CRM для службы поддержки

Все приложения
Все приложения
CRM для службы поддержки
CRM-студия KAZARIN
Бесплатно
Установить
Скриншоты

Сайт приложения "CRM для службы поддержки"

CRM для службы поддержки рекомендуется к установке:

Компаниям сферы клиентского сервиса
Приложение поможет учесть и обработать как обращения за помощью и поддержкой, так и заявки с платными услугами.

Отделам технической поддержки
Приложение позволит регистрировать и эффективно распределять, планировать и решать заявки от клиентов.

Службам сервисного обслуживания
Возможности приложения позволяют организовать гарантийное обслуживание товаров и услуг.

Мастерам и консультантам
Приложение поможет быстро и доступно организовать работу с заявками, повысить качество обслуживания клиентов.


Сценарии работы с приложением:

Прием и подтверждение заявки клиента (в сущности лид):
- регистрация заявки клиента;
- учет необходимых параметров заявки (данных о клиенте и компании, темы, описания и документации, типа и приоритета заявки);
- подтверждение и распределение заявок по ответственным за выполнение сотрудникам (с автоматическим назначением ответственного).

Решение заявки клиента (в сущности сделка):
-  планирование работы с подтвержденной заявкой (с возможностью отложить заявку и настройкой автоматического создания повторных заявок с заданной регулярностью);
- решение заявки (с автоматическим созданием задачи с запланированным крайним сроком);
- подтверждение клиентом решения заявки ("сдача-приемка" работ);
- завершение работы с заявкой: закрытие без решения (с уведомлением, либо без уведомления клиента), успешное завершение.


Доступный функционал CRM для службы поддержки в зависимости от тарифа облачного Битрикс24:

Бесплатный, Старт+, Задачи+:
- регистрация заявок с использованием пользовательских полей;
- работа с заявкой по заданным стадиям лидов и сделок;
- ручное распределение и планирование работы с заявками.

CRM+:
Дополнительно к указанному выше:
- автоматическое заполнение удобных названий заявок в лидах и сделках;
- автоматическое распределение заявок по заданным ответственным сотрудникам;
- отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе работы с заявкой;
- контрольные задания-напоминания об обработке новой заявки и заполнении даты и времени планируемой приемки заявки в работу;
- автоматическое заполнение связанных полей заявки при создании сделки.

Команда, Компания (рекомендуется):
Полноценный функционал приложения. Дополнительно к указанному выше:
- модуль планирования работы с заявкой, который позволяет ставить задачу на решение заявки и подтверждение решения у клиента, заполнять и обновлять планируемый срок решения заявки;
- регулярная проверка изменений и автоматическое заполнение связанных полей заявки.


Пользовательские поля:

Тема заявки
Используется для указания сути обращения клиента (например, "Запрос доработки учета времени", "Поломка сканера" и др.). Тема указывается в лиде и автоматически переносится в сделку. Используется для автоматического присвоения названия для лида и сделки.

Документация
Поле используется для прикрепления документов (файлов) к заявке (в случае необходимости).

Приоритет
Используется для указания приоритета заявки для установления очередности при принятии в работу. Допустимые значения: Высокий, Средний, Низкий.

Тип заявки
Поле используется для указания типа обращения и, соответственно, типа услуги. Допустимые значения: Помощь и поддержка (бесплатное консультирование клиентов), Платные услуги, Гарантийное обслуживание.

Планируется решить до
Поле для указания планируемой даты и времени решения заявки. Автоматически переносится из лида в сделку.

Ответственный за решение
В данном поле лида указывается сотрудник, выбранный ответственным за решение заявки. После подтверждения заявки и создания сделки данный сотрудник будет назначен ответственным автоматически.

Отправлять уведомление клиенту?
В поле указывается, необходимо ли отправлять автоматические персонализированные уведомления клиенту о ходе работы с заявкой.

Принять в работу (дата, время)
Поле сделки, используется для возможности отложить решение заявки до заданной даты и времени (отправки в "режим ожидания"). При наступлении установленного времени заявка автоматически поступает в работу.

Причина ожидания
Поле сделки для указания причины отправки заявки в "режим ожидания".

Клиент подтвердил решение?
Данное поле сделки используется перед успешным завершением заявки для того, чтобы обеспечить подтверждение "приемки" работ по заявке клиентом.

Причина закрытия
Поле обязательно в случае закрытия заявки без решения, используется для указания причины закрытия заявки.

Контрольная дата решения (автоматически)
Данное поле является техническим и скрыто в карточке сделки. С использованием данного поля система проверяет заполнение и изменение планируемой даты решения заявки.

Остальные поля приложения адаптированы из стандартных полей CRM Битрикс24.
Все поля сортированы по соответствующим разделам для удобства работы.


Стадии работы с заявкой в лиде

Не обработана
Новый лид регистрируется автоматически (при подключении к CRM IP-телефонии, почты, CRM-форм или мессенджеров) или создается в данной стадии.
При создании в карточке лида указываются имеющиеся данные о клиенте и заявке.
Название лида присваивается автоматически, по теме заявки.

Подтверждение заявки
В данной стадии указывается вся необходимая информация для дальнейшей работы. Если заявка регистрировалась автоматически - диспетчер связывается с клиентом и подтверждает заявку.
В лиде указывается, следует ли клиенту получать рассылку оповещений о работе с заявкой, определяется ответственный сотрудник за работу с заявкой.


Стадии работы с заявкой в сделке

Новая
Подтвержденная заявка автоматически создается в сделках, в стадии "Новая". В карточке сделки сохраняются данные, внесенные в лид, а также производится автоматическая привязка контакта и компании, созданных из успешно сконвертированного лида.
В названии сделки автоматически указывается уникальный номер и тема заявки.
Ответственный за сделку назначается автоматически, в соответствии с выбранным в лиде ответственным за решение заявки сотрудником. Клиент автоматически получает уведомление о подтверждении заявки.
Если в течение получаса заявка не будет запланирована или принята в работу, сотруднику будет назначено задание с напоминанием об обработке заявки.

Ожидание
Стадия "Ожидание" используется для планирования приемки заявок в работу и является одной из трех стадий процесса "обработки" заявки (Ожидание (планирование) - В работе (решение) - Подтверждение клиента).
При переходе в данную стадию производится проверка и ставится задание на заполнение даты и времени приемки заявки в работу, рекомендуется заполнить причину ожидания.
Как и в других стадиях "обработки" заявки, в сделке автоматически создается задача на решение в установленный срок (указанный в поле "Планируется решить до"). Если этот срок не указан - система заполнит его автоматически, прибавив 30 минут к текущему времени (удобно для "быстрых" заявок).

В работе
В данной стадии производится работа по решению заявки. Ответственным сотрудником планируются и решаются необходимые дела и активности, связанные с заявкой клиента.
С помощью автоматически поставленной задачи на решение заявки удобно контролировать срок решения, качество и эффективность работы сотрудника.
При изменении планируемого срока решения заявки будет автоматически поставлена новая задача на решение с обновленным сроком.

Подтверждение клиента
В данной стадии производится "сдача-приемка" решения заявки.
Напоминание о подтверждении решения у клиента содержится в чек-боксе задачи на решение заявки.
По результатам работы с заявкой можно завершить сделку успешно (с уведомлением клиента) и закрыть без решения (с уведомлением, либо без уведомления клиента).


Внимание!

При установке приложения будут очищены данные портала Битрикс24, поэтому рекомендуется предварительно выгрузить нужные данные либо устанавливать приложение на новый портал.

Версия 2
Изменены и оптимизированы процессы работы с подтвержденной заявкой в сделке.
Исправлены возможные причины возникновения ошибок в работе приложения.

Полностью переработан модуль планирования.
Сейчас при изменении стадии сделки на "Ожидание", "В работе" или "Подтверждение клиента" ставится "общая" задача на решение заявки. С помощью данной задачи удобно контролировать срок решения заявки, а также качество и эффективность работы ответственного за решение сотрудника.

Крайний срок выполнения задачи устанавливается по планируемому сроку решения заявки (поле "Планируется решить до"). Если планируемый срок решения не заполнен - система автоматически заполнит его, прибавив 30 минут к текущему времени (что удобно для быстрых задач). В случае изменения планируемого срока решения заявки система автоматически создаст задачу с новым крайним сроком. Система будет сообщать об автоматических изменениях в комментариях в таймлайне задачи.

Пример задачи (файл с картинкой, доступный для скачивания):
https://kazarin.bitrix24.ru/~Cu8mw

В стадии "Ожидание" проверяется поле "Принять в работу", и если поле не заполнено - ставится задание на его заполнение. В задании также рекомендуется указать причину ожидания.
После заполнения поля "Принять в работу" можно заполнить чек-бокс о выполнении задания. Кроме того, задание будет завершено автоматически при смене стадии.

Пример задания:
https://kazarin.bitrix24.ru/~hxCgY

О необходимости подтверждения решения клиентом, которое предполагается в стадии "Подтверждение клиента", напомнит чек-бокс в карточке задачи на решение.

Пример карточки задачи:
https://kazarin.bitrix24.ru/~ewK5e

В процесс начала работы с новой сделкой (подтвержденной заявкой) также внесены изменения.
Если в течение получаса заявка не будет запланирована или принята в работу, сотруднику будет назначено задание с напоминанием об обработке заявки.

Пример задания:
https://kazarin.bitrix24.ru/~HrYRt

Установлены в качестве обязательных поля сделки: Тема заявки, Тип заявки, Приоритет, Клиент.
Настройка обязательности заполнения данных полей поможет сотрудникам не забыть зафиксировать нужные данные в случае необходимости создания сделки без лида. Таким образом, при создании сделки требуется заполнение тех же обязательных полей, что и при успешном завершении работы с лидом.

В справочниках пользовательских полей лидов и сделок установлена сортировка в алфавитном порядке.
Сортировка упрощает поиск полей в справочниках.

Добавлено пользовательское поле "Контрольная дата решения (автоматически)".
Данное поле является техническим и скрыто в карточке сделки. С использованием данного поля система проверяет заполнение и изменение планируемой даты решения заявки.

Версия 1
Готовое решение для работы с заявками от клиентов на базе Битрикс24.
Поможет внедрить автоматизированный процесс учета, распределения, планирования и решения заявок от клиентов.
Подходит для сервисных служб, отделов технической поддержки, компаний клиентского сервиса, а также частных консультантов и мастеров.

Если вы хотите получить консультацию об использовании приложения "CRM для службы поддержки" для вашего бизнеса, либо индивидуально изменить установленное решение, обращайтесь по телефонам или по электронной почте:

+7 (495) 118-33-73
+7 (929) 636-04-21
app@kazar.in

Если у вас есть предложение или замечание, пожалуйста, отправьте письмо на электронный адрес:
app@kazar.in

Установка приложения производится в автоматическом режиме.
Пожалуйста, нажмите "Установить" и следуйте инструкциям Битрикс24.

Внимание!
При установке приложения будут очищены данные портала Битрикс24, поэтому рекомендуется предварительно выгрузить нужные данные либо устанавливать приложение на новый портал.

Сторонние приложения не используются.
Для полноценной работы приложения рекомендуется настроить организационную структуру компании и подключить почту (e-mail) к Битрикс24.