между свободными операторами, клиентам не приходится ждать ответа. С такой телефонией не нужно привязываться к офису: менеджер может обрабатывать телефонные обращения даже из дома, главное, чтобы был интернет.
IP-телефонию можно дополнить двумя инструментами:
- CRM сохраняет записи разговоров в карточках клиентов, и менеджеры видят всю историю общения.
- Коллтрекинг определяет источник звонка: с сайта, из объявления или из соцсетей. Это помогает понять, какая реклама работает, и не тратить бюджет на то, что не приносит результата.
Соцсети и мессенджеры
Это каналы, где бизнес публикует посты и общается с клиентами. В этих каналах клиенты узнают о новостях, акциях и продуктах, а также задают вопросы в личных сообщениях или комментариях.
Вот какие механики упрощают работу с соцсетями и мессенджерами:
- Омниканальная платформа, или контакт-центр. Собирает сообщения из всех аккаунтов в одно окно: менеджер видит и комментарии, и личные сообщения. Так меньше риска пропустить уведомление.
- Таргетированная реклама. Показывает объявления целевой аудитории. Показы можно настроить по городу и даже району, возрасту, увлечениям и привлекать тех, кого заинтересует продукт.
- Лид-магнит. Бесплатный полезный материал, который вы предлагаете пользователю в социальных сетях и мессенджере в обмен на его контакты или подписку.
- CRM. Сохраняет переписку из соцсетей в карточке клиента и подтягивает историю обращений. Это особенно важно, если диалоги с одним клиентом ведут несколько менеджеров.
- Автоворонки. Автоматическая цепочка сообщений, которая запускается после подписки или заявки. Например, человек оставил контакты — сразу получил полезный материал, через день — приглашение на вебинар, через три дня — персональную скидку. Все это можно настроить через специальные сервисы.
Электронная почта
Email используют, чтобы подтвердить заказ, ответить на обращение через форму на сайте, отправить коммерческое предложение. Кроме официальных обращений, компании отправляют рассылки:
- Маркетинговые. В них рассказывают о новинках и акциях, делятся персонализированными предложениями. Это помогает возвращать тех, кто давно не покупал.
- Триггерные. Это автоматические письма, которые запускаются по действию клиента: например, если пользователь зарегистрировался на сайте и нужно подтвердить регистрацию. Или напомнить о брошенной корзине, прислать подборку сопутствующих товаров после покупки.
Почтовые сервисы легко интегрировать с CRM. После этого можно настраивать триггерные сценарии прямо в системе, чтобы рассылки уходили автоматически без участия менеджера.
СМС и push-уведомления
В отличие от мессенджеров и чатов, СМС и push — одностороннее общение со стороны компании. Их отправляют, когда нужно коротко сообщить о важном: код подтверждения, статус заказа, важные новости.
У инструментов есть особенности:
- СМС поддерживает только текст, нельзя добавить фото, видео или кнопку. Длина одного сообщения ограничена — до 160 символов в латинице или до 70 символов в кириллице. Сообщение придет, даже если нет интернета.
- Push-уведомления приходят пользователю через мобильное приложение, когда есть интернет. В пушах можно использовать фото, кнопки, интерактивные элементы и так повысить вовлеченность.
Формы обратной связи
Форма обратной связи — это блок на сайте с полями для контактов. Обычно в таких инструментах оставляют контактные данные и комментарии. Клиент заполняет поля, заявка автоматически уходит менеджеру на почту или в CRM, и тот связывается с покупателем. Разместить инструмент можно на любой странице сайта, а капча и антиспам-фильтры защитят от ботов.
Какие бывают формы:
- Запрос обратного звонка. Клиент оставляет номер телефона, менеджер перезванивает в рабочее время. Таким образом компания может собирать заявки в любое время.
- Заявки на услугу или расчет стоимости. Покупатель указывает контакты и параметры заказа, чтобы менеджер мог подготовить коммерческое предложение.
- Подписки на рассылку. Клиент оставляет адрес электронной почты, чтобы получать новости и акции компании.
- Запрос лид-магнита. Человек делится контактами в обмен на полезный материал или скидку.
Как выбрать сервисы коммуникации с клиентами
Выбор зависит от типа бизнеса, количества обращений и того, какие каналы уже используют ваши клиенты.
Изучите предпочтения вашей аудитории. Согласно исследованию, многие представители поколения Z (годы рождения 1997–2012) не хотят отвечать на звонки. 70% предпочитают общаться через мессенджеры, а 37% — при помощи голосовых сообщений.
При этом представители более старших поколений (от 35 до 54 лет) охотнее разговаривают по телефону, а голосовые сообщения среди них предпочитает только 1% опрошенных. Есть статистика и по полу: так, эксперты Yota выяснили, что к звонкам прибегают в основном мужчины.
Учитывайте специфику бизнеса. Разным компаниям нужны свои каналы. Интернет-магазину подойдет чат на сайте — так клиенты смогут быстро задавать вопросы по заказам. B2B-компаниям важнее телефония и электронная почта: по телефону удобно обсуждать детали сделки, по почте — обмениваться документами.
Подумайте о потенциальной нагрузке на сотрудников. Например, если ожидаете много звонков, нужна IP-телефония с автоматическим распределением вызовов. Если специалисты будут переписываться в основном в мессенджерах, нужна омниканальная платформа, чтобы не переключаться между вкладками.
Когда нужно подключать CRM
Если в компании работает пара менеджеров, в день поступает не более 10 обращений и клиенты пишут в основном в один-два канала — можно обойтись без CRM. Но когда бизнес растет, появляются проблемы: заявки начинают теряться, менеджеры спрашивают клиентов об одном и том же, сложно отследить количество продаж и другие бизнес-показатели.
Подготовили чек-лист, по которому можно проверить, не пора ли внедрять CRM.
- В компании более двух менеджеров, которые работают с клиентами.
- Клиенты пишут в три и более канала.
- Сделки длятся несколько дней или недель.
- Нужно делать повторные продажи и возвращать старых клиентов.
- Менеджеры передают клиентов друг другу.
- Клиенты жалуются, что приходится повторять одну и ту же информацию разным специалистам.
- Нужно выставлять счета, отправлять договоры, хранить документы в электронном виде.
- Руководитель хочет видеть статистику обращений и отслеживать результаты менеджеров.
Если вы отметили более трех пунктов, стоит подключить сервисы для общения с клиентами.
Какие ошибки допускают, когда подключают инструменты общения с клиентами
1. Развивают много каналов, но не успевают обрабатывать заявки во всех. Здорово, если компании можно написать в любой из мессенджеров, в чат на сайте, на электронную почту, в соцсети. Но если менеджеры не успевают отвечать всем вовремя, клиенты за это время могут найти другие варианты у конкурентов.
Чтобы этого избежать, лучше оставить два-три канала, по которым чаще всего обращаются покупатели. А также подключить контакт-центр, чтобы работать с обращениями в одном окне.
2. Не хранят историю общения. Клиент позвонил, потом написал в чат, затем отправил email. В каждой новой точке он вынужден объяснять проблему заново. Если переписка ведется в разных каналах, менеджер тоже не видит полной картины. Справиться с этой ситуацией поможет CRM.
3. Ведут клиентов в личных аккаунтах. Менеджер общается с клиентом со своего телефона или аккаунта. Когда он увольняется, база контактов и история переписки теряются. Всю коммуникацию лучше вести в корпоративных аккаунтах или CRM.
4. Не распределяют обращения. Например, заявка приходит через форму на сайте, но непонятно, кто из менеджеров свободен и должен ее взять. Чтобы сотрудники не терялись, кто из них берет обращение в работу, а клиенты не ждали ответов часами, нужно автоматизировать распределение заявок. Это можно сделать с помощью CRM или контакт-центра.
Какие есть метрики эффективности коммуникации
Делимся основными показателями, которые отражают, насколько быстро и продуктивно компания общается с клиентами, не теряются ли обращения и какие каналы приносят результат.
- Время первого ответа (FRT). Средний период от момента отправки запроса клиентом до первого ответа. Чем меньше этот показатель, тем лучше.
- Среднее время ответа (ART). Показывает, как быстро менеджер отвечает на последующие сообщения клиента. Чем быстрее это происходит, тем лучше.
- Доля пропущенных обращений. Отражает, сколько звонков, сообщений, заявок в почте и других каналах остались без ответа. В идеале показатель должен быть нулевым.
- Конверсия обращения в сделку. Процент обратившихся в компанию клиентов, которые дошли до покупки. Если обращений много, а продаж мало — проблема может быть в работе менеджеров или качестве лидов.
- CSAT. Индекс удовлетворенности клиента. Покупатель оценивает взаимодействие с компанией по шкале от одного до пяти.
- SLA. Это соглашение об уровне сервиса, например срок реакции на обращение. Допустим, компания в форме заявки на сайте пишет, что менеджер перезвонит в течение 15 минут. С помощью этой метрики определяют, как часто это правило выполняют. Формула: (количество обращений, обработанных в срок / общее количество обращений) × 100%. Чем выше показатель, тем лучше.
Частые вопросы
На старте достаточно 2-3 каналов — тех, которыми пользуются ваши клиенты. Например, двух мессенджеров и формы заявки, чтобы собирать обращения в нерабочее время. Этого хватит, пока поток небольшой и менеджеры справляются вручную.
Когда клиенты начинают писать в три канала и больше, а заявки начинают теряться, нужна CRM. Она соберет все обращения в одном месте и не даст ничему пропасть.
Если клиенты предпочитают звонить, подключите телефонию. Когда звонков станет много, обычную телефонию стоит поменять на IP с автоматическим распределением вызовов.
Эти каналы дополняют друг друга. Чат на сайте удобен, когда клиент уже находится на странице товара и хочет быстро уточнить цену, наличие или сроки доставки. Мессенджеры лучше подходят для длительных переписок и для повторных обращений — диалог не теряется, его можно продолжить через день или неделю.
Оптимально подключить оба канала и объединить их в одной CRM. Клиент сам выберет удобный способ, а бизнес получит полную историю общения независимо от того, куда клиент написал.
Если клиент пишет в мессенджер, а потом звонит по телефону или оставляет заявку на сайте, история общения теряется. Покупатель каждый раз должен повторять все заново.
CRM собирает все обращения клиента из разных каналов в одной карточке: переписку из мессенджеров, записи звонков, историю заявок с сайта. Это дает менеджеру полную картину общения с каждым покупателем. Не нужно переспрашивать, запоминать или искать детали разговора в разных местах. Клиенту не приходится повторяться — он получает ответ быстрее.
Собрать все каналы в одном интерфейсе, например CRM. И настроить автоматическое создание сделки на каждое обращение.
Дальше важно назначить ответственного за каждый канал или настроить очередь заявок, чтобы было понятно, кто берет следующее обращение. Добавьте ограничение по времени ответа и подключите уведомления о пропущенных сообщениях.
Чат-бот нужен, когда поток типовых вопросов слишком большой, и менеджеры с ним не справляются. Бот берет на себя типовые ответы, например про часы работы, адрес, статус заказа, условия доставки и возврата. Это освобождает время сотрудников для сложных задач.
При мультиканальной коммуникации у компании есть разные каналы, но они не связаны между собой. В итоге клиент может написать в чат на сайте, потом в мессенджер, потом позвонить — и каждый раз его будет обслуживать новый менеджер и не увидит предыдущие диалоги.
Омниканальная коммуникация — это когда все каналы объединяются в одну систему. Менеджер видит всю историю обращений, даже если они были в разных каналах. Ему не нужно переспрашивать, а клиенту — повторять одно и то же.
Что в итоге
- Инструменты коммуникации с клиентами — это каналы, через которые бизнес принимает обращения и отвечает на вопросы покупателей. Сюда входят телефония, мессенджеры, соцсети, email, онлайн-чат и формы на сайте.
- Не нужно подключать сразу все каналы — достаточно тех, которыми пользуются ваши клиенты. Начните с 2-3 каналов. Когда поток обращений вырастет, добавляйте новые и объединяйте их в CRM.
- CRM помогает не терять заявки и видеть полную историю общения с каждым клиентом. Все обращения из разных каналов хранятся в одной карточке. Менеджер не переспрашивает, клиент не повторяется.
- Скорость ответа напрямую влияет на продажи. По данным Harvard Business Review, 78% клиентов покупают у первой компании, которая откликнулась. Чем быстрее менеджер отвечает, тем выше шанс закрыть сделку.