CRM и корпоративный портал для ГК Меркатор Холдинг — лидера рынка дорожно-коммунальной техники в России и СНГ

О компании

Меркатор Холдинг разрабатывает, производит и обслуживает дорожную, коммунальную и другую спецтехнику для России и стран СНГ более 20 лет.

С 2014 года завод Меркатор произвел более 4500 единиц техники.

Каждая четвертая дорожно-коммунальная машина в России произведена холдингом.

В инфраструктуру компании входят: конструкторское бюро, завод в Калуге и 28 сервисных центров. Штат организации состоит из 500+ сотрудников.

Кроме того, Меркатор Холдинг – первая российская компания, которая создает собственные IT-системы для эффективного управления флотом коммунальной техники на уровне города. Это ПО уже используют более 25 регионов.

Проблематика

Изначально Меркатор Холдинг использовал для автоматизации набор самописных инструментов.

С развитием бизнеса выросли требования топ-менеджеров к функционалу ПО компании. Текущий софт не соответствовал задачам корпорации – онлайн-инструментов стало не хватать.

IT-департамент холдинга решил внедрить цифровую платформу от крупного вендора.

Это тиражное комплексное решение должно было включать в себя CRM и корпоративный портал.

А ещё – быть гибким для настройки под специфику бизнеса.

Задачи проекта

• Внедрить корпоративный портал
• Интегрировать CRM-систему
• Автоматизировать бизнес-процессы компании
• Создать личный кабинет сотрудника холдинга
• Настроить электронный документооборот, включая ЭДО и КЭДО
• Настроить инструменты аналитики

Выбор платформы

В процессе выбора Меркатор Холдинг протестировал несколько систем управления бизнесом.

Главные критерии выбора:

• Многофункциональность системы – софт должен решать большинство бизнес-задач холдинга. Без каких-либо доработок или интеграций
• Возможность кастомизации под специфику бизнеса
• Удобный и простой интерфейс
• Отказоустойчивость и быстродействие системы за счет встроенных механизмов Enterprise-версии

Компания остановилась на Enterprise-версии Битрикс24. Этот продукт соответствовал всем задачам корпорации по оцифровке.

Для внедрения холдинг выбрал международного digital-интегратора «Первый Бит».

Планирование работ

Реализация и развитие проекта рассчитаны на 25 месяцев – с 6 августа 2021 по 31 октября 2023 года.

Основные этапы:

• сбор информации, выявление бизнес-потребностей и подготовка технического задания
• составление плана работ
• развертывание стенда разработки и «песочницы»
• тестирование системы
• демонстрация результата топ-менеджерам холдинга
• перенос готового решения на «боевой» портал

Также разработчики выделили 3 ключевых этапа внедрения – установка и настройка Enterprise-версии Битрикс24, автоматизация процессов и настройка аналитики.

Внедрение CRM

Для корпорации уровня Меркатор CRM позволяет:

• создавать и управлять клиентской базой
• организовывать продажи
• отслеживать заказы
• контролировать коммуникацию с клиентами
• настраивать отчеты и аналитику продаж
• увеличить объемы продаж

Внедрение проводилось с учетом специфики бизнеса Меркатор. Оно состояло из нескольких этапов:

• Создание карточек клиентов, добавление контактов и сделок
• Настройка воронки продаж с тремя сценариями сделки
• Распределение ролей и уровней доступа сотрудников к системе
• Разработка визуальной структуры холдинга
• Настройка инструмента «Тоннель продаж» по параметрам «Продажа сервисных услуг» и «Продажа запчастей»
• Настройка инструмента «Робот Битрикс24» – он закрепляет за каждой сделкой ответственного сотрудника
• Настройка инструмента «Робот Напоминание» для дедлайнов торгов по 44-ФЗ

Внедрение корпоративного портала

Холдингу требовалось единое онлайн-пространство для совместной работы сотрудников.

Корпоративный портал с огромным количеством инструментов – обязательный отраслевой стандарт для компании уровня Меркатор.

IT-департамент корпорации выделил 9 ключевых инструментов, которые обязательно должны появиться в корпоративном портале:

• Онбординг и адаптация новичков с помощью Базы знаний
• Личный кабинет сотрудника
• Digital-согласование командировок
• Онлайн-подписание документов
• Цифровое оформление корпоративных SIM-карт
• Open Office: бронирование рабочих мест в офисах компании
• Helpdesk: подача заявок на ремонт и обслуживание техники
• Облачный диск для хранения документов
• Внутренняя IP-телефония

Результаты внедрения

В начале проекта холдинг Меркатор вёл бизнес в самописной, устаревшей и малофункциональной цифровой среде. При этом, руководство компании уже активно разрабатывало и продавало в России и странах СНГ больше 10 IT-решений для управления и анализа городского флота дорожной техники.

Топ-менеджеры видели растущий разрыв между внешним и внутренним онлайн-пространством. IT-департамент должен был сократить отставание и внедрить новую цифровую среду для сотрудников.

В итоге Меркатор получил единое пространство для коммуникации между всеми подразделениями холдинга.

Корпоративный портал вывел бизнес и скорость работы сотрудников на новый уровень. А CRM стала драйвером эволюции продаж в холдинге Меркатор.

Разберем детали внедрения подробнее.

Онбординг и адаптация новичков

Когда новый сотрудник выходит на работу в холдинг Меркатор — на него падает огромная нагрузка по собственному онбордингу.

Человеку нужно усвоить и запомнить большой объем корпоративной информации. А также – познакомиться с большим количеством коллег.

Новичок должен быстро адаптироваться к корпоративной структуре, научиться оформлять документацию. А ещё — прочитать Базу Знаний компании. Это полноценный мануал для старта работы.

И это — обязательный набор функций корпоративного портала для организации со штатом в 500+ человек.

В итоге — новый менеджер быстро вливается в компанию и чувствует себя «игроком основного состава».

Корпоративный портал дал новым сотрудникам возможность чувствовать себя в первые дни проще, быстрее и легче. А не бегать с вопросами к коллегам, ментору и руководству.

Онлайн-подписание документов

До внедрения Битрикс24 подписание документов в холдинге Меркатор было сложным и многоэтапным процессом. Все контракты проходили длинную цепочку согласований. Особенно — оформление поставок дорожной техники и её лицензирование.

На этапе внедрения инструмента компания прошла трудный этап подробного описания всех стадий работы с документацией.

Сейчас вся бюрократия внутри компании полностью оцифрована. Сотрудник может запустить процесс юридического согласования документа в пару кликов. А в среднем вся цепочка утверждения занимает около 20 минут.

Процесс стал максимально прозрачным – теперь можно увидеть, кто из менеджеров согласовывал документацию. А также – сколько времени «съел» конкретный этап согласования.

Облачный диск для хранения документов

Холдинг Меркатор обрабатывает и хранит огромное количество документации. Главным внутренним хранилищем организации стал Битрикс24 Диск.

Сотрудник может получить доступ к нужному файлу за минуту. На его почту придёт приглашение для работы с нужным договором.

Базовая функция инструмента — безопасное хранение конфиденциальной коммерческой информации. А еще сотрудникам доступна совместная работа с документами – одновременно править текст в файле могут целые команды специалистов.

Большинство менеджеров уже перестали работать с Google Диск и «переехали» в простой и безопасный интерфейс Enterprise-версии Битрикс24.

Личный кабинет сотрудника

Личный кабинет — это блок, в котором сотрудник получает доступ к важным бизнес-процессам.

В личном кабинете менеджер может:

• составить заявление на отпуск
• оформить и согласовать командировку
• увидеть свою зарплату и премию
• запросить в бухгалтерии любой нужный документ — например 2-НДФЛ или копию трудовой книжки
• увидеть свои KPI
• посмотреть финансовые показатели компании через интеграцию с 1С

Сотруднику больше не нужно запрашивать информацию у коллег из разных департаментов. Все вопросы решаются с помощью Битрикс24.

Open Office: бронирование рабочих мест в офисах компании

Холдинг владеет офисами во многих городах России и странах СНГ.

Сотрудник в командировке мог столкнуться с такой проблемой. Он заходит в офис в другом городе и не может найти свободное рабочее место. А иногда – испытывает дискомфорт, если занял чей-то стол.

Инструмент Open Office создан для ликвидации этой проблемы. Теперь менеджер может заранее забронировать себе рабочий «уголок» на время командировки. Больше не нужно чувствовать себя неловко, когда владелец стола просит специалиста уйти.

Решение разработано на основе базового календаря в Битрикс24.

CRM

CRM в корпорациях – это огромный эффективный центр управления всеми видами отношений с клиентской базой. Это экономический актив, который выводит продажи на новый уровень.

Именно поэтому IT-департамент холдинга Меркатор указал внедрение CRM как одну из двух главных целей проекта.

Помимо интеграции CRM, руководству компании было крайне важно обеспечить ее бесшовную связь с другими онлайн-инструментами корпорации. Enterprise-версия Битрикс24 идеально соответствовала этому запросу.

Например, CRM холдинга Меркатор может:

• управлять и анализировать клиентскую базу
• контролировать ход каждой сделки
• отслеживать выполнение плана продаж
• создавать за несколько секунд прозрачные и наглядные отчеты
• наблюдать за реакцией покупателей на рассылку спецпредложений, распродаж, акций
• создавать и регулировать воронки продаж
• видеть в режиме реального времени количество входящих заявок, отправленных коммерческих предложений и подписанных договоров
• понимать «проблемные места» в провалившихся сделках
• объединять работу отделов маркетинга и продажи
• анализировать целевую аудиторию
• оптимизировать маркетинговые бюджеты
• собирать и отслеживать входящие сообщения в любых каналах – от комментариев в соцсети до записей телефонных звонков

Также для CRM холдинга Меркатор разработали эксклюзивный вид отчета – «География продаж».

Инструмент визуализирует на географической карте России и стран СНГ в режиме реального времени:

• продажи техники Меркатор
• продажи техники компаний-конкурентов
• всех поставщиков дорожной техники в каждом отдельном регионе
• общую протяженность дорог в каждом отдельном регионе

Также разработчики создали отдельный дашборд, в котором собраны данные по продажам и конкурентам в каждом регионе.

Это уникальный IT-проект, который дает топ-менеджерам сильнейшее конкурентное преимущество.

Цифровое оформление корпоративных SIM-карт

Телефонные звонки и переговоры – фундамент продаж корпорации. Особенно – если организация продает и настраивает такие сложные продукты, как флот дорожной техники с логистикой по всему СНГ.

Компания обязана полностью контролировать регистрацию, выдачу, оплату и сдачу корпоративных SIM-карт сотрудников. Корпоративный номер менеджера по продажам используется в связке с CRM. Система фиксирует, записывает и загружает в карточку сделки все звонки и аудиозаписи разговоров с клиентом.

Это невероятно важно для бизнеса с многомиллиардным оборотом и крайне высоким средним чеком. Также руководитель отдела продаж должен иметь инструмент, который позволит ему быстро отключить или перерегистрировать корпоративную SIM-карту при увольнении сотрудника. Это необходимость для корпораций с огромным штатом.

Enterprise-версия Битрикс24 помогла IT-департаменту холдинга Меркатор систематизировать оформление SIM-карт. А ещё – обеспечить безопасное хранение персональных данных сотрудников.

Теперь менеджеры холдинга могут:

• создать заявку на выдачу корпоративного номера
• назначить ответственного сотрудника за выдачу SIM-карты
• настроить уведомление о готовности SIM-карты

А ещё – менеджеры могут подтвердить в системе получение корпоративного номера.

Сотрудникам больше не нужно ходить по кабинетам для получения корпоративной SIM-карты. Все процессы можно сделать в Enterprise-версии Битрикс24.

Helpdesk: подача заявок на ремонт и обслуживание техники

Покупка нового монитора, замена блока питания, ремонт клавиатуры ноутбука – задачи, которые регулярно приходят IT-специалистам в организациях любого размера.

IT-департамент холдинга Меркатор должен полностью контролировать постановку, обработку и закрытие заявок сотрудников. Это стало возможным с инструментом Helpdesk. Решение реализовано на стандартных модулях Enterprise-версии Битрикс24 – все заявки хранятся в группах, а обрабатываются с помощью бизнес-процессов.

Теперь в системе можно:

• подать необходимую заявку
• закрепить за заявкой ответственного менеджера (внутри IT-департамента)
• проанализировать обработку заявок

А ещё – инструмент интегрирован с Telegram. Если у сотрудников нет доступа к компьютеру или корпоративному порталу – они могут оставить заявку прямо со смартфона.

Telegram-бот связывает чат в мессенджер с бизнес-процессами в Битрикс24.

«Меркатор высокотехнологичная, быстро развивающаяся компания и потребность в максимальной цифровизации своего бизнеса - единственный путь успешного развития для компаний такого уровня.

Вполне закономерно, что существующие в Меркатор самописные инструменты просто перестали покрывать пул амбициозных задач по росту и развитию бизнеса. В итоге усиленной работы был осуществлен переход на Enterprise-версию Битрикс24, которая решила множество проблем бизнеса и вывела компанию на принципиально новый уровень развития».

Дмитрий Прокофьев, руководитель web-направления «Первый Бит»

О разработчике

«Первый Бит» – международная IT-компания с офисами в 9 странах, в том числе в России, Казахстане, Узбекистане, Беларуси, ОАЭ, Турции и Колумбии.