Внедрение контроля продаж — задача непростая. Нужно найти баланс между свободой и дисциплиной сотрудников. А еще сделать так, чтобы все работало как часы. Другой вопрос — с чего начать и как не пустить все на самотек.
В статье расскажем, зачем проверять отдел продаж, как оценивать результат и какие инструменты для этого нужны.
Что такое контроль качества продаж
Контроль качества продаж — это способ узнать, насколько хорошо работает каждое торговое подразделение: сколько сделок заключили менеджеры, как проходят переговоры, насколько загружены сотрудники, какую прибыль стоит ждать в следующем месяце.
В отделе продаж можно проверять:
- количество звонков, личных встреч, заключенных договоров, выданных коммерческих предложений, проведенных оплат;
- систему мотивации сотрудников;
- качество должностных инструкций.
Зачем контролировать качество продаж
Контроль качества работы отдела продаж нужен, чтобы увеличить продажи. Но еще он помогает:
- Принимать стратегические управленческие решения. Например, выбирать — работать с крупными оптовыми клиентами или сделать упор на контроле розничных продаж.
- Находить и исправлять ошибки менеджеров. Чтобы определять, кто нарушает правила компании или не ведет документацию.
- Оценивать специалистов. Чтобы показатели не падали, нужно анализировать работу каждого менеджера по продажам, а не только общий результат.
- Поддерживать мотивацию продавцов. Важно отмечать как ошибки, так и успехи сотрудников.
- Определять цены. Это помогает подстраиваться под рынок.
- Находить некачественные товары или услуги. Если следить за продажами, можно вовремя понять, насколько востребован продукт, и поменять цены.
Пример. Компания X разрабатывает и продает программу для автоматизации складского учета.
К ней обратился клиент: он хотел интегрировать программу с CRM-системой и не переплачивать. Но менеджер по продажам упустил это и предложил стандартный пакет услуг. В итоге клиент отказался сотрудничать.
Если бы компания Х больше контролировала отдел продаж, обучала продавцов определять потребности клиентов и уточнять технические детали проекта, то могла бы получить прибыль и лояльного клиента.Как внедрить контроль качества продаж
Контроль качества продаж — это не разовая акция, а постоянный бизнес-процесс с конкретными шагами.
Шаг 1. Определите критерии качества
Решите, что для вас значит «качество продаж». Это может быть количество довольных клиентов, средний чек или скорость обработки заказов. Если у вас интернет-магазин одежды, одним из критериев станет процент вещей, которые вернут из-за неподходящих размеров.
Шаг 2. Выберите инструменты контроля продаж
Установите ПО, чтобы собирать данные о продажах и работе продавцов: отзывы, статистику по заказам, процент возвратов. Используйте CRM-системы или простые таблицы Excel — что удобнее для вас.
Шаг 3. Обучите команду
Ваши сотрудники должны понимать, для чего нужен контроль за исполнением продаж. Проведите тренинги и мастер-классы, расскажите, как использовать новую систему мониторинга и почему это важно для компании. Новичкам покажите скрипты, объясните этапы продаж и научите отрабатывать частые возражения.
Шаг 4. Внедрите систему вознаграждений
Чтобы команде самой хотелось следить за качеством работы, разработайте систему премий и штрафов. Например, если менеджер по продажам уменьшил возвраты за месяц на 15%, он получает бонус к зарплате.
Система вознаграждений и штрафов должна быть понятной для всех. Иначе у сотрудников могут возникнуть сомнения, что их оценивают честно.
Шаг 5. Изучите результаты и доработайте процессы
Исправно обрабатывайте данные, чтобы оценивать продажи. Не бойтесь менять подходы и пробовать новые методы контроля продаж.
Как оценить систему контроля продаж
Чтобы грамотно управлять продажами и выявлять слабые места воронки, нужно отслеживать KPI.
Key Performance Indicators, или ключевые показатели эффективности, помогают оценить работу отдела и каждого сотрудника. Если есть четкие и прозрачные KPI, то руководитель видит, насколько хорошо выстроена работа отдела. А продавцы понимают цели контроля продажи товаров или услуг.
Показателей эффективности можно насчитать несколько десятков. Но чаще руководители отдела продаж используют следующие:
1. Количество продаж
- Что измеряет: число товаров или услуг, которые компания продала за определенный период.
- Зачем отслеживать: чтобы оценить стратегию продаж и спрогнозировать доходы.
- Как применить: если продажи упали, изучите причины и научите продавцов работать иначе.
2. Средний чек
- Что измеряет: среднюю сумму, которую клиент тратит за покупку.
- Зачем отслеживать: чтобы создавать новые стратегии роста — сегментировать аудиторию, улучшать ассортимент, делать перекрестные продажи.
- Как применить: если средний чек упал, предложите клиентам скидки на дополнительные товары.
3. Конверсия лида в покупателя
- Что измеряет: долю потенциальных клиентов, которые все-таки купили.
- Зачем отслеживать: чтобы улучшить продажи и повысить конверсию.
- Как применить: если конверсия низкая, проведите для сотрудников тренинг, чтобы улучшить их навыки продаж.
4. Среднее время на этап продаж
- Что измеряет: сколько времени клиент проводит на каждом торговом этапе.
- Зачем отслеживать: чтобы найти слабые места в воронке и быстрее заключать сделки.
- Как применить: если менеджеры долго обрабатывают заказы, автоматизируйте процесс или увеличьте штат.
5. Количество КЭВов Ключевые этапы воронки
- Что измеряет: число главных этапов воронки.
- Зачем отслеживать: чтобы оценить, сколько клиентов в итоге покупают.
- Как применить: если КЭВов стало меньше, попробуйте общаться с покупателями другим способом. Например, используйте Telegram вместо почты.
6. Показатель оттока клиентов
- Что измеряет: долю тех, кто перестал обращаться в компанию.
- Зачем отслеживать: чтобы не терять покупателей.
- Как применить: если показатель оттока высокий, проведите опрос клиентов и узнайте, почему они уходят.
7. Повторные продажи
- Что измеряет: продажи товаров или услуг тем же клиентам, которые до этого уже покупали.
- Зачем отслеживать: чтобы увеличить повторные продажи и доходы.
- Как применить: если повторных продаж мало, предложите постоянным клиентам скидки или бонусы.
8. Отказы и возвраты
- Что измеряет: количество отказов от покупки или возвратов товара.
- Зачем отслеживать: чтобы вовремя находить проблемы в продукте, услуге или сервисе.
- Как применить: если количество отказов выросло, проведите для продавцов уроки по работе с потребностями клиента.
Какие инструменты помогают контролировать качество продаж
В зависимости от ресурсов, специфики, размера и целей бизнеса, в каждой компании будет свой набор инструментов. Разберем подробнее самые ходовые.
Планирование и отчетность. Если у отдела продаж есть цель, то четкий план станет для него картой, а регулярные отчеты — компасом. Планирование помогает команде вместе двигаться в одном направлении. Все знают, кто за что отвечает, что и когда нужно делать. Отчеты же показывают, получилось выполнить план продаж или нет.
Опросы клиентов. Это мостик между покупателем и продавцом. Если клиенты довольны, значит, отдел продаж работает хорошо. Если же указывают на проблемы — пора что-то менять.
Запись звонков. Этот инструмент помогает находить в разговорах важное и изучать конфликтные ситуации, следить за дисциплиной сотрудников, контролировать продажи и обучать новичков.
Оценка сотрудников. Чтобы поддерживать качество отдела продаж, недостаточно просто обучать новичков — нужно постоянно проверять команду. Для этого оценивают производительность, составляют матрицу потенциала, используют метод «360 градусов» или STAR. Такие способы помогают выявлять сильные и слабые стороны сотрудников, повышать мотивацию, составлять план обучения и развивать навыки.
CRM-система. Представьте, что у вас есть блокнот, в который записываете всех посетителей и клиентов: кто они, откуда пришли, чем интересуются, что покупают. Такой блокнот в электронном виде — это и есть CRM-система. Она помогает оценивать весь цикл взаимодействия с клиентами — сегментировать базу, отслеживать задачи и скорость обработки запросов, управлять воронкой продаж. А в некоторых случаях — частично автоматизировать сами продажи.
Метод «Тайный покупатель». Иногда бизнес нанимает независимого эксперта, который под видом обычного клиента что-то покупает и оценивает работу отдела продаж:
- насколько вежливо с ним общаются сотрудники;
- как работают с запросом клиента, делают ли допродажи;
- следуют ли корпоративным правилам и стандартам;
- как хорошо они знают ассортимент;
- как отвечают на жалобы и работают с возражениями.
Потом тайный покупатель отчитывается руководству: что в порядке, а что стоит улучшить.
Аудит процессов. Бывает так, что скрипты и сама команда на высшем уровне, а бизнес-процессы — нет. Задачи долго согласовывают, обязанности распределяют как попало, продавцы работают за маркетологов и наоборот. Аудит как раз выявляет такие проблемы. Останется сделать выводы и исправить ошибки.
Как обучить сотрудников контролировать качество продаж
Чтобы наладить работу отдела продаж, нужно обучить сотрудников контролю качества. Сделайте это за пять шагов:
1. Установите стандарты качества. Определите критерии, по которым будете оценивать качество работы: вежливость в общении с клиентами, знание продукта, способность решать проблемы.
2. Проводите тренинги. Организуйте обучение, где сотрудники смогут оттачивать навыки. Разбирайте ситуации из жизни: обсуждайте успешные и не очень кейсы, выявляйте ошибки, придумывайте, как их исправить.
Какие навыки развивать
- Продуктовая подготовка. Продавец должен хорошо знать, что он предлагает, а не просто перечислять характеристики, преимущества и недостатки. Проведите занятия, на которых сотрудники изучат продукт и научатся определять выгоды для клиента.
- Навыки общения. Объясните команде, как задавать открытые вопросы и внимательно слушать ответы. Это поможет понять, как продукт или услуга решат проблему. Постоянно собирайте обратную связь от клиентов и обсуждайте ее вместе с командой.
- Методы продаж. Научите менеджеров устанавливать контакт с потенциальными клиентами. А еще работать с возражениями и заключать сделки, писать холодные письма и находить контакты ЛПР.
- Анализ данных и метрик. Сотрудники должны уметь работать с CRM-системами. Научите правильно обращаться с инструментами аналитики и объясните, как интерпретировать данные и повысить качество продаж.
3. Проводите регулярные проверки и аудиты. Контролируйте звонки и документы сотрудников. Прослушивайте записи телефонных разговоров с клиентами и разбирайте их вместе с отделом продаж, чтобы улучшить работу менеджера.
4. Давайте обратную связь. Обсуждайте результаты контроля качества с сотрудниками. Подчеркивайте успехи и помогайте развивать навыки. После аудитов делитесь с сотрудниками сводками и советуйте, как улучшить работу.
5. Поощряйте успехи. Награждайте тех, кто выполняет план. Выдавайте премии или бонусы за показатели качества работы или за оригинальные идеи.
Не забывайте мотивировать команду. Когда сотрудники видят ценность своей работы, они с большим рвением поддерживают высокое качество продаж. Поощряйте саморазвитие, помогайте в обучении и профессиональном росте.
Частые вопросы
Он помогает:
- оценивать, как работают сотрудники и подразделения;
- составлять план развития для продавцов;
- принимать управленческие решения;
- контролировать работу персонала.
В итоге — улучшать работу отдела продаж и увеличивать прибыль компании.
Промахи могут быть такими:
- не ставят четкую цель;
- не контролируют внедрение системы;
- неправильно выбирают или не отслеживают KPI;
- не мотивируют сотрудников работать с новой системой;
- не меняют бизнес-процессы;
- экономят на обучении продавцов;
- включают в систему лишнее.
Контроль качества продаж напрямую влияет на стратегию развития бизнеса, потому что помогает:
- Принимать обоснованные решения. На основе данных компания может менять цели и задачи.
- Вовремя предотвращать и исправлять ошибки. Это освобождает время для более важных дел.
- Выявлять точки роста. Система контроля помогает найти сильные стороны продукта и выбрать инструменты для их развития.
- Оценивать сотрудников. Руководитель видит показатели каждого менеджера, а не только общий результат.
- Улучшать клиентский опыт. Чем меньше ошибаются продавцы, тем довольнее клиенты.
Что в итоге
- Контроль качества продаж помогает руководителям принимать обоснованные решения, исправлять ошибки, находить точки роста, поддерживать мотивацию сотрудников и увеличивать прибыль.
- Контроль качества продаж — это процесс, который состоит из конкретных точек контроля: определить критерии качества, выбрать инструменты, обучить команду, оценить результаты и изменить процесс.
- Ключевые показатели эффективности: количество продаж, средний чек, конверсия, среднее время на этап продаж, количество ключевых этапов воронки, показатель оттока клиентов и повторные продажи.
- Инструменты контроля качества: отчетность, опросы клиентов, запись звонков, оценка сотрудников, CRM-системы, метод «Тайный покупатель» и аудит процессов.
