Путь одной сделки: что автоматизировать застройщику

Шаг 1. Покупатель ищет квартиру на сайте

Покупателю важно увидеть не набор строк «квартира, 45 кв. м, третий этаж», а реальную картину. Где расположена квартира на площадке, куда выходят окна, какой вид откроется через пару лет. Обычный список лотов с номерами и площадью на эти вопросы не отвечает.

Покупатель, который не нашел информацию на сайте, звонит менеджеру и просит описать все словами. Часть клиентов до звонка не доходит и уходит к застройщику с более понятным каталогом.

Эту задачу решает интерактивная схема дома — «шахматка». Покупатель выбирает корпус и этаж, видит расположение квартиры на площадке, включает фильтры по площади и планировке. Дальше сразу бронирует лот. Клиент получает полную картину до разговора с менеджером и принимает решение сам. Отдел продаж вместо десятка одинаковых уточняющих звонков получает уже подготовленного клиента.

«Шахматка» полезна ровно настолько, насколько она показывает точные данные. Каталог на сайте берет статусы лотов и цены не из отдельной базы, а из CRM. CRM — это система, где менеджеры ведут сделки каждый день. Без связи между сайтом и CRM каталог обновляют вручную. Тогда покупатель бронирует квартиру, которую уже продали в офисе. Поэтому «шахматку» логично делать надстройкой над CRM. Одну и ту же картину видят и покупатель на сайте, и менеджер в карточке сделки. Статус лота меняется у обоих сразу.

Шаг 2. Покупатель считает цену

Раньше цена квартиры почти не зависела от способа оплаты. Сегодня сумма ипотечного платежа и итоговая стоимость сильно меняются от размера первого взноса и выбранной программы.

Возьмем квартиру за 20 миллионов рублей. При небольшом первом взносе итоговая переплата ощутимо вырастет. При взносе в 60% от стоимости сумма переплаты снизится. Льготная программа с большим первым взносом даст третий, самый выгодный вариант.

Добавьте к этому лимиты по льготным программам. По IT-ипотеке можно взять максимум 6 миллионов рублей. Оставшиеся 14 миллионов на квартиру за 20 миллионов можно закрыть двумя способами. В первом покупатель выплачивает всю сумму сам, из своих денег. Во втором он делит ее — часть вносит сам, а на остаток берет обычную ипотеку по рыночной ставке. Такой расчет менеджер делает вручную, если на сайте нет калькулятора.

Калькулятор с гибким расчетом цены снимает с менеджеров часть нецелевых разговоров. Покупатель приходит уже с понятным сценарием оплаты и обсуждает детали, а не считает варианты с нуля. Полностью от расчетов отдел продаж это не освобождает, но их количество заметно снижается.

Шаг 3. Покупатель бронирует лот

Одна и та же квартира часто числится сразу в нескольких каналах. Она есть на сайте, в рекламе и в работе у разных менеджеров. Из-за этого лот легко забронировать дважды. Разбираться потом приходится уже с двумя клиентами, каждый из которых считает квартиру своей. Ситуация обычно заканчивается потерей одного из покупателей или скидкой в качестве компенсации.

Связка сайта и CRM закрывает этот риск технически. Бронь сразу меняет статус лота во всех каналах. Второй менеджер физически не сможет предложить лот другому клиенту. Дальше остается только прописать регламент: срок действия брони, ее стоимость, что происходит по истечении срока. Правила настраивают один раз, и лот освобождается автоматически, без напоминания от менеджера.

Шаг 4. Сделка идет к регистрации

Дальше начинается самая долгая часть пути. О ней редко вспоминают, когда говорят про автоматизацию продаж. Между бронью и ключами есть подготовка договора долевого участия, одобрение ипотеки в банке, подписание, регистрация в Росреестре и раскрытие эскроу-счета. Эскроу-счет — это специальный банковский счет, где хранятся деньги покупателя до сдачи дома. Это недели работы и десятки промежуточных статусов. Менеджер в это время превращается в диспетчера между юристом, банком и покупателем.

Здесь же встроена связь с банками-партнерами. Если у застройщика есть договоренности с отдельными банками, на сайте можно показать предварительный расчет по их условиям. Итоговую ставку покупатель узнает после подачи заявки.

Автоматизация этого участка построена на тех же принципах, что и предыдущие шаги. Сделка движется по стадиям, а документы собираются в одной карточке. Данные по квартире и покупателю подтягиваются из CRM без ручного ввода. У каждого шага есть ответственный сотрудник. Покупатель получает уведомление при смене статуса вместо того, чтобы звонить и спрашивать. Руководитель отдела продаж в это время видит, на какой стадии находится каждая сделка и сколько она уже там висит. Часто именно так находят сделки, которые встали из-за одного несогласованного документа.

Шаг 5. Застройщик управляет предложением

Пока покупатель выбирает квартиру, застройщик решает другую задачу — как распродать объект с максимальной выгодой. Однокомнатные квартиры разбирают быстрее всего. Их выводят на рынок порциями — сначала часть лотов, затем следующая партия по итогам продаж предыдущей. Цена растет по мере готовности дома. Разница между стоимостью на этапе котлована и на поздней стадии строительства может быть значительной.

Сверху этот процесс ограничивает банк. Застройщик получил проектное финансирование под план продаж с точными суммами. Поэтому акция не может ухудшать условия, о которых стороны договорились изначально. При этом акции живут короткими периодами. Часто акция держится сразу на нескольких условиях. Например, скидка действует до конца месяца, только на квартиры больше 60 квадратных метров и только при оплате без семейной ипотеки.

Без единой системы управления каталогом такая акция превращается в цепочку ручных операций с высоким риском ошибок. Менеджер отбирает подходящие квартиры, проставляет каждой цену со сроком действия и повторяет это для десятков объектов. Инструмент управления каталогом и ценами меняет параметры акции в одном месте. Новые условия сразу применяются ко всем подходящим лотам.

Шаг 6. Покупатель приходит за ключами

Дом достроен, начинается выдача ключей. Покупатель приводит с собой специалистов по приемке, которые проверяют качество отделки и составляют акты. Некоторые клиенты получают сразу несколько квартир и хотят выбрать удобное время визита. Часть покупателей на всякий случай бронирует по три слота подряд, потому что заранее не знает свой рабочий график.

В результате сотрудник, который выдает ключи, поднимается на этаж к клиенту, который так и не пришел. Отдел выдачи в пиковые недели работает без выходных. Здесь помогает простой сервис бронирования слотов, связанный с CRM и сайтом застройщика. В нем можно ограничить число броней на одного покупателя, настроить напоминание и подтверждение накануне визита, снимать бронь при отсутствии подтверждения.

Такую задачу редко решают через большую систему. Пик нагрузки приходится на несколько недель в квартал. Очередь к IT-отделу растянется дольше, чем длится сама выдача ключей. Поэтому подобные сервисы чаще собирают своими силами, на базе уже используемых инструментов.

Как связать все шаги в одну систему

Начинать стоит с CRM — она хранит статусы лотов, историю общения с покупателем и стадию каждой сделки. Пока CRM не стала основным рабочим инструментом отдела продаж, каталог на сайте и калькулятор ипотеки могут показывать устаревшие данные. Приходится сверять их вручную.

Здесь обычно возникает возражение: продажи и так ведутся в «1С» или в отраслевой системе учета, зачем еще один инструмент. Речь не о замене. Учетная система хранит объекты, цены и деньги. CRM хранит покупателя: историю обращений, стадию сделки, ответственного менеджера, переписку и звонки. Их связывает интеграция. От качества этой связки зависит точность данных. Это касается всех сервисов — от каталога на сайте до записи на выдачу ключей.

Дальше сервисы подключают по одному вокруг этого центра, начиная с самого узкого места. У одного застройщика чаще всего тормозит каталог квартир на сайте. У другого — расчет ипотечных программ. У третьего — сезонная выдача ключей, которая на две недели выключает отдел из обычной работы. Каждая новая интеграция снимает с менеджеров одну ручную сверку и освобождает время для более сложных задач с покупателями.

Как Битрикс24 CRM закрывает эти задачи

Все шаги выше можно собрать вокруг одной системы — Битрикс24 CRM. Вот как это выглядит на практике.

Каталог и «шахматку» на сайте подключают через готовые приложения из маркетплейса Битрикс24, например «Новостройки.Шахматка» или Realty. Они работают из карточки сделки и показывают клиенту планировки и статусы лотов, а бронирование сразу отражается в CRM.

Сделка ведется по стадиям — от заявки на сайте до выдачи ключей. На каждой стадии роботы, инструмент автоматизации CRM, ставят задачи ответственному сотруднику и отправляют покупателю уведомление о смене статуса. Руководитель отдела продаж видит все сделки в одной воронке и сразу замечает, где процесс завис. Роботы доступны не на всех тарифах Битрикс24, это стоит уточнить заранее.

Данные о квартире и покупателе подтягиваются в карточку сделки автоматически. Для этого CRM связывают с учетной системой через коннектор к «1С». Он синхронизирует товары, остатки и цены в реальном времени. Двойного ввода и расхождений в ценах при таком подключении становится меньше.

Для записи на выдачу ключей подходит встроенный инструмент «Онлайн-запись». В нем настраивают слоты и ограничивают число броней на одного клиента.

Отдельно включают напоминание и подтверждение перед визитом по СМС или в мессенджер. Бронь снимается автоматически, если клиент не подтвердил визит. Отдельную систему под сезонную задачу разворачивать не приходится, но и этот инструмент действует не на всех тарифах.

Частые вопросы