• Открытые линии - в каждом Битрикс24!

    Наталья Грихина 23 Июня 2016 27624
    Открытые линии с сегодняшнего дня доступны всем клиентам Битрикс24! Это новый инструмент для быстрого и удобного общения с клиентами, которые пишут вам в соцсетях или внешних мессенджерах. Удобного и для вас, и для клиентов, так как вы будете получать все эти сообщения в вашем чате Битрикс24, а клиенты получат ваш ответ там, где спросили: в фейсбуке, вконтакте, телеграмме и т.д.  Вы сможете определить группу сотрудников, которые отвечают за консультации клиентов в соцсетях и автоматически распределять входящие сообщения между ними.

    Мы в 1С-Битрикс уже запустили у себя Открытые линии, так что все, что мы вам отвечаем в соцсетях, сейчас идет через Битрикс24 :)

    Расскажу, как все быстро подключить.

    В меню Открытые линии находятся в разделе Компания. Настроить Открытые линии в Битрикс24 может только сотрудник с правами администратора в вашем Битрикс24.

    Последовательность такая:

    1. Создаете Открытую линию (для тестирования можно оставить все настройки как есть, а потом поправить. Ниже описано, как что настраивается).

    a573c4816021aede8965a1b11c60101c.png

    2. Подключаете каналы. Сейчас можно подключить Фейсбук (публичную страницу), Вконтакте (сообщество, открытую группу) и Телеграмм (бота).  

    Покажу на примере Вконтакта.

    Для работы с сообщениями из Вконтакта к Открытым линиям подключается группа. Подключить группу только пользователь с правами администратора (во Вконтакте должны быть права на эту группу).

    Нажмите «Создать Открытую линию» и внизу страницы выберите Вконтакте и дальше идите по шагам:


    1 Шаг
    2fc80023853fd67f389113861899c478.png

    e0e5c0c93919a9ac71114fd66706348d.png

    2 Шаг
    7ceab21238160103392362b69ac81bd9.png

    024cfe37949f57489870f5d63ebf5dfe.png


    3 Шаг

    b243678156053dd96ad594d10ffd3db9.png


    Все :)  Сохраняйте линию. Она появится у вас в списке (доступно из меню Компания > Открытые линии).

    8b9e12bc64402bcd2ab15d90cd0a884e.png


    Теперь проверим, как это работает с сообщениями из Вконтакта :)

    Клиент пишет вам сообщение в группу (именно сообщение, а не пост в ленту группы ВК).

    332ef4f485e1e9d1235f6e15573ee476.png



    Вы это сообщение получаете в свой Битрикс24 в чат:

    716555a6605853fa3d1a1a52199290c4.png

    Сообщение из Открытой линии выглядит так (имя клиента пишется другим цветом, чтобы не перепутать с сотрудниками и добавляется иконка соцсети, в этом примере - ВК):

    a5cb498eb009481164094cc934bfff53.png

    Клиенту автоматом уходит ответ (Добро пожаловать.... - вы можете в настройках написать свой ответ).

    У вас есть три варианта, что сделать с сообщением:
    - Ответить (сообщение останется у вас)
    - Пропустить (сообщение вернется в очередь и перейдет другому сотруднику)
    - Переадресовать (вы укажете, кому перенаправить это сообщение).

    Перенаправить сообщение или подключить к диалогу можно любого бизнес-пользователя (для Проекта и Проект+) и любого сотрудника на других тарифах.

    Для теста выберем "Ответить". Появляется служебное сообщение, что вы начали работу. Клиент это сообщение не видит.

    8b8b199ec207240976547082eb803d83.png


    Клиент у себя увидит так:

    04c616b0e16e5e58ee6d8b5ef2ec1faa.png

    Вы можете подключить к чату других сотрудников и включить режим скрытой переписки (пока этот режим включен, клиент не увидит ваш диалог с коллегой).

    7501795fda32ec287f35d93da8eeb0b9.png


    Дополнительно вы можете закрепить диалог (если клиент не будет долго отвечать, сообщение не будет закрыто автоматически):

    4e436a9dd8c630e32d4a9c363a9d22e4.png

    6e47c0e925e97796b01276b23a49f082.png

    Сохранить лид в CRM - автоматом добавится новый лид, в него добавятся имя, фамилия клиента из его профиля в соцсети и источник (Вконтакт). В чате появится служебное сообщение (клиент его не видит):  

    981a8c5ac09db8bc54aad2b3b9c0b185.png

    В CRM появится новый лид:

    db121ce848eb7c83671690e93c805953.png

    В процессе общения с клиентом весь чат можно переадресовать другому сотруднику (он получит всю историю):

    a268a631ff3dc937403a9e26455ca0df.png

    Если нажать "Завершить диалог", клиенту уйдет автоответ (например, спасибо и просьба оценить ответ. Чуть позже появится автоотправка CRM-формы, в которой клиент сможет поставить оценку. текст этого автоответа вы можете поменять в настройках):

    b376f43553850c37439339e10566a084.png


    Дальше - следим за статистикой Открытой линии :)

    318ecd35a5f4e09a7a7e23b47a9ce7f2.png



    Теперь детально про настройки Открытой линии

    1. Создание Открытой линии

    Название  
    Название указывается автоматически по названию вашей компании в Битрикс24, вы можете поменять. Это название будет видно вам в чате (клиент этого не увидит):

    4662e807032706d527adde38cc4dad71.png


    Каналы
    К каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов (откуда будут поступать сообщения ваших клиентов). Иконка подключенного канала будет цветной.


    2. Настраиваете маршрутизацию (порядок обработки сообщений - все как с Телефонией)

    Проверка по CRM

    Если клиент, который вам пишет в соцсетях, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

    Если клиент не найден в CRM, выберите, что нужно сделать:
    - автоматом создавать новый лид
    или
    - создавать лид вручную (в окне чата с клиентом будет ссылка для создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате).

    Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), лид будет создан. Но в будущем, когда появится подключение онлайн-чата на сайт, клиент напишет там, то уйдя с сайта, обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой лид CRM не зафиксирует.

    Список источников для нового лида настраивается в справочниках CRM (CRM > Настройки > С чего начать > Справочники > Источники). Как назвать источник для открытой линии, можно отредактировать там (изначально источник будет называться «Источник открытой линии»).

    Очередь
    Здесь вам нужно указать, кто из сотрудников будет получать сообщения клиентов из каналов, подключенных к этой Открытой линии. И как сообщения будут распределяться.

    Отметьте сотрудников (как и везде в Битрикс24 - просто начните писать фамилию или выберите из списка) и способ распределения сообщений.
    - Равномерно - сообщения будут уходить всем в одинаковом количестве.
    - Строго по очереди - все сообщения сначала уйдут первому сотруднику в очереди и только если он не успеет принять или откажется, они перейдут следующему по очереди.

    Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса.  

    Можно учитывать рабочее время (в тарифе Компания). Если отмечена галка «Не направлять обращение на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв», то сообщения не будут уходить сотрудникам.

    Если галка отмечена, но у всех в очереди рабочий день не начат, сообщение придет по очереди и останется на том, кто сейчас по порядку (по точно такому же сценарию, как с пропущенными звонками).

    Если на сообщение вообще никто не смог ответить, есть несколько вариантов:
    - отправить автоматом текст клиенту (вы сами пишете, какой это будет текст)
    - вернуть сообщение в очередь (тогда сообщение будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока кто-нибудь не ответит)
    - отправить CRM-форму (эта возможность появится позже)
    - ничего не делать (но тогда сообщение просто останется без ответа)


    Все разговоры записываются :)  Все, как со звонками. История чата прикрепляется к карточке лида или контакта в CRM. Плюс, все сохраняется в статистике открытых линий.


    Рабочее время открытой линии настраивается также, как в Телефонии. Если сообщение попадает вне рабочего времени, вы определяете, что делать: отправить автоматический ответ, crm-форму или ничего не делать.


    Настройка действий

    Когда клиент напишет вам сообщение, вы можете отправить ему в ответ приветственное сообщение автоматом. Текст сообщения вы пишете сами.

    При завершении диалога (когда в чате вы нажимаете «Завершить диалог») клиенту также можно отправить автоответ. Текст вы тоже можете заменить на свой.

    Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать, что сделать.  



    Подключайте Открытые линии, пишите сюда ваши впечатления и комментарии с вопросами :)
Поделиться: