Отель Фореста Фестиваль Парк

14 мая 2018 года
Мы получили из партнёрской системы заявку от Битрикс24 на настройку и внедрение корпоративного портала Битркис24.

Вводные данные: 
Подмосковный отель семейного типа Фореста Фестиваль Парк.
Комплекс состоит из 3 спальных корпусов, порядка 35 гостевых домиков, spa-комплексом, открытым бассейном, и 4 ресторанами. 
Департамент продаж обрабатывает в день в среднем 500 звонков, 250 электронных писем, также отсутствуют такие виды связи, как мессенджеры, соц.сети и т.д. либо учет не ведётся.

Задача:

1. Собирать информацию по всем касаниям с клиентом в одном месте.
2. Фиксировать клиентскую базу и работать с ней
3. Автоматизировать департамент продаж на основе имеющейся телефонии Mango Office и собственного почтового сервера почты Outlook
4. Очное присутствие при первоначальном внедрении.

Ресурсы: 
Общая численность операторов: 22 человека. 24 в сутки доступность оператора для клиента.
Включает в себя 

• Отдел Бронирования (частные лица)
• Отдел Продаж (корпоративные и другие мероприятия)
• СПИР - (служба приема и размещения).

Краткое ТЗ: 

• Создать и настроить портал Битрикс24. Тариф Команда.
• Создать и отредактировать поля сущностей Лид, Сделка, Контакт и Компания
• Разбить на свои направления Сделки, а также отредактировать стадии для каждого вида
• Подключить имеющуюся телефонию
• Подключить почту
• Настроить и автоматизировать бизнес-процесс прохождения заявки от первого касания, до сопровождения клиента в течении года после выезда из отеля. Автоматический переход по сделкам,
• Подключить все виды коммуникаций: мессенджеры Viber, Telegram, WhatsApp, социальные сети FB, BK и Instagram, Яндекс-чат, перешли с платного чата LiveTex на бесплатный чат от Битрикс24 с таким же функционалом, отказались от платного сервиса обратного звонка типа CallBack в пользу соответствующему бесплатному решению от Битрикс24
• Подключить CRM-marketing – работа с клиентской базой, путем рассылок емейлов, смс, инфозвонков и т.д.

Исполнение обязательств:

24 мая 2018 года мы приступили к работам. Изначально был настроен портал. Создана структура компании, распределены роли и настроены права доступа. После этого были приглашены сотрудники компании, чтобы перенести все внутренние линии коммуникаций (из чатов вотсап, скайп и т.д.) в одно место – Битрикс24. Сотрудники компании распределены физически в разных офисах и помещениях гостиницы Фореста.

В это время мы уже заканчивали настройку CRM системы. Был выбран вариант работы Лид+Сделка, чтобы на этапе формирования лидов проходила так называемая чистка от спама, чтобы получить чистый остаток количества броней на первом этапе сделки. С 07.06 начались пробные тесты в ручном режиме. Система настраивалась в течении двух месяцев до полного соответствия желаниям заказчика. Подключена телефония, настроена логика распределения вызовов, настроена функция переключения на ответственного сотрудника, когда клиент сразу попадает на ведущего его сотрудника. Подключена почта, а также настроены публичные Viber И Telegram, позднее был подключен и WhatsApp. Подключены все онлайн чаты.

Параллельно проходила "психологическая" подготовка сотрудников к переходу от бумажек и записных книжек к системной работе. Самая главная для всех цифра – среднее количество броней в сутки – это отражается на всём хозяйстве и соответственно сейчас мы её будем считать очень четко.

Планово 27.08 мы приступили к очному запуску проекта – в течении первых двух дней отвечали на возникающие вопросы и показывали куда нужно и что нажимать. Т.к. девочки были подготовлены, то это прошло гладко. Последующие 10 дней мы тестировали автоматизированный бизнес процесс, который полностью вёл сделку до её успешного завершения. Автоматически ставил задачи и напоминания перезвонить клиенту, отправлял SMS клиенту, а также по завершении задачи автоматически передвигал стадию сделки на следующий шаг.

В течении 2х месяцев 2 человека ушло, но это статистические 10%, которые не смогли переключиться на новую систему. Срез, проведенный на 4ую неделю после внедрения зафиксировал, что при том же количестве звонков и писем количество броней увеличилось на 40%. И это был только старт. Система пришла к новогоднему ажиотажу в 100% боеготовности и показала результат, измеряющийся разами по сравнению с предыдущими новогодними праздниками в истории гостиницы. Стоимость внедрения системы окупилась за 3 месяца с продолжающим наращиваться чистым доходом.

P.S. Мы и по сей день помогаем с Битрикс24, показывая всё новые горизонты возможного применения всего функционала корпоративного портала Битрикс24.

Настроили условно-бесплатный ретаргетинг в Яндекс.РСЯ и Google.КМС. Это инструмент, показывающий баннерную рекламу определенным людям, которые оставили свои контактные данные и/или побывали в гостинице. За пять месяцев системы было собрано 10 000+ контактов. Соответственно показав такому количеству контактов определенное предложение по акции можно заполнить гостиницу в самый холодный сезон, тем самым получив круглогодичный сезон. Эта система работает в автоматическом режиме. Теперь баннерную рекламу видят только те клиенты, которые хоть раз к нам обратились. Соответственно платный переход по этой рекламе сконвертируется в новую бронь с вероятностью 85%, тем самым мы ещё больше увеличили общий процент занятости номерного фонда отеля.

Настроили welcome-цепочку для клиентов гостиницы – когда клиент бронирует номер, то к нему приходит благодарственное письмо, а когда он получает ключи на рецепции, то его настигает благодарственное SMS – это повышает лояльность клиентов к отелю. Каждое такое маленькое подкручивание в рамках года приносит от 0,1 до 3% чистой прибыли компании. А это приятный показатель в рамках оборотов гостиничного комплекса.

Результат:

Занятость отеля стабильно на уровне 70-80% ежемесячно. 
Количество броней поднялось на 45%
Департамент продаж работает в едином окне
99.9% данных фиксируется и анализируется
Доходность отеля повышается за счёт снижения стоимости заявки

БОНУС:
По запросу готовы предоставить контактные данные Коммерческого директора гостиничного комплекса, который был инициатором внедрения данного инструмента – он сможет поделиться с Вами своим опытом, и возможно – дать совета.