Партнеры
RuMaster
Внедрение Битрикс24 в отдел продаж и маркетинга ЗАО «Джи Эм-АВТОВАЗ»

Внедрение Битрикс24 в отдел продаж и маркетинга ЗАО «Джи Эм-АВТОВАЗ»

Внедрение Битрикс24 в отдел продаж и маркетинга ЗАО «Джи Эм-АВТОВАЗ»

Компания RuMaster провела комплекс работ по автоматизации отдела маркетинга и продаж для компании GM-АВТОВАЗ среди которых:
— разработка официального сайта Chevrolet NIVA
— разработка 150 сайтов дилерской сети NIVA
— внедрение CRM и портала Битрикс24 в отдел продаж и маркетинга GM-АВТОВАЗ
— настройка аналитики продаж автосалонов
— обучение
— техническое сопровождение веб-инфраструктуры

В рекордные сроки мы провели большой объем работ, в результате которых была выстроена удобная и прозрачная система контроля и управления дилерской сетью Chevrolet NIVA.

ЗАО «GM-АВТОВАЗ» — предприятие, с декабря 2019 года входящее в структуру российского АО «АВТОВАЗ». В 2001-2019 годах — совместное предприятие американской корпорации General Motors и АО «АВТОВАЗ». Специализируется на производстве автомобилей NIVA под маркой Chevrolet в г. Тольятти Самарской обл.. Проектная мощность — 95 тысяч автомобилей в год. С июня 2020 года автомобиль получает бренд LADA.

Проблемы заказчика на момент начала работ по проекту

Коммуникации. Проблемы

Система работы с дилерской сетью Chevrolet NIVA выстроена таким образом, что со стороны салона дилерского центра есть четыре ключевых роли: руководитель отдела продаж автомобилей (РОП), руководитель отдела маркетинга (РОМ), руководитель отдела сервисного центра (РОС) и руководитель отдела продаж запчастей и аксессуаров (РОЗЧ). Со стороны завода каждый дилерский центр курируют по этим направления также четыре отдельных человека: региональные представители (РП) по продажам автомобилей, запчастей, аксессуаров и маркетолог. Все коммуникации осуществлялись по электронной почте и телефону. В силу такой схемы распределения коммуникаций между сотрудниками и сфер ответственности, имелись следующие значительные проблемы, влияющие на всю систему работы:

  1. Долгие и сложные коммуникации региональных представителей и маркетологов с сотрудниками дилерских центров по различным вопросам.

  2. Потеря истории взаимодействия, информации и коммуникаций с дилерским центром при смене кураторов на стороне завода / дилера (регионального представителя, маркетолога).

  3. Отсутствие контроля и понимания качества обслуживания клиентов дилерскими центрами.

  4. Человеческий фактор и большое количество ошибок, допускаемых обеими сторонами в процедурах взаимодействия с сотрудниками дилерской сети.

Маркетинг и продажи. Проблемы

Одной из важных проблем было отсутствие понимания насколько качественно дилерские центры работают с потенциальными покупателями, особенно с привлеченными из рекламных каналов, бюджеты на которые дилерам полностью компенсирует завод. 

Отдел маркетинга также неэффективно расходовал время на проверку ежемесячной отчетности от дилерских центров по предоставлению и проверке расходов на рекламу, составлению и утверждению маркетинговых планов, отчетности по трафику в салон. Эту рутинную процедуру не смогли автоматизировать через систему автоматизации производством SAP.

А также:

  1. Отсутствия контроля и понимания количества онлайн-обращений с сайтов автосалонов. Как следствие — полное непонимание эффективности рекламных каналов.

  2. Сложная и времязатратная процедура сбора различной отчетности и планирования от дилеров.

  3. Все данные для составления отчетов по продажам и маркетингу хранятся в различных системах, что затрудняет их сопоставление, или делает вообще невозможным какой-либо анализ по срезам данных.

  4. Отсутствие данных по продажам в real-time режиме.

  5. Некорректно предоставляемые данные от дилерских центров, требующие большого количество времени для их отслеживания и корректировки.

  6. Отсутствие контроля за изменениями на сайтах дилерских центров, за качеством размещаемой информации и соответствию гайдам завода

Автоматизация. Проблемы

На стороне завода частичная автоматизация процессов происходила через сервисы SAP, обновление и доработки бизнес-процессов которых требовало большое количество времени и бюрократических процедур. Особенность разработки в SAP не позволяет оперативно менять логику и процедуры, с той скоростью которая требуется в современных условиях маркетинговой активности, проверки гипотез, внедрения современных инструментов аналитики и статистики.

Веб-сайт. Проблемы

Официальный сайт завода и все сайты дилерских центров работали на сторонней платформе по форме постоянной аренды ее у разработчика, что влекло за собой определенные обременения и сложности с техническими доработками сайта в том объеме, с той скоростью и качеством которые были необходима заказчику. Полная зависимость от единственного подрядчика затрудняло работу отдела маркетинга завода, дилерских центров, и в целом всего digital-направления. 

Сайты дилерских центров также работали на этой платформе, но при этом были полностью автономными. Данные по заявкам с сайта не поступали ни в какую единую систему, и не могли быть никаким образом проконтролированы и проанализированы.

По сути техническая, административная и серверная части сайтов не контролировались и не принадлежали заказчику.

Среди ключевых проблем, обозначенных заказчиком была также медленная скорость загрузки сайта и не адаптированность под мобильные платформы и устройства.


Задачи, которые были поставлены перед командой внедрения и разработки RuMaster

Перед командой RuMaster стояла сложная и амбициозная задача автоматизации и оптимизации процессов продаж и контроля за дилерской сетью, которая должна была органично вписаться в существующие регламенты и инструкции GM-АВТОВАЗ, не нарушить основные принципы работы с дилерами, интегрироваться с существующими системами учета и производства SAP завода, поддерживать все современные каналы коммуникации, быть интегрированной с сервисами аналитики, быть максимально удобной и помогать продавать автомобили Chevrolet NIVA.

Продажи

  1. Увеличение количества онлайн-заявок с сайтов на автомобили. услуги сервиса, запчасти и аксессуары за счет:
    — редизайна
    — ускорения загрузки страниц
    — оптимизации скриптовой части
    — оптимизации серверной части и запросов к базе данных
    — адаптивности для мобильных устройств

— оформление заявки «в 2 клика»

  1. Актуализация данных об автомобилях в наличии в каждом дилерском центре на официальном сайте и сайтах автосалонов за счет прямой интеграции с SAP завода.

  2. Контроль за дилерами:

— качество обработки заявок с сайта

— скорость обработки заявок с сайта

— результат с которой завершена каждая заявка с сайта

  1. Автоматический сбор обратной связи от потенциальных клиентов (купивших и не купивших автомобиль / услуги) для оценки качества работы дилерских центров.

Маркетинг

  1. Автоматическое формирование аналитических отчетов:
    — Лиды с сайта
    — Воронка продаж
    — Конверсия
    — Динамика
    — Сравнение периодов
    — Окупаемость рекламы
    — Влияние трафика на продажи
    — Эффективность дилерских центров по работе с лидами

  2. Автоматическое формирование управленческих отчетов:
    — сдача дилерами отчетности

— работа региональных представителей и кураторов с дилерскими центрами

  1. Автоматическое формирование статистических отчетов:
    — Объем заявок по дилерам / городам / регионам / федеральным округам

— Объем продаж по дилерам / городам / регионам / федеральным округам

  1. Сегментация покупателей по всем возможным параметрам, получаемых  из заявок.

  2. Автоматизация сбора и проверки отчетности с дилерских центров (ежемесячная / еженедельная):

— Отчетность по расходам на рекламу

— Отчетность по планируемым маркетинговым активностям

— Отчет по трафику в салон

— Отчет по продажам

Контроль

  1. Централизованное управление и администрирование всей дилерской сетью:
    — веб-сайты
    — хостинг-сервер
    — счетчики статистики и аналитики Google и Яндекс

— формы лидогенерации, онлайн-консультанты, онлайн-чаты

  1. Настройка прав доступа для каждого дилерского центра к своей панели администрирования сайтом автосалона и сервисного центра, с гибкой настройкой прав и ограничений на редактирование информации.

  2. Обновление глобальной информации на сайте, и сквозное ее отображение на сайтах всей дилерской сети.

  3. Единая площадка коммуникаций, ведение и контроль задач с дилерскими центрами.

  4. Единая площадка коммуникаций, ведение и контроль задач сотрудников внутри отдела маркетинга и продаж, и компании в целом.


Разработка и внедрение. Процесс

Для разработки нового сайта была выбрана платформа «1С-Битрикс: Управление сайтом».

Для внедрения CRM и автоматизации отдела продаж и маркетинга была выбрана платформа «1С-Битрикс24: Корпоративный портал».

Выбор именно этих продуктов был сделан по следующим причинам:

— Надежная и самая популярная CMS-система в России

— Быстрое внедрение и возможность гибкой кастомизации 

— Внедрение бизнес-логики любой сложности

— Режим многосайтовости «из коробки»

— Высокая скорость работы сайта при грамотном подрядчике-интеграторе

— Независимость от разработчика и подрядчика

В процессе работы над проектом мы тесно взаимодействовали с грамотной проектной командой со стороны заказчика. Внедрение стало успешным благодаря куратору проекта на стороне заказчика, идеологу комплексного внедрения цифровизации маркетинга и продаж — Анастасии Ловковой, и ее руководителю супервайзеру по маркетингу Ольге Шишковой, людям, обладающим стратегическим видением, настоящими профессионалы своего дела.


Результат внедрения

1. Официальный сайт Chevrolet NIVA

Мы разработали прототипы и новый дизайн, запустили сайт Chevrolet NIVA, 150 сайтов дилерских центров России, не потеряли SEO-позиции старого сайта при переходе на новый. 

Детализация работ:

  1. Концепция и прототипы страниц сайта.

  2. Дизайна сайта.

  3. Интеграция сайта.

  4. Адаптация под мобильные устройства.

  5. Ускорение работы сайта в 2.5 раза.

  6. Интеграция с системой управления производством SAP GM-АВТОВАЗ.
    Реализована интеграция сайта с SAP через прямые запросы посредством SOAP-сервиса по обмену данными об авто в наличии на складах дилеров, годам выпуска автомобилей, информация о дилерских центрах.

  7. Каталог автомобилей в наличии во всех автосалонах.

  8. Разработка и настройка 12 видов лидген веб-форм с интеграцией с целями Google ADS и Яндекс.Метрика.

  9. Калькулятор кредитных программ на покупку автомобиля.

  10. Калькулятор технического обслуживания автомобиля.

  11. Конфигуратор подбора автомобиля по потребностям и опциям.

  12. Сравнение комплектаций по опциям.

  13. Автоматическое определения города пользователя.

  14. Автоподстановка данных автосалона в лид-форма.

  15. Сохранение и перенос архива публикаций и отзывов со старого сайта без потери «веса сайта» для поисковых машин.

  16. Интеграция с Criteo. Формирование UML фид-файлов выгрузок автомобилей в наличии.

  17. Автоматический экспорт заказов и обращения с сайта в CRM Битрикс24.

  18. Подключение и настройка система Антибот для сокращения количества фейковых заказов.

  19. Настройка и администрирование сервера сайта и сайтов дилерской сети.


1.1. Конфигуратор

На этапе разработки прототипов сайта, чтобы упростить пользователю принятие решения о выборе комплектации, был разработан «Конфигуратор», состоящий из трех взаимозависимых наборов параметров: цены, опций и потребностей. Пользователь подбирает нужный автомобиль изменяя понятные для себя критерии выбора. 

  1. Стоимость автомобиля.

  2. Опции — технические характеристики, для опытных пользователей.

  3. Потребности — прикладные потребности, включающие в себя наборы опций, для неопытных пользователей.

Таким образом была решена задача дать возможность быстро подобрать автомобиль пользователю любого уровня подготовки и технических знаний.

1.2. Интеграция с системой управления производством SAP GM-АВТОВАЗ

Интеграция между SAP и сайтом происходит посредством SOAP-сервисов.

Инициатором обновления данных является сайт, обновление происходит путем чтения всей информации, которая кэшируется на стороне сайта. Обновление информации по автомобилям в наличии происходит раз в сутки. Обновление информации по запчастям, маслам и аксессуарам происходит раз в сутки.

Сотрудники департамента послепродажного обслуживания соотнесли группы материалов со структурой каталога на сайте. По необходимости добавили недостающие категории.

Для интеграции доступны следующие предоставляемые системой SAP SOAP-сервисы:

— Автомобили в наличии: возвращает список автомобилей, которые есть в наличии у дилеров.

— Резервирование автомобиля. Все заявки с сайта падают на предварительно настроенные e-mail адреса и в Битрикс24.

— Каталог запчастей, аксессуаров и масел: возвращает список товаров, заявку на покупку которых можно оставить на сайте. 


1.3. Качественные показатели сайта после запуска

Согласно данным независимого сервиса Google Page Speed скорость загрузки страниц сайта на десктоп устройствах увеличилась на 27% (2.2 мс), на мобильных устройствах на 33% (1.9 мс). 

Согласно сервисам Google Analytics и Яндекс.Метрика в первый месяц работы нового сайта увеличился мобильный трафик в 1,2 раза, уменьшилось количество отказов в 2,1 раза в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Последующие месяцы работы сайта показали стабильный прирост органического трафика и рост конверсии.


2. Сайты дилерской сети Chevrolet NIVA

Механизм работы каждого дилерского сайта основан на технологии «многосайтовость» продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом». За счет гибких настроек прав доступа к разделам и элементам инфоблоков, модулям, характеристикам и свойствам для каждого дилерского центра организована отдельная административная панель для управления своим сайтом. 

Что мы сделали:

  1. Запуск 150 сайтов в режиме многосайтовости «1С-Битрикс».

  2. Отдельный административные панели для каждого дилерского центра для самостоятельного внесения дилерами изменений на свой сайт, с ограниченными правами доступа.

  3. Единый шаблон оформления всех дилерских сайтов.

  4. Актуальные данные об автомобилях в наличии в автосалоне, выгружаемые из SAP.

  5. Автообновления сквозных официальных публикаций: баннеры, новости, акции, спецпредложения, кредитные программы, техническое обслуживание.

  6. Возможность публиковать собственные баннеры, новости и акции автосалона и сервисного центра.

  7. Возможность менять стоимость нормочаса технического обслуживания, публикация собственных прайс-листов.

  8. Изменение времени работы, адреса, email для уведомлений автосалона.

  9. Возможность проводить индивидуальные SEO-настройки и SEO-оптимизацию каждого раздела сайта.

  10. Интеграция по API с личными кабинетами сервиса Calltouch дилеров.

  11. Все заказы, веб-формы, онлайн-чаты и обращения с сайта автоматически попадают и фиксируются в CRM Битрикс24.


3. Битрикс24. Продажи

На базе «1С-Битрикс: Корпоративный портал» запущена централизованная CRM-система для обработки заявок всеми дилерскими центрами Chevrolet NIVA.

У каждого дилерского центра свои аккаунты на портале Битрикс24, под которыми авторизуются сотрудники дилерского центра: отдела продаж, сервиса, запчастей и маркетинга.

Рабочее время дилерских центров и все уведомления настроено с учетом часового пояса, в котором работает салон автодилера.

Детализация внедрения:

  1. CRM

    1. Заявки со всех веб-форм на сайтах дилеров и официального сайта передаются в CRM Битрикс24 в Лиды, которые обрабатывают сотрудники дилерских центров самостоятельно.

    2. Автоматическое присвоение Лида нужному дилеру и закрепление дилера ответственным за обработку Лида.

    3. На сайтах автосалонов установлены Открытые линии: онлайн-чат и обратный звонок, на которые отвечают сотрудники дилерских центров из Битрикс24 под своим аккаунтом.

  2. Контроль дилерских центров

    1. За каждым дилером закреплены кураторы по продажам автомобилей, сервису и запчастям, которые контролируют качество и скорость обработки заявок дилерскими центрами в Битрикс24.

    2. Система автоматически определяет ответственного регионального представителя (куратора) за дилерским центром и делает его наблюдателем в Лидах и Отчетах.

    3. Автоматический сбор обратной связи по Email от посетителей сайта о качестве обслуживания дилерскими центрами.

    4. Email-уведомления дилеров и региональных представителей о просрочке в обработке заявки на 2, 6 и 10 часов.

  3. Аналитические отчеты 

    1. Все отчеты возможно смотреть в разрезах дилерских центров и региональных представителей (кураторов) как индивидуально, так и в сравнении.

    2. Отчеты по времени обработки заявок дилерским центром.

    3. Отчет по первичной скорости связи дилерского центра с клиентом, оставившим заявку.

    4. Отчеты по качеству обработки заявок дилерскими центрами.

    5. Отчеты по статусам, в котором находятся заявки.

    6. Отчеты по конверсии онлайн-заявок в продажи.

    7. Отчеты по причинам отказа от покупки краткий и развернутый.

    8. Отчет по продажам по городам и федеральным округам.

  4. Права и ограничения

    1. Ограниченные права доступа к CRM, разделам и отчетам..

    2. Индивидуальные доступы и настройки прав для каждого отдела.

    3. Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры и свойства Лидов, чтобы избежать искажения в аналитических отчетах.

    4. Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры своих учетных записей.

    5. Система отслеживает любые изменения в Лидах, позволяет восстановить удаленные элементы, и фиксирует все действия сотрудников и дилерских центров на портале.


4. Битрикс24. Маркетинг

На базе «1С-Битрикс: Корпоративный портал» запущена централизованная система коммуникаций со всеми дилерскими центрами для согласования рекламных материалов, креатива, планирования и подачи и сбора отчетности с дилерских центров Chevrolet NIVA.

У каждого дилерского центра свои аккаунты на портале Битрикс24, под которыми авторизуются сотрудники дилерского центра: отдела продаж, сервиса, запчастей и маркетинга.

Рабочее время дилерских центров и все уведомления настроено с учетом часового пояса, в котором работает салон автодилера.

Детализация внедрения:

  1. Сбор отчетности от дилерских центров

    1. Отчет по маркетинговым активностям ежемесячный.

    2. Отчет по трафику в салон еженедельный.

    3. Подача маркетингового плана ежеквартально.

Вся подача отчетности автоматизирована, и требует от сотрудников дилерских центров внесения  параметров по строго определенным правилам и в строго определенных форматах. На основе этих данных кураторы и руководители отдела маркетинга могут скачать автоматически формируемые отчеты по каждому дилерскому центру. 

  1. Контроль за автосалонами

    1. За каждым дилером закреплен куратор по маркетингу, который контролируют работу дилерского центра.

    2. Коммуникации маркетолога с дилерскими центрами и контроль подачи отчетности происходят через Задачи и Проекты.

    3. Задачи на сотрудников дилерских центров для подачи отчетности назначаются автоматически согласно инструкциям и регламентам завода

  2. Права и ограничения

    1. Ограниченные права доступа к CRM, разделам и отчетам.

    2. Индивидуальные доступы и настройки прав для каждого отдела.

    3. Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры и свойства Задач, чтобы не нарушать регламент.

    4. Система не позволяет изменять сотрудникам ключевые параметры своих учетных записей.

    5. Система отслеживает любые изменения на портале, позволяет восстановить удаленные элементы, и фиксирует все действия сотрудников и дилерских центров на портале.

    6. Система автоматически во всех коммуникациях, отчетах и задачах определяет ответственного куратора по маркетингу за каждым дилерским центром, и делает его постановщиком и наблюдателем, ограничивая права и возможности как дилерского центра, так и куратора


Результат работы

  1. Автоматизированная система контроля и управления дилерской сетью Chevrolet NIVA.

  2. Комплексная цифровизация, digital-изация маркетинга и продаж завода.

  3. Быстрое принятие управленческих решений на основе статистики и аналитики накопленных данных.

  4. Стабильность и отказоустойчивость внедренной инфраструктуры.


Отзывы заказчика

«Команда RuMaster разработала и реализовала стратегию и последовательный план внедрения всех задуманных нами идей, что позволило запустить официальный сайт и сайты всей дилерской сети за 2,5 месяца, автоматизировать отдел продаж за 1,5 месяца, и отдел маркетинга за 2 месяца. Это невероятные сроки для проекта такого масштаба, что говорит о профессионализме и высокой экспертизе специалистов подрядчика. Особую благодарность выражаем менеджеру проекта Ренате Тимербулатовой и руководителю компании RuMaster Льву Сергеевичу Баранову.»

Анастасия Ловкова, специалист по интернет-проектам GM-АВТОВАЗ


«GM-АВТОВАЗ выражает благодарность компании-подрядчику RuMaster за проведенные работы по разработке и внедрению, поддержку и сопровождение официального сайта бренда Chevrolet NIVA, сайтов дилерских центров, CRM и корпоративного портала GM-АВТОВАЗ.

Компания RuMaster провела комплексное внедрение и автоматизацию работы Отдела продаж и Отдела маркетинга GM-АВТОВАЗ в составе:

— Разработка и техническая поддержка официального сайта Chevrolet NIVA, разработка и техническая поддержка 120 (ста двадцати) сайтов официальных дилеров GM-АВТОВАЗ в режиме многосайтовости, с отдельными административными разделами для головного офиса и для каждого дилерского центра с распределенными правами доступа. Работы Подрядчиком проведены в рекордные сроки и с высоким качеством.

— Внедрение, настройка и техническая поддержка корпоративного портала Битрикс24 и CRM, настройка бизнес-процессов и автоматизации работы Отдела продаж, Отдела маркетинга, настройка работы всех Дилерских центров GM-АВТОВАЗ в корпоративном портале Битрикс24 и взаимодействие их с сотрудниками компании с распределением прав доступа.

Сотрудники компании RuMaster также успешно выполнили работы по интеграции сайта и портала GM-АВТОВАЗ с внешними сервисами, в составе:

— Real-Time обмен данными официального сайта Chevrolet NIVA с ERP SAP, и корпоративным порталом Битрикс24.

— Интеграция официального сайта Chevrolet NIVA и 120 сайтов Дилерских центров с сервисами сквозной аналитики и статистики.

— Интеграция корпоративного портала с API сервисов Яндекс и Google.

На всем протяжении сотрудничества и совместной работы над проектами GM-АВТОВАЗ, специалисты компании RuMaster продемонстрировали высокую экспертизу, внимание к деталям, ответственность и оперативность в работе. GM-АВТОВАЗ и рекомендует компанию RuMaster как надежного партнера и подрядчика.»

Роман Ховрин, директор по маркетингу и продажам GM-АВТОВАЗ



Внедрение Битрикс24 в отдел продаж и маркетинга ЗАО «Джи Эм-АВТОВАЗ»
Золотой
Тольятти, Самара
Интернет магазин + CRM
CRM
Бизнес-процессы
Битрикс24: Коробочная версия
Интеграция с 1С
Решения для гос. организаций
Повышаем эффективность работы компаний, внедряя Битрикс24, автоматизируя бизнес-процессы и увеличивая продажи.

Комплексная экспертиза Битрикс24: лицензирование, хостинг, настройка и запуск, сопровождение и обучение. Гибкие подходы к внедрению в зависимости от задач и размера компании.

Работаем с 2005 года. Опыт внедрений в различные отрасли бизнеса.
Получить консультацию
Показать контакты

Адрес ул. Спортивная, 1 «Б»

Телефон +7 (8482) 65-12-25

По Битрикс24 звоните: +7(8482) 65-12-25

E-mail: info@ru-master.ru

Специализация
веб-дизайн и разработка сайтов
системная интеграция
реклама и продвижение сайтов
консалтинг
бизнес-консалтинг
поставка и внедрение ПО
дистрибуция ПО
обучение